齊魯晚報·齊魯壹點(diǎn)記者 石晟綺

“先試后買”“小樣試用”“9.9元體驗(yàn)課程”…… 如今，各式各樣的試用、體驗(yàn)活動已成為消費(fèi)市場的常態(tài)。然而，不少打著 “免費(fèi)”“福利”旗號的營銷方式，卻悄悄設(shè)置了消費(fèi)者不易察覺的隱形消費(fèi)與服務(wù)門檻，暴露出“試消費(fèi)”規(guī)則模糊、套路頻出的另一面。

以為是“試錯”機(jī)會

結(jié)果成“付費(fèi)”門檻

“下單時承諾可以試用，退貨卻要扣除試用裝費(fèi)用?！笔忻駝⑶纾ɑ┍硎?，今年2月初，她在某線上美妝旗艦店購入總價一千多元的商品，其中一款粉底液在直播間宣傳時，主播明確表示附贈產(chǎn)品可先行試用，若不合適，產(chǎn)品可無理由退款。

收貨試用后，劉晴發(fā)現(xiàn)，該粉底液與自身膚質(zhì)、膚色均不匹配，隨即退回未拆封的正裝產(chǎn)品，沒想到商家卻以“缺少5ml試用裝”為由拒絕退全款，需要劉晴寄回試用裝或扣除試用裝費(fèi)用24元。劉晴表示，試用裝容量很小，一次使用后就已將空瓶丟棄，“購買前商家并未告知試用裝需要一并退回，更沒說要為它付費(fèi)?！?/p>

在社交平臺上，不少消費(fèi)者都遇到了類似情況?！艾F(xiàn)在下單前都會與客服確認(rèn)試用規(guī)則，包括試用容量、退貨時是否需退回小樣或支付相應(yīng)費(fèi)用?！庇邢M(fèi)者表示。

記者在線上購物平臺瀏覽發(fā)現(xiàn)，不同商家對試用裝的界定和退貨政策存在差異。同樣標(biāo)注為“附贈”的產(chǎn)品，有的店鋪客服表示該產(chǎn)品為試用裝，無需退回；有的則稱贈品屬于“小樣”而非“試用裝”，退貨時需一并寄回。

在某洗護(hù)用品店鋪，記者詢問了兩款同樣標(biāo)注為“贈送”的小容量產(chǎn)品，客服表示，其中一款為“小樣”，消費(fèi)者可以進(jìn)行免費(fèi)使用，另一款則為“中樣”，退貨時需要扣除相應(yīng)的費(fèi)用。然而，在商品詳情頁，商家并未明確標(biāo)注“小樣”與“中樣”的信息。

黑貓投訴平臺數(shù)據(jù)顯示，涉及試用裝收費(fèi)、退款失敗等相關(guān)投訴已超過7000件。此外，還有消費(fèi)者反映小樣存在“缺斤少兩”、質(zhì)量與正裝差距明顯等問題。

評價被 “代筆”

“試吃試用”成“默認(rèn)好評”

除商品試用糾紛外，線下服務(wù)類“試經(jīng)濟(jì)”也時常讓消費(fèi)者陷入尷尬。相關(guān)平臺數(shù)據(jù)顯示，涉及“體驗(yàn)課”“試吃”等方面的投訴已超萬條，問題主要集中在“縮水服務(wù)”“虛假宣傳”“強(qiáng)制好評”等方面。

“之前我在平臺上購買了一節(jié)9.9元的普拉提課程，結(jié)束后，教練表示，由于是低價體驗(yàn)課程，需要完成線上的好評，才能進(jìn)行體驗(yàn)課的核銷。”消費(fèi)者鄭女士坦言，盡管課程中存在一些推銷環(huán)節(jié)，但礙于教練態(tài)度熱情，自己實(shí)在不好意思拒絕，“最后是教練拿著我的手機(jī)完成的評價，對課程內(nèi)容、環(huán)境等都寫了好評，我實(shí)際上并沒有表達(dá)出自己的真實(shí)感受?！?/p>

記者在線上團(tuán)購平臺上看到，不少商家推出的體驗(yàn)課程下，好評率基本都穩(wěn)定在98%-100%。

在餐飲行業(yè)，“試吃”就是“默認(rèn)好評”的現(xiàn)象也屢見不鮮。不少消費(fèi)者在社交媒體反映，參與商家的“試吃”“霸王餐” 等活動時，幾乎都被要求寫“好評”?！安粌H需要五星好評，且必須現(xiàn)場完成評價?！倍啻螀⑴c免費(fèi)試吃“活動”的陳女士表示，盡管難免會有菜品不合心意的地方，但因?yàn)槭敲赓M(fèi)體驗(yàn)，再加上服務(wù)員一再催促，最后也就給了好評，“試吃即默認(rèn)好評，幾乎已經(jīng)成為大家心照不宣的共識”。

對此，不少商家則表示也有著難以言說的無奈。槐蔭區(qū)某餐飲店店主表示，在一些平臺的規(guī)則中，四星及以下均視為不同程度的“差評”，為不影響店鋪排名，只能引導(dǎo)顧客寫五星好評，“低價或是免費(fèi)試吃其實(shí)本身就是一種引流手段，屬于‘賠本賺吆喝’，主動引導(dǎo)顧客好評也是希望能收到效果。不過，不會強(qiáng)制顧客好評”。

“試消費(fèi)” 本是推廣手段

市場秩序應(yīng)被規(guī)范

如今，“試消費(fèi)”逐漸以“免費(fèi)試用”及“低價體驗(yàn)”等形式出現(xiàn)，廣泛存在于餐飲、美容、教育培訓(xùn)等多個行業(yè)。中國政法大學(xué)民商經(jīng)濟(jì)法學(xué)院教授吳景明在接受采訪時指出，“試消費(fèi)”扮演著刺激消費(fèi)的“催化劑”角色。很多消費(fèi)者會因?yàn)榱己玫某醮误w驗(yàn)，立即作出購買決策，從而將試用轉(zhuǎn)化為實(shí)質(zhì)消費(fèi)，“然而一旦被商家濫用，就極易演變?yōu)榍趾οM(fèi)者合法權(quán)益的變相營銷模式”。

對于許多消費(fèi)者而言，面對“試消費(fèi)”中出現(xiàn)的糾紛，往往因涉及金額不大、維權(quán)流程繁瑣或是認(rèn)為自己也得到了一部分的實(shí)惠而選擇沉默。

“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供的商品或者服務(wù)中，同樣包括以獎勵、贈送、試用等形式向消費(fèi)者免費(fèi)提供商品或者服務(wù)，也受到現(xiàn)有法律法規(guī)的規(guī)范?！鄙綎|舜祥律師事務(wù)所律師王建華表示，商家以免費(fèi)贈送為噱頭，事后卻進(jìn)行收費(fèi)的行為屬于未按約定履行承諾的違法行為?！巴瑫r，根據(jù)《明碼標(biāo)價和禁止價格欺詐規(guī)定》規(guī)定，商家在提供試用商品或服務(wù)前，也應(yīng)以顯著方式告知消費(fèi)者可能產(chǎn)生的費(fèi)用，包括試用裝是否需要退回、使用后是否會產(chǎn)生扣費(fèi)等?！?/p>

面對“試消費(fèi)”中暴露出的問題，多地市場監(jiān)管部門提醒消費(fèi)者在參與試用前，應(yīng)仔細(xì)閱讀相關(guān)協(xié)議條款，提前確認(rèn)是否存在附加條件，是否需要支付押金或運(yùn)費(fèi)，試用后是否會被強(qiáng)制續(xù)購。若遭遇強(qiáng)制扣費(fèi)、拒絕退款等情況，務(wù)必保留試用協(xié)議截圖、聊天記錄、扣費(fèi)憑證等證據(jù)。

此外，王建華認(rèn)為，監(jiān)管部門、電商平臺及相關(guān)服務(wù)平臺也應(yīng)持續(xù)健全監(jiān)管機(jī)制，進(jìn)一步規(guī)范試用商品、體驗(yàn)課程等各類“試消費(fèi)” 行為，明確商家信息公示、售后履約等責(zé)任要求，對虛假宣傳、誤導(dǎo)消費(fèi)、價格欺詐、強(qiáng)制好評等亂象加大抽查與監(jiān)管力度，并對典型案例進(jìn)行曝光，暢通維權(quán)渠道，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)市場秩序。

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