浙江
為深入貫徹落實消費者權(quán)益保護工作要求，進一步提升突發(fā)事件應急處置能力，2026年3月9日，臺州中支運營管理部聯(lián)合各部門，開展重大消費投訴應急演練。
本次演練以“實戰(zhàn)化、全流程、強協(xié)同”為核心，模擬真實投訴場景。多名客戶受黑產(chǎn)中介教唆，以銷售誤導為由聚集至柜面要求全額退保，并全程錄像施壓。投訴處理人員迅速識別風險，將客戶帶往接待室安撫。緊接著，運營負責人及時向領(lǐng)導小組匯報并溝通解決方案，應急領(lǐng)導小組快速響應，執(zhí)行小組按預案分工推進。投訴處理人員通過傾聽客戶訴求、梳理保單條款，結(jié)合理賠案例向客戶闡明保險責任與退保損失；同步排查業(yè)務(wù)員銷售合規(guī)性，巧妙獲取黑產(chǎn)干預證據(jù)，為后續(xù)處置提供依據(jù)。經(jīng)溝通，客戶逐漸認識到保單的長期保障價值，最終放棄退保訴求，并主動表示將通過正規(guī)渠道咨詢保險問題。
此次演練，通過“以演促訓、以訓促戰(zhàn)”的方式，增強了全體員工的風險意識和實戰(zhàn)技能。未來，臺州中支將繼續(xù)踐行“金融為民”理念，嚴打代理退保黑產(chǎn)，為消費者提供更加安全、專業(yè)的保險服務(wù)。
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