為深入貫徹落實國家金融監(jiān)督管理總局關(guān)于金融消費者權(quán)益保護(hù)的工作要求，進(jìn)一步健全重大消費投訴應(yīng)急處置體系，提升突發(fā)性、群體性投訴事件應(yīng)對能力，3月11日，瑞眾保險紹興中支運營部牽頭，聯(lián)合各職能部門開展重大消費投訴應(yīng)急演練活動。

本次演練以實景模擬、實戰(zhàn)處置為原則，高度還原真實投訴場景。演練模擬多位銀?？蛻粢?021年在Y銀行購買的H保險滿期收益未達(dá)銷售承諾，以銷售誤導(dǎo)為由集體到柜面投訴，要求按承諾收益兌付，并揚言向監(jiān)管部門投訴及通過媒體曝光。面對模擬場景，投訴處理人員快速啟動應(yīng)急響應(yīng)，嚴(yán)格遵循處置流程開展工作，第一時間上前安撫客戶情緒，認(rèn)真傾聽并記錄客戶核心訴求；應(yīng)急處置小組同步落實客戶分流、現(xiàn)場維穩(wěn)等措施，與客戶耐心溝通、誠懇致歉，同時告知將第一時間對接郵政銀行核實銷售全過程，協(xié)商制定合理解決方案，高效化解現(xiàn)場對立氛圍，整個處置過程規(guī)范有序、銜接順暢。

此次演練全面檢驗了公司重大消費投訴應(yīng)急預(yù)案的實用性與可操作性，進(jìn)一步梳理優(yōu)化了突發(fā)事件處置流程，有效強化了全體員工的風(fēng)險防范意識，提升了跨部門協(xié)同配合與臨場處置能力。下一步，瑞眾保險紹興中支將以此次3·15消費者權(quán)益保護(hù)教育宣傳活動為契機，持續(xù)壓實消費者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任，常態(tài)化開展應(yīng)急演練，不斷優(yōu)化投訴處理機制，以專業(yè)、高效、規(guī)范的金融服務(wù)，切實守護(hù)金融消費者合法權(quán)益，營造安全、放心的金融消費環(huán)境。