全文共10517字，閱讀大約需要26分鐘

2026年“3·15”國際消費者權(quán)益日到來之際，北京商報聯(lián)合消費保平臺，基于平臺海量投訴數(shù)據(jù)，對2025年服務(wù)消費市場的維權(quán)現(xiàn)狀進行了全面梳理，對行業(yè)發(fā)展中的共性問題與突出矛盾進行了精準剖析。通過輿情社會影響力測算與綜合評價，梳理出2025年度服務(wù)消費十大投訴熱點領(lǐng)域，依次為：金融服務(wù)、教育培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)視聽、演出市場、交通出行、健康醫(yī)療（醫(yī)美）、家政服務(wù)、汽車售后、房產(chǎn)服務(wù)、投資顧問。

服務(wù)消費是消費升級的重要載體，連接民生福祉與產(chǎn)業(yè)升級，直接關(guān)系到擴大內(nèi)需、提振消費戰(zhàn)略的深入推進，影響著經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展的成色與質(zhì)量。

2025年，我國居民消費結(jié)構(gòu)持續(xù)優(yōu)化升級，服務(wù)消費占比穩(wěn)步提升，已然成為驅(qū)動消費增長的核心引擎。2026年開年，國務(wù)院辦公廳印發(fā)了旨在優(yōu)化和擴大服務(wù)供給、促進服務(wù)消費提質(zhì)惠民的《加快培育服務(wù)消費新增長點工作方案》，進一步充分凸顯了服務(wù)消費對提振內(nèi)需、拉動經(jīng)濟增長的核心支撐作用。

與商品消費的有形、實物形態(tài)不同，服務(wù)消費具有無形、非實物形態(tài)的天然屬性。但在市場蓬勃發(fā)展的同時，行業(yè)發(fā)展中的痛點與堵點也隨之凸顯。由于服務(wù)標的無形性、舉證困難以及新業(yè)態(tài)監(jiān)管滯后等多重難題，服務(wù)消費維權(quán)不僅成為影響消費者體驗、制約行業(yè)健康發(fā)展的突出障礙，更成為消費市場治理的重點與難點。

從整體趨勢來看，2025年服務(wù)消費投訴呈現(xiàn)出與行業(yè)發(fā)展深度綁定的特征，熱門新業(yè)態(tài)的維權(quán)問題持續(xù)凸顯，預(yù)付式消費的資金風(fēng)險與維權(quán)風(fēng)險雙重疊加問題仍未得到根本解決，線上線下融合場景中的虛假宣傳、規(guī)則不公等問題成為新的維權(quán)焦點。消費標的無形化、消費過程不可逆帶來的舉證難、界定難，是貫穿各大投訴領(lǐng)域的共性問題。行業(yè)監(jiān)管規(guī)則的更新速度與新業(yè)態(tài)發(fā)展節(jié)奏不匹配的矛盾也愈發(fā)突出，服務(wù)消費市場的規(guī)范化、品質(zhì)化發(fā)展仍需多方合力推進。

提振消費，首先要保護消費。北京商報和消費保平臺希望通過媒體與專業(yè)機構(gòu)的共同努力，助力有關(guān)部門、行業(yè)協(xié)會、企業(yè)破解服務(wù)消費領(lǐng)域的維權(quán)痛點，進一步增強消費者的消費意愿和信心，為經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展注入持久動力。

一、金融服務(wù)：暴力催收高居投訴榜首

根據(jù)消費保平臺統(tǒng)計，2025年金融服務(wù)相關(guān)投訴總量達390979件，累計涉訴金額達49.67億元。

從投訴問題結(jié)構(gòu)看，暴力催收以15.15%的占比位居首位，服務(wù)態(tài)度差（14.41%）、利息問題（13.53%）、虛假宣傳（13.40%）、信息泄露（13.31%）緊隨其后，五大核心問題合計占比近七成，成為消費者投訴的主要痛點，反映出金融服務(wù)領(lǐng)域在合規(guī)經(jīng)營、服務(wù)質(zhì)量與消費者權(quán)益保護方面仍存在明顯短板。

典型案例1：以會員門檻綁定貸款需求，權(quán)益虛設(shè)且巧立名目亂收費

2025年11月，消費者反映被平臺“高額度、低利率”誘導(dǎo)注冊，發(fā)現(xiàn)借款額度與高額會員強制綁定，非會員僅獲象征性額度。支付高額會員費后，貸款申請卻遭無理由拒貸或無限期審核，會員權(quán)益落空。平臺還額外收取未公示依據(jù)的“擔保綜合服務(wù)費”，且無法提供收費憑證。消費者要求全額退還相關(guān)費用，整改會員及額度機制，并保留向上級監(jiān)管部門投訴的權(quán)利。

典型案例2：逾期后主動協(xié)商遭拒，平臺實施暴力催收

2025年12月，消費者因家庭和工作困境，致4380.83元貸款逾期十天，主動與某小額貸款公司協(xié)商停息延期還款被拒，還遭遇公司平臺暴力催收。催收人員每日多次騷擾，發(fā)送恐嚇短信，揚言曝光通訊錄，平臺的催收行為進一步加劇了其家庭困境。該筆貸款年化利率近24%，且辦理環(huán)節(jié)不合規(guī)。消費者留存證據(jù)，要求平臺停止違規(guī)催收、協(xié)商還款方案，并道歉賠償，否則將通過法律維權(quán)。

典型案例3：多方合伙“靜默扣款”，用戶不知情被劃走會員費

2025年10月，消費者在某網(wǎng)貸平臺申請5000元貸款時，平臺未展示息費信息、未出示電子合同。消費者未同意或操作任何會員服務(wù)，卻被某科技公司強行劃扣810元首期會員費，另有810元二期費用待劃扣。消費者投訴涉事方合伙欺瞞，要求退回已扣費用、取消并關(guān)閉相關(guān)會員服務(wù)，若訴求無果，將向多部門投訴并通過法律途徑維權(quán)。

二、教育培訓(xùn)：退款糾紛投訴占比近三成

根據(jù)消費保平臺統(tǒng)計，2025年教育培訓(xùn)相關(guān)投訴總量達81199件，累計涉訴金額達4.84億元。

從投訴問題結(jié)構(gòu)看，教育培訓(xùn)領(lǐng)域投訴高度集中在消費履約與服務(wù)質(zhì)量層面：退款糾紛以28.01%的占比位居首位，成為最突出的行業(yè)痛點；其次為虛假宣傳（13.79%）、誘導(dǎo)消費（11.58%），三大問題合計占比超五成；此外，收費問題（8.59%）、服務(wù)態(tài)度差（5.76%）、分期貸款（5.43%）等問題也較為突出，整體凸顯出教育培訓(xùn)行業(yè)在退費保障、宣傳合規(guī)、服務(wù)履約等方面的規(guī)范短板。

典型案例1：直播間誘導(dǎo)報課，承諾服務(wù)未兌現(xiàn)且退款遭拒

2025年12月，消費者被直播間“大專以上學(xué)歷可報考穩(wěn)定編制工作”的宣傳吸引，機構(gòu)工作人員夸大編制優(yōu)勢，承諾全流程一對一輔導(dǎo)，以388元團購價推銷原價1288元課程，未告知是基礎(chǔ)班。消費者付款后發(fā)現(xiàn)僅獲試卷資料，無任何針對性輔導(dǎo)，與宣傳嚴重不符。提出退款后遭工作人員推諉，還被誘導(dǎo)升級高價課程，客服以產(chǎn)生“開課費”拒全額退款，而消費者付款后未學(xué)習(xí)、未下載相關(guān)App，無實際開課成本，要求全額退還388元課程費。

典型案例2：虛假宣傳證書資質(zhì)，誘導(dǎo)補繳費用且服務(wù)不符

2025年10月，有消費者投訴，某教育機構(gòu)開展心理咨詢證書培訓(xùn)時，虛假宣傳可保拿權(quán)威認證證書，2760元費用包含全部培訓(xùn)考證服務(wù)，還夸大證書收入前景。消費者繳費后發(fā)現(xiàn)，所獲證書無正規(guī)編號、非行業(yè)認可資質(zhì)，無法執(zhí)業(yè)接單。機構(gòu)還違背承諾，要求消費者補繳4580元實操費用，且證書實際對應(yīng)收入與宣傳差距極大。經(jīng)查，心理咨詢正規(guī)資質(zhì)有明確報考條件，該類機構(gòu)也有多起同類投訴，均存在宣傳與服務(wù)不符、退款難問題。

典型案例3：誘導(dǎo)借款報課，服務(wù)嚴重縮水且退款無回應(yīng)

2025年10月，消費者咨詢事業(yè)單位課程時，被機構(gòu)工作人員以上岸案例、全流程一對一輔導(dǎo)等承諾誘導(dǎo)，對方還在其表示資金不足時，引導(dǎo)其通過花唄、貸款等方式借款6000元報課。付款后工作人員失聯(lián)，消費者未獲得輔導(dǎo)老師聯(lián)系方式，11月聽課發(fā)現(xiàn)均為錄播課，無承諾的做題技巧教學(xué)和課后輔導(dǎo)，服務(wù)嚴重縮水。多次要求退款均被以“等待審核”推脫，兩周無進展，對方還拒絕提供負責人聯(lián)系方式，消費者背負欠款，訴求全額退還6000元課程費。

三、網(wǎng)絡(luò)視聽：賬號糾紛、退款糾紛、充值交易問題投訴占比近四成

根據(jù)消費保平臺統(tǒng)計，2025年網(wǎng)絡(luò)視聽相關(guān)投訴總量達45172件，累計涉訴金額超1億元。

從投訴問題結(jié)構(gòu)看，網(wǎng)絡(luò)視聽領(lǐng)域投訴集中在賬號管理、交易履約與服務(wù)響應(yīng)層面：賬號糾紛以14.40%的占比位居首位，成為最突出的行業(yè)痛點；其次為退款糾紛（12.52%）、充值交易問題（10.99%），三大問題合計占比近四成；此外，自動續(xù)費（9.48%）、客服不處理（8.13%）、服務(wù)態(tài)度差（7.90%）等問題也較為突出，整體凸顯出網(wǎng)絡(luò)視聽行業(yè)在賬號安全、退費保障、服務(wù)響應(yīng)及會員權(quán)益等方面的規(guī)范短板。

典型案例1：擅自開通自動續(xù)費，長期靜默扣費且拒絕全額退款

2020年10月23日，一位消費者在某音樂平臺不慎誤觸開通包月聽歌服務(wù)，平臺在其不知情的情況下，自動開通微信續(xù)費功能，每月扣除15元。期間，平臺也未以任何方式提醒扣費或告知關(guān)閉途徑。直至2025年12月23日，消費者查看支付記錄發(fā)現(xiàn)，已被連續(xù)扣費60個月，共900元，消費者后續(xù)從未使用該平臺聽歌，也未享受任何會員服務(wù)。消費者聯(lián)系客服，平臺僅退還30元，剩余870元拒不退還。消費者已自行關(guān)閉自動續(xù)費，并要求平臺全額退還未消費款項。

典型案例2：單方面變更會員權(quán)益，變相漲價縮減服務(wù)

有消費者反映，其2023年開通、2024年6月續(xù)費某視頻剪輯平臺VIP包年服務(wù)（168元/年）。后平臺推出SVIP（包年費用758元，連續(xù)包年首年399元），核心功能與原VIP無差異，涉嫌變相漲價。升級后，原VIP在PC端的使用權(quán)限被限制為僅移動端可用，且字幕識別等核心功能被劃歸SVIP專屬。平臺曾以贈送SVIP方式維系存量會員權(quán)益，但于2025年8月單方面終止約定。消費者認為，平臺擅自縮減權(quán)益構(gòu)成違約，依據(jù)《中華人民共和國民法典》要求恢復(fù)原有會員權(quán)益至取消續(xù)費，并支付30%違約金。

典型案例3：付費服務(wù)使用失敗，多次溝通推諉拒不退款

2025年8月31日，消費者在某音樂平臺購買AI改編服務(wù)，支付后立即顯示創(chuàng)作失敗。消費者排隊十多天聯(lián)系上客服，被告知需向上級反饋。十余天后仍無答復(fù)，消費者多次致電催促，僅得到“催促處理”的回應(yīng)?！笆弧逼陂g，后臺雖顯示創(chuàng)作失敗、次數(shù)已退還，但消費者實際操作時仍需重復(fù)付款，未實際獲得服務(wù)。10月3日，消費者再次致電，客服承諾節(jié)后加急回復(fù)，但二十多天后仍未收到任何反饋，在線客服也無人回應(yīng)。消費者付費后未成功使用服務(wù)，訴求平臺全額退款。

四、演出市場：退款糾紛投訴占比超三成

根據(jù)消費保平臺統(tǒng)計，2025年演出市場相關(guān)投訴總量達38632件，累計涉訴金額達4471萬元。

從投訴問題結(jié)構(gòu)看，演出市場領(lǐng)域投訴高度集中在履約與服務(wù)體驗層面：退款糾紛以30.04%的占比位居首位，成為最突出的行業(yè)痛點；其次為霸王條款（20.74%）、服務(wù)不到位/態(tài)度差（18.19%），三大問題合計占比近七成；此外，售后服務(wù)欠缺（12.31%）、客服不處理/處理不當（9.06%）、虛假宣傳（5.33%）等問題也較為突出，整體凸顯出演出市場在退票退款、合同公平性、服務(wù)質(zhì)量等方面的規(guī)范短板。

典型案例1：演唱會設(shè)備嚴重故障，主辦方承諾退款后拒不履行

消費者于2025年9月28日購買11月1日某群星演唱會門票。入場后發(fā)現(xiàn)音響音質(zhì)模糊、大屏頻繁無信號、燈光刺眼，嚴重影響觀演體驗。消費者當場投訴后，主辦方11月3日主動承諾退款，并要求其次日提交資料。此后消費者多次跟進，均被要求等待，一個多月后主辦方突然表示無法退款。消費者認為，設(shè)備問題導(dǎo)致演出服務(wù)不符合質(zhì)量要求，平臺“不退不換”屬于不公平格式條款，主辦方違背承諾、拖延處理，侵害其公平交易權(quán)與求償權(quán)，訴求主辦方辦理退款并對其違規(guī)行為進行處理。

典型案例2：票務(wù)平臺長期拖延出票，信息不透明且推諉維權(quán)責任

2025年12月，消費者在某票務(wù)App購買跨年演唱會門票，平臺長期未出票且未告知截止期限。該票為需郵寄的異地非實名實體票，正常應(yīng)至少提前15天出票。消費者多次聯(lián)系在線客服詢問進度，對方拒不提供信息，僅稱賣家開場前出票不算違約，并多次單方面關(guān)閉對話。消費者投訴官方客服，對方卻稱與出票方無關(guān)聯(lián)，拒絕處理。消費者認為平臺應(yīng)承擔連帶責任，平臺卻推諉甩鍋，其花費近萬元，卻始終無法得知票務(wù)進度，要求平臺跟進訂單進度，保障合法權(quán)益。

典型案例3：購票后未告知出票結(jié)果，突發(fā)疾病無法觀演退票遭拒

消費者于2025年10月10日在某票務(wù)App購買兩張11月29日的演唱會門票，購票后一個多月無訂單更新，亦未提示購票成功，便默認未搶到票。直至演出當日，才發(fā)現(xiàn)平臺已于11月26日半夜出票，但全程未通過短信、App消息等任何形式告知。消費者隨即聯(lián)系客服申請退票被拒，且App無自主退票入口。消費者表示，平臺未履行出票告知義務(wù)致其錯失行程，且其因突發(fā)嚴重疾病無法到場，并非無故退票，平臺拒不退款，侵害其權(quán)益，訴求辦理退票并返還費用。

五、交通出行：收費問題與退款糾紛并列投訴首位

根據(jù)消費保平臺統(tǒng)計，2025年交通出行相關(guān)投訴總量達21792件，累計涉訴金額達1957萬元。

從投訴問題結(jié)構(gòu)看，交通出行領(lǐng)域投訴集中在收費、退款與服務(wù)響應(yīng)層面：收費問題（14.63%）與退款糾紛（14.25%）占比接近，并列首位，成為最突出的行業(yè)痛點；其次為服務(wù)不到位（11.37%）、聯(lián)系不到客服（8.82%）、服務(wù)態(tài)度差（7.96%），五大問題合計占比近六成，整體凸顯出交通出行行業(yè)在收費透明、退款保障、客服響應(yīng)及服務(wù)質(zhì)量等方面的規(guī)范短板。

典型案例1：順風(fēng)車車主實施性騷擾，平臺投訴通道故障維權(quán)受阻

2025年9月27日，消費者通過某出行平臺預(yù)約順風(fēng)車時，遭注冊車主在聊天界面發(fā)送惡意、露骨的性騷擾言論，已構(gòu)成違法。消費者留存完整證據(jù)，但在平臺內(nèi)置投訴渠道多次提交均失敗，正常維權(quán)通道受阻。消費者認為，平臺未盡審核監(jiān)管責任，且投訴系統(tǒng)存在漏洞，侵害其合法權(quán)益。消費者訴求，平臺永久封禁涉事車主并納入行業(yè)黑名單；主動向公安機關(guān)報案追究其法律責任；修復(fù)投訴系統(tǒng)漏洞；就此事件及維權(quán)受阻問題正式道歉，并及時反饋處理結(jié)果。

典型案例2：司機粗暴拒載并扣留行李，平臺推諉核實拒不擔責

2025年12月21日，消費者與女友在某出行平臺打車，到達上車點后，女友因撿拾物品耽擱幾秒，司機便大聲呵斥，未經(jīng)溝通即取消訂單并要求兩人下車。消費者取行李時，司機拒絕開門，辱罵后駕車駛離，并惡意扣留行李。消費者報警后，經(jīng)警方協(xié)調(diào)，司機才將行李送至派出所，全程無道歉。此事導(dǎo)致消費者產(chǎn)生額外交通費及精神影響。后續(xù)消費者多次催促平臺處理，平臺均拖延，最終以無法核實辱罵行為、訂單已取消無錄音為由，拒絕支持道歉訴求。消費者認為，司機服務(wù)態(tài)度惡劣，平臺未盡監(jiān)管責任，訴求責令司機道歉、賠償經(jīng)濟損失并對違規(guī)行為嚴肅處罰。

典型案例3：遺失手機求助平臺遭漠視，司機借機敲詐勒索

2025年7月，消費者乘某平臺網(wǎng)約車時遺落手機，求助平臺提供司機聯(lián)系方式。聯(lián)系司機后對方否認，丟失的手機隨即被關(guān)機。次日平臺以“無法核實”不再跟進，在消費者丟失手機且已經(jīng)提供備用號的情況下，以“致電無人接聽”為由推脫。消費者憑手機定位找到車輛區(qū)域，再次懇請平臺協(xié)助被拒絕。自行搜尋數(shù)小時找到車輛及司機后，司機先謊稱被他人撿走，后索要1000元才肯歸還。消費者被迫應(yīng)允后，司機又加價100元，最終支付1100元贖回。平臺全程推諉、疏于管理，縱容司機敲詐，投訴未獲解決。

六、健康醫(yī)療（醫(yī)美）：虛假宣傳、退款糾紛、預(yù)付卡糾紛投訴占比超四成

根據(jù)消費保平臺統(tǒng)計，2025年健康醫(yī)療（醫(yī)美）相關(guān)投訴總量達10082件，累計涉訴金額達1.39億元。

從投訴問題結(jié)構(gòu)看，健康醫(yī)療（醫(yī)美）領(lǐng)域投訴集中在宣傳合規(guī)、消費履約與服務(wù)管理層面：虛假宣傳以19.86%的占比位居首位，成為最突出的行業(yè)痛點；其次為退款糾紛（12.41%）、預(yù)付卡糾紛（10.71%），三大問題合計占比超四成；此外，強制消費（8.96%）、亂收費（8.42%）、服務(wù)問題（5.96%）等問題也較為突出，整體凸顯出醫(yī)美行業(yè)在宣傳合規(guī)、退款保障、預(yù)付卡管理、消費誘導(dǎo)等方面的規(guī)范短板。

典型案例1：醫(yī)美機構(gòu)隱瞞產(chǎn)品信息，注射效果不佳且售后消極推諉

消費者于2025年7月在某醫(yī)美機構(gòu)接受唇部玻尿酸注射，醫(yī)美導(dǎo)診在推薦產(chǎn)品時隱瞞產(chǎn)品單價與劑量，以唇部基礎(chǔ)差為由誘導(dǎo)購買兩盒，共5958.5元。經(jīng)核算，該產(chǎn)品單價遠高于同類高性價比產(chǎn)品。注射醫(yī)生未按溝通要求操作，效果與預(yù)期偏差極大，導(dǎo)致唇部淤青、歪斜、硬塊、不對稱，消費者產(chǎn)生嚴重容貌焦慮。機構(gòu)未在術(shù)前告知風(fēng)險，在術(shù)后長期不回復(fù)消息，拖延最佳修復(fù)時間，也未按規(guī)定提供“三包”服務(wù)。消費者要求全額退款，在一周恢復(fù)期內(nèi)溶解玻尿酸。

典型案例2：醫(yī)美機構(gòu)聯(lián)合美容院設(shè)托誘導(dǎo)消費，項目效果差且術(shù)后問題頻發(fā)

2025年11月25日，消費者在美容院被老板與一女子誘導(dǎo)，對方稱該女子憑某醫(yī)院內(nèi)部卡，僅千元就做了萬元項目。消費者遂轉(zhuǎn)賬1000元團購。到院后再遭遇消費洗腦，面診時又被醫(yī)生推薦內(nèi)部購買價格為2.5萬元的項目。消費者多次表示需考慮，卻遭現(xiàn)場施壓，被以“你不做其余人就要多付5000元”要挾，迫于壓力付款。消費者已明確告知次日需化妝見客戶，面診師承諾無恢復(fù)期，但未告知消費者恢復(fù)期不能化妝。術(shù)后消費者上唇腫脹、下巴淤青，第十天仍未消退，嘴唇變形，下頜線項目無效。反饋問題后，院方僅以“正?，F(xiàn)象”敷衍，未有解決方案。

典型案例3：隆胸手術(shù)多次失敗引發(fā)感染，醫(yī)美機構(gòu)拒不承擔賠償責任

消費者于2025年3月在某醫(yī)美機構(gòu)接受假體隆胸手術(shù)，術(shù)后接連出現(xiàn)傷口鼓包、潰爛感染，三個月內(nèi)經(jīng)歷三次全麻手術(shù)（含清創(chuàng)、假體取出），導(dǎo)致身體機能受損、疤痕增生、無法正常工作、收入受損。醫(yī)生術(shù)前未充分評估消費者身體條件，未告知假體型號與體型的匹配風(fēng)險，盲目選擇大容量假體，直至感染取出假體后才建議換小號。多次協(xié)商后，機構(gòu)僅同意二次修復(fù)，拒賠組織損傷醫(yī)療費、誤工費及精神損害費，稱屬正常風(fēng)險。消費者要求全額退還手術(shù)費，并賠償因手術(shù)失敗產(chǎn)生的全部損失。

七、家政服務(wù)：服務(wù)問題、經(jīng)濟糾紛位列投訴前二

根據(jù)消費保平臺統(tǒng)計，2025年家政服務(wù)相關(guān)投訴總量達7061件，累計涉訴金額超1300萬元。

從投訴問題結(jié)構(gòu)看，家政服務(wù)領(lǐng)域的投訴高度集中于服務(wù)質(zhì)量與履約環(huán)節(jié)：服務(wù)問題（25.36%）、經(jīng)濟糾紛（24.65%）位列前兩位，并列成為該領(lǐng)域最突出的行業(yè)痛點；虛假宣傳以17.94%的占比緊隨其后，上述三大問題合計占比近七成。此外，態(tài)度差（9.54%）、退款糾紛（5.10%）、亂收費（4.54%）等問題也較為突出，整體凸顯出家政服務(wù)行業(yè)在服務(wù)質(zhì)量把控、經(jīng)濟履約管理、宣傳行為合規(guī)等方面存在明顯的規(guī)范短板。

典型案例1：購買家政服務(wù)套餐后商家失聯(lián)跑路，消費者退款無門

消費者于2025年8月購買某家政平臺399元服務(wù)套餐，預(yù)約時發(fā)現(xiàn)可約時間嚴重滯后，無法使用服務(wù)。不久商家失聯(lián)、卷款跑路。經(jīng)查，大量消費者遭遇同類問題，平臺已無退款入口，商家完全失聯(lián)。消費者發(fā)現(xiàn)該商家注冊多個名稱相似的小程序及公眾號，收款方指向同一主體，涉嫌惡意欺詐。消費者多次維權(quán)無果，訴求是追回已支付的服務(wù)費用。

典型案例2：家政小程序承諾恢復(fù)服務(wù)后停運失聯(lián)，剩余服務(wù)費拒不退還

消費者于2025年8月于某家政小程序購買1599元保潔套餐（12次×3小時），9月4日使用1次。11月5日預(yù)約第二次服務(wù)時，小程序顯示暫停服務(wù)，但預(yù)約界面仍可正常操作，也顯示已安排服務(wù)，但實際無人上門?？头鸪醴Q一周后恢復(fù)，不愿等待則可退款，消費者同意等待，約定逾期則辦理退款。截至約定時間，小程序已無法打開，客服電話變空號，在線客服失聯(lián)。消費者要求扣除已用1次費用后，退還剩余款項。

典型案例3：申請家政服務(wù)退款遭長期拖延，工作人員推諉、拉黑拒不處理

消費者于2025年9月底通過微信廣告購買某家政平臺1999元保潔套餐，因個人原因未使用申請退款。平臺以節(jié)假日為由順延流程，10月多次詢問進度但無果，僅聯(lián)系上一名工作人員，對方讓其聯(lián)系客服協(xié)助退款，但未落實。平臺承諾7個工作日內(nèi)退款，至今未兌現(xiàn)，上述工作人員隨后也拒接電話并拉黑消費者。消費者要求全額退款1999元，并就拖延、推諉、拉黑行為公開道歉。

八、汽車售后：服務(wù)態(tài)度差與未履行合同并列投訴首位

根據(jù)消費保平臺統(tǒng)計，2025年汽車售后相關(guān)投訴總量達6306件，累計涉訴金額達3.12億元。

從投訴問題結(jié)構(gòu)看，汽車售后領(lǐng)域投訴集中在服務(wù)態(tài)度與合同履約層面：服務(wù)態(tài)度差（11.43%）與未履行合同（11.35%）占比接近，并列首位，成為最突出的行業(yè)痛點；其次為訂金糾紛（9.20%）、服務(wù)費用（8.24%），四大問題合計占比達四成；此外，延遲交車（5.79%）、收費問題（5.33%）、虛假宣傳（5.17%）等問題也較為突出，整體凸顯出汽車售后行業(yè)在服務(wù)態(tài)度、合同履約、費用透明等方面的規(guī)范短板。

典型案例1：新能源汽車行駛中起火，品牌偽造鑒定欺騙消費者且維權(quán)受阻

2025年7月18日凌晨，消費者駕駛某品牌新能源汽車正常行駛時，車輛底部電池突發(fā)起火，事故有交警視頻和消防火災(zāi)證明佐證。品牌門店人員與消費者多次談判無果后，謊稱車輛經(jīng)國家權(quán)威部門鑒定，起火系底盤磕碰所致，蒙蔽消費者與交警。消費者信以為真，簽訂保密協(xié)議，品牌承諾3.5萬元補貼卻僅付2.5萬元，還催促報廢車輛。消費者核實發(fā)現(xiàn)權(quán)威部門未出具鑒定，留存錄音維權(quán)遭品牌客服推諉，涉事人員被辭退后還上門騷擾威脅，消費者有視頻證據(jù)，懇請相關(guān)部門督促解決。

典型案例2：虛假宣傳智能駕駛功能，加價購買后無法使用且維權(quán)無門

2025年3月，消費者因信賴某品牌智能駕駛功能宣傳購車，該品牌此前官宣將推送相關(guān)系統(tǒng)更新，銷售人員也確認功能可用，消費者遂額外花64000元加購。提車時工作人員告知校準設(shè)備即可使用，但消費者按要求更新系統(tǒng)后，該功能完全無法使用。消費者多次向品牌方投訴均被置之不理，其認為品牌虛假承諾構(gòu)成消費欺詐，違反《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》，要求解決功能問題并懇請相關(guān)部門監(jiān)督品牌銷售行為。

典型案例3：新車短里程突發(fā)致命故障，經(jīng)銷商消極推諉拒不處理

2025年6月，消費者在某經(jīng)銷商處購買豪華SUV，車輛僅行駛110公里，便在7月12日正常行駛中突發(fā)抱死、方向盤鎖死故障，險些引發(fā)事故，安全隱患極大。售后遠程初檢為傳感器故障，車輛拖至門店后又改口為電路問題，始終未明確故障原因。消費者與家人在門店等候五小時，求見負責人被拒，僅一名售后經(jīng)理對接，要求制定解決方案和賠償方案，卻遭該經(jīng)理百般搪塞，既不說明故障根源，也不提供實質(zhì)性處理意見，消費者認為自身權(quán)益遭嚴重侵害，訴求維權(quán)。

九、房產(chǎn)服務(wù)：合同糾紛、押金糾紛、退款糾紛投訴占比超四成

根據(jù)消費保平臺統(tǒng)計，2025年房產(chǎn)服務(wù)相關(guān)投訴總量達5904件，累計涉訴金額達1.15億元。

從投訴問題結(jié)構(gòu)看，房產(chǎn)服務(wù)領(lǐng)域投訴高度集中在合同與資金履約層面：合同糾紛以20.74%的占比位居首位，成為最突出的行業(yè)痛點；其次為押金糾紛（10.97%）、退款糾紛（10.88%），三大問題合計占比超四成；此外，亂收費（9.82%）、虛假宣傳（8.90%）、態(tài)度差（8.43%）等問題也較為突出，整體凸顯出房產(chǎn)服務(wù)行業(yè)在合同履約、押金與退款保障、收費規(guī)范等方面的規(guī)范短板。

典型案例1：租房平臺服務(wù)缺位致提前退租，高額扣收違約金且拒賠損失

2025年3月，消費者與某租房平臺簽訂1年租房合同，押一付三繳納費用。但此后平臺服務(wù)屢次缺位，提交公共衛(wèi)生工單8天未處理，遭合租室友侵犯隱私并語言攻擊后申請緊急換租遭推諉，無法保障消費者居住安全。消費者于10月申請退租，平臺卻單方面扣其1月零13天房租作違約金，僅同意補償7天房租。平臺加急換租流程形同虛設(shè)，處理事宜拖延、關(guān)鍵信息未及時同步，導(dǎo)致消費者錯失及時換租時機。消費者已留存報警記錄、工單憑證等證據(jù)，訴求免責退租，也可妥協(xié)接受最多扣除15天房租押金的方案。

典型案例2：中介虛假承諾誤導(dǎo)租房，推諉賠償并惡意凍結(jié)租住權(quán)限

2025年10月，消費者經(jīng)某房產(chǎn)平臺經(jīng)紀人租房，對方多次口頭及微信承諾可養(yǎng)寵，消費者據(jù)此付費簽約，卻發(fā)現(xiàn)合同明確禁養(yǎng)，房東要求解約收房。維權(quán)后雙方協(xié)商約定賠償3500元，平臺出具的協(xié)議條款卻顯失公平，拒絕接受消費者擬定的合理協(xié)議。消費者依法暫停支付下期租金、書面通知平臺后，平臺惡意凍結(jié)房屋門鎖密碼，導(dǎo)致其無法正常入住。消費者訴求平臺履行賠償責任，保障自身正常租住權(quán)益。

典型案例3：租房平臺設(shè)年齡歧視條款，侵犯租住權(quán)益且違反合同約定

2025年9月，消費者與某租房平臺簽訂合租合同，合同明確可住兩人，消費者接55歲母親短期同住時，卻被平臺以“合租限制45周歲以內(nèi)”為由阻攔。該規(guī)定單方面限制消費者合法租住權(quán)，屬年齡歧視，與合同約定相悖，且平臺簽約、續(xù)約時均未告知此條款，未盡提示義務(wù)，相關(guān)條款應(yīng)屬無效。消費者與平臺溝通無果，訴求平臺擔責并協(xié)助無責退租、退還剩余租金押金；或撤銷該不合規(guī)限制，同時請求相關(guān)部門整改該年齡歧視規(guī)定。

十、投資顧問：退款糾紛、詐騙、服務(wù)不到位/態(tài)度差位列投訴前三

根據(jù)消費保平臺統(tǒng)計，2025年投資顧問相關(guān)投訴總量達1663件，累計涉訴金額達8236萬元。

從投訴問題結(jié)構(gòu)看，投資顧問領(lǐng)域投訴集中在退款履約、合規(guī)宣傳與服務(wù)體驗層面：退款糾紛以22.71%的占比位居首位，成為最突出的行業(yè)痛點；其次為詐騙（16.72%）、服務(wù)不到位/態(tài)度差（15.47%）、虛假宣傳（15.12%），四大問題合計占比達七成；此外，提現(xiàn)問題（6.82%）、未履行合同（4.97%）、更改規(guī)則（3.84%）等問題也較為突出，整體凸顯出投資顧問行業(yè)在退款保障、合規(guī)經(jīng)營、服務(wù)質(zhì)量與信息安全等方面的規(guī)范短板。

典型案例1：炒股軟件虛假宣傳薦股，致消費者虧損且拒不退款

2025年10月19日，消費者被某炒股軟件公司夸大功能的宣傳誘導(dǎo)，三次購買累計花65600元。該軟件號稱能精準選股，可幫助投資者規(guī)避風(fēng)險、穩(wěn)獲收益，實際推薦的一只股票讓消費者短期虧損46000元，另一只也高位站崗。消費者反饋問題，客服以“市場波動正常，需長期持有”等話術(shù)敷衍，提出退款也被公司拖延拒絕。經(jīng)查，該公司未提示風(fēng)險、違規(guī)薦股，類似投訴非個例，消費者要求全額退款并賠償73000元損失。

典型案例2：投資平臺設(shè)騙局誘騙入金，致重大虧損且維權(quán)無門

消費者被假冒證券業(yè)務(wù)員拉入股票群，群內(nèi)“老師”鼓吹該平臺的大宗現(xiàn)貨投資，出示虛假政府批文、曬虛假盈利截圖誘導(dǎo)入金。消費者從2024年11月開始入金，被慫恿追加資金后，至2025年3月累計虧損30余萬元，隨后團伙失聯(lián)。2025年8月，消費者向有關(guān)部門投訴后，僅獲協(xié)商或訴訟的郵件回復(fù)。平臺調(diào)解人員態(tài)度惡劣，假意提出補償后再次失聯(lián)，消費者要求追回本金并徹查該平臺。

典型案例3：財經(jīng)機構(gòu)虛假宣傳、層層誘導(dǎo)，高價薦股致消費者虧損且拒退款

消費者被某財經(jīng)機構(gòu)誘導(dǎo)，分別于2024年11月8日、11月13日、11月28日及2025年6月10日，先后四次購買薦股服務(wù)，累計花費529518元。該機構(gòu)借A股牛市夸大宣傳、虛假承諾，實際服務(wù)讓消費者虧損14萬元。該機構(gòu)存在虛假宣傳、隱瞞止盈止損信息、層層誘導(dǎo)升級套餐、偷稅漏稅等違規(guī)行為。消費者多次溝通要求全額退款，卻始終未得到該機構(gòu)的合理回應(yīng)。

來源丨北京商報

編輯丨汪乃馨

圖 片丨消費保數(shù)據(jù)研究院、壹圖網(wǎng)