轉自：金羊網(wǎng)-新快報

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廣州發(fā)布2025年度消費維權典型案例，揭開“宰熟”“偷換概念”等市場陷阱

3月13日，廣州市消委會發(fā)布了2025年消費維權典型案例，涵蓋旅游購物、房產(chǎn)交易、金融保險等多個消費場景，揭露“宰熟”“概念偷換”“虛假宣傳”等消費陷阱，這些發(fā)生在消費者身邊的真實例子，為消費者日?！氨芸印?、進行正常維權提供了借鑒。以下為新快報記者摘錄的部分典型案例。

案例1

偷梁換柱

中介把“誠意金” 歪曲成“定金”

2025年6月，劉先生為購房向某開發(fā)商支付2萬元“誠意金”。此后，銷售人員與其通過微信溝通將“誠意金”轉為“訂金”，并多次催促劉先生支付4萬元首期款。后來劉先生因資金周轉困難欲放棄購房，銷售人員為促成交易，以個人名義借款給劉先生1.8萬元，并協(xié)助其支付3.8萬元首付款。

劉先生察覺流程不規(guī)范，再次明確要求終止交易、退還全部款。但開發(fā)商以“購房定金”名義扣留2萬元。劉先生認為開發(fā)商故意偷換“訂金”“定金”概念，遂向廣州市消委會投訴。

廣州市消委會核實，消費者提供的微信群聊天記錄及轉賬憑證均顯示，銷售人員最初明確表示2萬元為“誠意訂金”，未提及“定金”。開發(fā)商后續(xù)出具的收據(jù)擅自變更款項性質，未征得消費者同意，亦未盡到明確告知義務。隨后，廣州市消委會組織雙方現(xiàn)場調解。經(jīng)溝通與釋法，開發(fā)商最終承認在銷售過程中存在表述不清、操作不規(guī)范等問題，同意退還2萬元款項。

案例2

不理舊賬

理財保險產(chǎn)品到期

承諾收益大打折扣

2025年3月15日，消費者陳女士、謝女士前來廣州市消委會投訴現(xiàn)場，反映一件由15年前購買理財保險引發(fā)的糾紛。2010年，兩人作為某銀行VIP客戶，應理財經(jīng)理邀請在VIP室洽談了解保險產(chǎn)品業(yè)務。理財經(jīng)理提供收益承諾單張，顯示低水平收益10.76萬元（承諾兌付25.76萬元，含本金15萬元），稱最差情況也能達到此收益，并承諾寫入合同。兩人遂同意購買，每年按期繳費。

近期保險到期，兩人發(fā)現(xiàn)實際收益與承諾差距巨大（陳女士收益約3.24萬元，差額7.52萬元）。消費者要求銀行、保險公司按承諾支付收益。

銀行代表最初以收益波動為由，否定消費者訴求。后又以經(jīng)辦人離世、原支行撤銷為由稱檔案難查。因銀行、保險公司提出的補償方案與消費者預期差距較大，三方僵持不下。廣州市消委會隨即啟動“背對背”調解。最終三方達成一致：保險公司補償每人1.9萬元，銀行補償每人2.8萬元及約2000元禮品，合計為兩位消費者挽回經(jīng)濟損失近10萬元。

案例3

騙錢跑路

線上律師收完錢不辦事玩失蹤

2025年12月，市民向南沙區(qū)消委會反映，其在短視頻平臺看到某法律咨詢服務廣告，視頻中商家自稱律師，承諾可以協(xié)助追討欠款。為此，市民聯(lián)系商家并支付983元購買服務。后續(xù)商家以起訴追款為由要求再付1000元，且承諾未追回欠款將全額退款。但市民發(fā)現(xiàn)商家并未按照約定為其追欠款，也沒有按照承諾退回所收費用，遂進行投訴。

南沙區(qū)消委會接訴后前往涉事公司現(xiàn)場調查，但通過其注冊登記聯(lián)系方式、市民提供的聯(lián)系方式、登記地址，均無法與該公司取得聯(lián)系。為此，消委會將相關情況移交市場監(jiān)管部門，建議將該公司列入經(jīng)營異常名錄。由于市民無法提供更多佐證材料，以及涉事公司失聯(lián)，無法組織調解，消委會依法終止調解，建議市民通過民事訴訟或報警維權。

案例4

狠宰老人

組織出境游忽悠買高價問題廚具

鄧阿姨、梁先生等6名老年人共3個家庭一同參加了2025年9月22日至28日迪拜7天5晚出境游，支付費用4980元/人。該旅行團由某保險公司組織，參團的均為該公司的保險客戶，以老年人居多。出于對保險公司的信任，他們沒有簽署過任何旅游服務合同，旅游費用為微信轉賬給保險公司經(jīng)辦人代為支付。

出游期間，旅行團被導游帶去參觀當?shù)匾患颐麨椤盎始覐N房用具”的銷售中心，現(xiàn)場展示膳魔師品牌的廚具。銷售人員稱，廚具均為阿聯(lián)酋阿布扎比制造，執(zhí)行歐盟標準。鄧阿姨等人信以為真，3個家庭各購買了價值7775元的“廚具八件套”，合計人民幣23325元?；貒螅嚢⒁痰热耸盏缴碳壹膩淼纳唐?，發(fā)現(xiàn)外包裝盒上印有“中國制造”，且無產(chǎn)品合格證和使用說明書。他們認為被騙，要求退貨退款，并投訴至廣州市消委會。

接到投訴后，廣州市消委會分析發(fā)現(xiàn)，消費者未簽訂旅游合同，也無團費支付憑證，難以確定消費關系及被訴主體。因消費者均通過保險公司參團，調解員首先聯(lián)系保險公司業(yè)務經(jīng)理核實情況。

經(jīng)確認，該旅行團由保險公司委托香港某旅游公司組織，團費由業(yè)務經(jīng)理代為支付。但保險公司表示，其并非旅游服務提供方，對購物糾紛情況不清楚。鑒于消費者與消委會均無法直接聯(lián)系組團旅行社，保險公司作為關鍵橋梁，其配合程度直接影響調解進程。為此，調解員指出，保險公司組織出境游卻未簽約，不符合旅游法規(guī)定。

經(jīng)過多次普法教育，保險公司意識到問題的嚴重性，積極配合協(xié)調。經(jīng)反復調解溝通，旅行社與消費者最終協(xié)商達成一致意見：消費者繼續(xù)使用所購廚具，旅行社給予每套廚具3500元補償。

案例5

缺乏標識

換新金鐲子是否足金引發(fā)糾紛

2025年8月初，消費者譚阿姨在某金飾店以28.3克舊金鐲以舊換新，補差價約1600元換得26.917克新金鐲。同年10月，譚阿姨發(fā)現(xiàn)新金鐲無足金標識，質疑商家售假，商家則稱在其佩戴中磨損了標識，雙方協(xié)商無果。譚阿姨遂向海珠區(qū)消委會投訴。

海珠區(qū)消委會組織雙方現(xiàn)場調解。譚阿姨要求商家按現(xiàn)行金價回收金鐲；商家提出返廠補印標識的方案，若譚阿姨仍懷疑金鐲非足金，認為應按照“誰主張誰舉證”原則，由譚阿姨負責舉證并委托第三方檢測。但譚阿姨拒絕先行支付檢測費，調解陷入僵局。

調解員隨即調整方向，聚焦金鐲回收方案協(xié)調。商家最終同意以896元/克的高價回收涉事金鐲，且譚阿姨可現(xiàn)場觀看熔金過程，若熔金發(fā)現(xiàn)質量問題，商家將承擔賠償責任。譚阿姨對此方案表示認可。

消委會工作人員陪同雙方前往金店完成熔金流程，熔金后金塊重量26.92克，誤差小于0.1%，初步證明金飾成色無問題。最終，雙方簽訂《投訴調解協(xié)議書》，商家按約定價格回收金鐲（重量：26.91克），糾紛圓滿和解。

案例6

拒絕退款

預售桌游四年未發(fā)貨

近百消費者接連投訴

2025年，越秀區(qū)消委會陸續(xù)接到近百名消費者投訴，反映自2021年6月起通過小程序購買《6：圍攻》《彩虹6號》等桌游產(chǎn)品，付款后遲遲未收到貨，要求退款遭拒。該小程序經(jīng)營者為某電子商貿有限公司，主營桌游產(chǎn)品銷售。2021年6月起，該公司以“購買桌游贈送游戲皮膚”為賣點，開啟“彩虹六號主題桌游《6：圍攻》”預售。消費者付款后直至2025年投訴時仍未收到商品，多次要求退款均被拒絕。

接訴后，越秀區(qū)消委會約談經(jīng)營者了解情況。經(jīng)營者表示，上述桌游為法國某公司的游戲產(chǎn)品。經(jīng)營者向其全球代理人公司購買了中國銷售權及游戲皮膚產(chǎn)品。因版權問題導致產(chǎn)品未能投產(chǎn)交付，引發(fā)退款糾紛。此外，經(jīng)營者辯稱，由于附贈的“游戲皮膚”是通過發(fā)放“游戲皮膚”兌換碼的方式提供，商品預售頁面已提示皮膚碼發(fā)放后視為發(fā)貨、恕不退款等內容，且部分消費者已激活皮膚碼，皮膚可在網(wǎng)絡游戲中使用，亦可在二手平臺交易，具有一定價值，因此若消費者使用皮膚后提出退款，需扣除該皮膚的相應價值。

消委會指出：一方面，經(jīng)營者逾期未發(fā)貨已構成違約；另一方面，經(jīng)營者企圖以銷售頁面注明用戶須知的方式拒絕消費者的退款要求，是利用不公平格式條款減輕自身責任的行為。經(jīng)普法教育，經(jīng)營者認識到自身的錯誤，承諾妥善解決問題。

隨后，越秀區(qū)消委會逐一聯(lián)系近百名消費者，核實訂單、收集證據(jù)，并主動通報經(jīng)營者進展，推動雙方協(xié)商。截至2025年底，已成功處理該投訴工單60宗，為消費者挽回經(jīng)濟損失10余萬元。

■采寫：新快報記者 王彤 通訊員 穗消宣

編輯：鄔嘉宏