案例一：直播間銷售皮草構(gòu)成欺詐 消協(xié)維權(quán)退一賠三

【案情簡(jiǎn)介】

2024年12月11日，鄭州市李女士在電商平臺(tái)直播間，看中一款標(biāo)注為青紫藍(lán)材質(zhì)的皮草大衣，因心儀龍貓（南美栗鼠）皮毛大衣，其多次向主播及后臺(tái)客服確認(rèn)該大衣毛領(lǐng)是否為龍貓皮毛，對(duì)方均稱青紫藍(lán)就是南美栗鼠。李女士據(jù)此花費(fèi)3990元下單購(gòu)買，收貨穿著后，經(jīng)朋友質(zhì)疑對(duì)毛領(lǐng)材質(zhì)產(chǎn)生疑慮，要求經(jīng)營(yíng)者提供材質(zhì)有效證明時(shí)遭拒，僅被要求自行檢測(cè)。李女士多次與電商平臺(tái)、經(jīng)營(yíng)者溝通維權(quán)均無(wú)結(jié)果，于12月23日向河南省消費(fèi)者協(xié)會(huì)正式投訴。本案爭(zhēng)議核心為該皮草大衣毛領(lǐng)實(shí)際材質(zhì)是否為龍貓皮毛、面料成分是否如實(shí)標(biāo)注，以及經(jīng)營(yíng)者的相關(guān)行為是否構(gòu)成消費(fèi)欺詐。

【調(diào)解過(guò)程及結(jié)果】

河南省消協(xié)接訴后，首先核查服裝標(biāo)簽，標(biāo)注皮料為青紫藍(lán)100%、面料羊毛70%+羊絨30%，工作人員無(wú)法肉眼辨別材質(zhì)真?zhèn)?，遂建議李女士做專業(yè)檢測(cè)鑒定。因皮草動(dòng)物毛發(fā)鑒定較為冷門，省內(nèi)無(wú)相關(guān)機(jī)構(gòu)，經(jīng)咨詢專家后，工作人員協(xié)助李女士尋找外省專業(yè)鑒定機(jī)構(gòu)。同時(shí)，消協(xié)聯(lián)系經(jīng)營(yíng)者遇多重阻礙，電商平臺(tái)不提供經(jīng)營(yíng)者聯(lián)系方式且不配合接收調(diào)查函，消協(xié)最終通過(guò)經(jīng)營(yíng)者屬地市場(chǎng)監(jiān)管部門獲取有效信息。浙江省湖州市湖州中邦檢測(cè)有限公司出具鑒定報(bào)告，顯示大衣面料成分虛標(biāo)、毛領(lǐng)實(shí)際為兔毛皮，經(jīng)營(yíng)者構(gòu)成欺詐。消協(xié)對(duì)經(jīng)營(yíng)者開(kāi)展普法教育，依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條，經(jīng)營(yíng)者于12月27日向李女士履行“退一賠三”義務(wù)，李女士成功獲賠15960元。2025年1月2日，消費(fèi)者向省消協(xié)贈(zèng)送錦旗“盡職盡責(zé)暖人心 嚴(yán)謹(jǐn)高效辦實(shí)事”，以表達(dá)感謝與認(rèn)可。

【案例評(píng)析】

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍”。本案中，經(jīng)營(yíng)者故意混淆青紫藍(lán)與龍貓皮毛的概念，同時(shí)虛標(biāo)大衣面料成分，主觀上存在誤導(dǎo)消費(fèi)者的故意，客觀上導(dǎo)致消費(fèi)者作出錯(cuò)誤購(gòu)買決策，經(jīng)營(yíng)者的行為已構(gòu)成典型的消費(fèi)欺詐，依法理應(yīng)承擔(dān)“退一賠三”的賠償責(zé)任?！吨腥A人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》第十四條規(guī)定：“直播營(yíng)銷平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度，明確消費(fèi)爭(zhēng)議解決機(jī)制。發(fā)生消費(fèi)爭(zhēng)議的，直播營(yíng)銷平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的要求提供直播間運(yùn)營(yíng)者、直播營(yíng)銷人員相關(guān)信息以及相關(guān)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)記錄等必要信息。”電商平臺(tái)作為直播營(yíng)銷平臺(tái)，未履行法定的主體責(zé)任，以保護(hù)隱私為由設(shè)置障礙，拒不配合消協(xié)調(diào)查，不僅阻礙了維權(quán)進(jìn)程，還大幅增加了消費(fèi)者和消協(xié)的維權(quán)成本。

此次事件為消費(fèi)市場(chǎng)各方帶來(lái)深刻啟示。對(duì)消費(fèi)者而言，直播購(gòu)物時(shí)需對(duì)商品材質(zhì)、成分等關(guān)鍵信息保持警惕，妥善留存聊天記錄、交易憑證等維權(quán)證據(jù)，遇侵權(quán)行為及時(shí)向消協(xié)或市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴。對(duì)經(jīng)營(yíng)者而言，誠(chéng)信是經(jīng)營(yíng)之本，必須如實(shí)標(biāo)注商品信息，杜絕虛假宣傳，否則將承擔(dān)法律責(zé)任并喪失市場(chǎng)信任。對(duì)電商直播平臺(tái)而言，需切實(shí)履行主體責(zé)任，完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，依法主動(dòng)配合監(jiān)管部門和消協(xié)工作，為維權(quán)提供便利。

【案例提供】河南省消費(fèi)者協(xié)會(huì)案例二：APP誤導(dǎo)訂購(gòu)業(yè)務(wù) 消協(xié)助力追回扣費(fèi)

【案情簡(jiǎn)介】

2025年5月，鶴壁市消協(xié)接到老年消費(fèi)者張大爺?shù)默F(xiàn)場(chǎng)投訴。張大爺在手機(jī)上操作辦理公交充值卡業(yè)務(wù)時(shí)，相關(guān)APP界面突然自動(dòng)跳轉(zhuǎn)出一款業(yè)務(wù)的訂購(gòu)頁(yè)面，因張大爺本身對(duì)手機(jī)操作不熟練，不慎無(wú)意點(diǎn)擊了付費(fèi)訂購(gòu)選項(xiàng)，隨后便收到了658元的扣費(fèi)短信。事發(fā)后，張大爺因不熟悉線上操作流程，始終無(wú)法自行辦理該業(yè)務(wù)的退訂手續(xù)，無(wú)奈之下前往市消協(xié)現(xiàn)場(chǎng)尋求幫助，希望能追回被扣費(fèi)用。

【調(diào)解過(guò)程及結(jié)果】

鶴壁市消協(xié)工作人員仔細(xì)核查了張大爺?shù)臉I(yè)務(wù)訂購(gòu)短信、資金交易記錄等相關(guān)憑證，確認(rèn)了扣費(fèi)及誤訂業(yè)務(wù)的事實(shí)。隨后工作人員通過(guò)多種途徑聯(lián)系上涉事的業(yè)務(wù)科技公司，向公司詳細(xì)說(shuō)明事件的來(lái)龍去脈，明確指出APP系統(tǒng)存在設(shè)計(jì)不當(dāng)?shù)膯?wèn)題，自動(dòng)跳轉(zhuǎn)的界面極易造成老年消費(fèi)者的誤導(dǎo)性操作。經(jīng)消協(xié)工作人員的耐心溝通和調(diào)解，該科技公司認(rèn)識(shí)到自身運(yùn)營(yíng)中的疏漏，同意為張大爺辦理退款，全額退還其被扣的658元費(fèi)用，糾紛得以妥善解決。

【案例評(píng)析】

本案是數(shù)字化消費(fèi)背景下APP界面設(shè)計(jì)不當(dāng)引發(fā)的誤導(dǎo)消費(fèi)典型糾紛，涉事科技公司未履行合理提示義務(wù)，致消費(fèi)者非自愿消費(fèi)并侵犯其法定權(quán)利。經(jīng)營(yíng)者本應(yīng)履行特殊注意義務(wù)，優(yōu)化APP界面、設(shè)置醒目提示和多重確認(rèn)環(huán)節(jié)，而此類誤導(dǎo)消費(fèi)行為既損害消費(fèi)者權(quán)益，也破壞了線上消費(fèi)市場(chǎng)正常經(jīng)營(yíng)秩序?！吨腥A人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利?！钡诰艞l規(guī)定：“消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利?！北景钢?，張大爺?shù)南M(fèi)目的是辦理公交充值卡，涉事APP卻無(wú)故自動(dòng)跳轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)訂購(gòu)界面，既未對(duì)新業(yè)務(wù)進(jìn)行清晰的信息提示，也未設(shè)置有效的操作確認(rèn)環(huán)節(jié)，特別對(duì)于手機(jī)操作不熟練的老年消費(fèi)者而言，極易造成誤觸?？萍脊镜脑撔袨?，使得張大爺在不知情、非自愿的情況下完成了業(yè)務(wù)訂購(gòu)和費(fèi)用支付，直接剝奪了張大爺對(duì)該業(yè)務(wù)的知情權(quán)和自主選擇權(quán)，同時(shí)也構(gòu)成了變相的強(qiáng)制交易，違反了公平交易的基本原則，消費(fèi)者依法有權(quán)要求退還相關(guān)費(fèi)用。

消協(xié)提醒：消費(fèi)者在進(jìn)行線上操作時(shí)，需提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，謹(jǐn)慎操作各類手機(jī)APP，遇到不明跳轉(zhuǎn)的付費(fèi)訂購(gòu)界面應(yīng)及時(shí)退出，避免誤觸產(chǎn)生扣費(fèi)；若不幸遭遇誤導(dǎo)扣費(fèi)情況，務(wù)必妥善留存交易記錄、扣費(fèi)短信、操作截圖等相關(guān)證據(jù)，第一時(shí)間向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，依法維護(hù)自身財(cái)產(chǎn)權(quán)益。

【案例提供單位】河南省鶴壁市消費(fèi)者協(xié)會(huì)案例三：老年保健遭套路 消協(xié)助力退養(yǎng)老錢

【案情簡(jiǎn)介】

2025年6月28日，77歲的張大爺向濟(jì)源市消協(xié)投訴維權(quán)。2024年12月，張大爺逛超市時(shí)獲得某健康管理中心免費(fèi)洗腳體驗(yàn)券，消費(fèi)時(shí)商家以擁軍政策誘導(dǎo)其充值3800元辦理100次洗腳次卡。2025年5月，張大爺再次到店，被店員忽悠花費(fèi)34900元辦理16次肝腎理療。同年6月25日，商家又以疏通經(jīng)絡(luò)、預(yù)防腦梗心梗為由，誘導(dǎo)張大爺支付12萬(wàn)元辦理經(jīng)絡(luò)理療，當(dāng)晚張大爺雙胳膊紅腫，就醫(yī)后發(fā)現(xiàn)被騙，次日要求退費(fèi)被商家以領(lǐng)導(dǎo)不在為由拒絕，遂向消協(xié)求助。

【調(diào)解過(guò)程及結(jié)果】

濟(jì)源市消協(xié)接到投訴后，立即聯(lián)合基層市場(chǎng)監(jiān)管所前往該經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)店鋪?zhàn)C照齊全，店內(nèi)產(chǎn)品及宣傳物料表面無(wú)違規(guī)，但查實(shí)商家存在口頭夸大理療功效、虛假宣傳的行為，且利用老年人辨別能力較弱的特點(diǎn)誘導(dǎo)非理性消費(fèi)。工作人員對(duì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行嚴(yán)肅批評(píng)教育，并宣傳相關(guān)法律法規(guī)，要求其規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成一致，經(jīng)營(yíng)者當(dāng)場(chǎng)向張大爺?shù)狼?，并退還10萬(wàn)元費(fèi)用，張大爺對(duì)調(diào)解結(jié)果表示滿意。

【案例評(píng)析】

本案是典型的涉老保健消費(fèi)欺詐糾紛，此類糾紛近年來(lái)頻發(fā)，且涉案金額較高，獨(dú)居、有健康需求的老年人成為高發(fā)受害群體，消協(xié)的及時(shí)介入有效維護(hù)了老年消費(fèi)者的合法財(cái)產(chǎn)權(quán)益。

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”本案中，經(jīng)營(yíng)者未如實(shí)告知理療服務(wù)的實(shí)際效果，反而刻意夸大功效，甚至以患病風(fēng)險(xiǎn)相要挾，誘導(dǎo)張大爺進(jìn)行高額消費(fèi)，明顯違反了該條款，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)與公平交易權(quán)。

經(jīng)營(yíng)者精準(zhǔn)抓住老年人追求健康、辨別能力相對(duì)較弱的心理特點(diǎn)，先以免費(fèi)體驗(yàn)、擁軍政策等福利建立信任，再通過(guò)口頭虛假宣傳層層誘導(dǎo)消費(fèi)，這種營(yíng)銷方式違背商業(yè)誠(chéng)信，也給老年人及其家庭帶來(lái)了經(jīng)濟(jì)損失和心理傷害。消協(xié)在處理此案時(shí)，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)核查鎖定商家違規(guī)證據(jù)，及時(shí)對(duì)其進(jìn)行批評(píng)教育和普法，推動(dòng)糾紛快速解決，充分體現(xiàn)了對(duì)老年消費(fèi)群體的重點(diǎn)保護(hù)。

消協(xié)提醒：老年人面對(duì)保健服務(wù)的各類營(yíng)銷誘惑時(shí)保持警惕，切勿輕信口頭夸大宣傳，遇到消費(fèi)欺詐及時(shí)向消協(xié)投訴，依法維護(hù)自身權(quán)益。

【案例提供單位】濟(jì)源市消費(fèi)者協(xié)會(huì)案例四：收割機(jī)標(biāo)注存虛假 消協(xié)調(diào)解換新維權(quán)

【案情簡(jiǎn)介】

2025年4月30日，吳先生向駐馬店確山縣消協(xié)投訴。2025年2月10日，吳先生在確山縣某農(nóng)業(yè)機(jī)械有限公司以122萬(wàn)元的價(jià)格購(gòu)置一臺(tái)收割機(jī)，該收割機(jī)出廠銘牌標(biāo)注的出廠日期為2024年12月，后因機(jī)器出現(xiàn)故障報(bào)修時(shí)，吳先生發(fā)現(xiàn)該機(jī)器實(shí)際出廠日期為2024年4月，認(rèn)為商家存在欺詐行為。吳先生多次找到商家，要求退款或更換機(jī)器并賠償12天的經(jīng)濟(jì)損失，均未得到解決，遂向消協(xié)尋求維權(quán)幫助。

【調(diào)解過(guò)程及結(jié)果】

確山縣消協(xié)接到投訴后，第一時(shí)間與雙方溝通了解詳細(xì)情況，并組織現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解。調(diào)解中，吳先生明確主張商家標(biāo)注出廠日期與實(shí)際不符，存在欺詐，堅(jiān)持退機(jī)或換新并賠償損失；農(nóng)業(yè)機(jī)械公司則以機(jī)器證件齊全為由推諉，聲稱不清楚日期標(biāo)注問(wèn)題。消協(xié)工作人員援引《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十一條、第二十條、第二十四條相關(guān)條款，向商家明晰其法律責(zé)任。經(jīng)多次耐心調(diào)解勸說(shuō)，該農(nóng)機(jī)公司最終同意為吳先生更換一臺(tái)價(jià)值122萬(wàn)元的收割機(jī)，吳先生對(duì)調(diào)解結(jié)果表示滿意。

【案例評(píng)析】

本案是農(nóng)資消費(fèi)領(lǐng)域的典型糾紛，收割機(jī)作為農(nóng)業(yè)生產(chǎn)重要設(shè)備，其產(chǎn)品信息的真實(shí)性直接關(guān)系到消費(fèi)者的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)權(quán)益，消協(xié)的及時(shí)介入，有效維護(hù)了農(nóng)資消費(fèi)者的合法權(quán)益，保障了農(nóng)業(yè)生產(chǎn)秩序。

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳?！钡诙臈l規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。”第十一條規(guī)定：“消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利?！北景钢?，商家所售收割機(jī)出廠銘牌標(biāo)注信息與實(shí)際不符，商品信息不真實(shí)，即便證件齊全，也已構(gòu)成商品質(zhì)量相關(guān)的違約，消費(fèi)者有權(quán)要求更換。

農(nóng)資消費(fèi)關(guān)乎農(nóng)業(yè)生產(chǎn)，是農(nóng)村消費(fèi)維權(quán)的重點(diǎn)領(lǐng)域。本案中，吳先生購(gòu)置的收割機(jī)為高價(jià)農(nóng)業(yè)設(shè)備，日期標(biāo)注不實(shí)不僅讓消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生質(zhì)疑，也可能影響設(shè)備的售后、保修等權(quán)益，商家的推諉行為進(jìn)一步加劇了消費(fèi)矛盾。確山縣消協(xié)在調(diào)解中精準(zhǔn)援引法律法規(guī)，明確商家的法律責(zé)任，推動(dòng)糾紛妥善解決，既為消費(fèi)者挽回了損失，也對(duì)農(nóng)資經(jīng)營(yíng)者起到了警示作用。

【案例提供單位】駐馬店市確山縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)

案例五：海外租房退款遇阻 AI賦能跨洋調(diào)解

【案情簡(jiǎn)介】

2025年10月16日，鄭州市消協(xié)接到張女士的投訴。張女士即將前往美國(guó)留學(xué)，為方便抵達(dá)后入住，通過(guò)某海外房屋租賃代理機(jī)構(gòu)花費(fèi)750美元租賃了一間房屋。后張女士聯(lián)系上美國(guó)波士頓的朋友，朋友表示可提供住處，無(wú)需另外租房，張女士遂向該海外房屋租賃代理機(jī)構(gòu)申請(qǐng)退款，但機(jī)構(gòu)以合約已經(jīng)生效、張女士違反協(xié)議為由，明確拒絕退費(fèi)，雙方就退款問(wèn)題產(chǎn)生爭(zhēng)議，張女士遂向鄭州市消協(xié)投訴維權(quán)。

【調(diào)解過(guò)程及結(jié)果】

鄭州市消協(xié)受理該投訴后，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者提供的合同協(xié)議、證據(jù)材料均為全英文版本，給查證工作帶來(lái)較大困難；同時(shí)，消費(fèi)者身處國(guó)內(nèi)，經(jīng)營(yíng)者對(duì)接的海外機(jī)構(gòu)在波士頓，時(shí)差和地域問(wèn)題也讓現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解無(wú)法實(shí)現(xiàn)。消協(xié)工作人員本著便民高效的原則，通過(guò)AI賦能，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)及翻譯軟件梳理全英文合同內(nèi)容和證據(jù)資料。隨后通過(guò)消費(fèi)者線上、企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)連線方式，組織了一場(chǎng)跨洋線上調(diào)解，經(jīng)耐心溝通，雙方最終達(dá)成一致，該海外租房代理機(jī)構(gòu)承諾退還張女士350美元費(fèi)用。

【案例評(píng)析】

隨著經(jīng)濟(jì)全球化和消費(fèi)形式的多樣化，跨境旅游、留學(xué)、租房等涉外消費(fèi)日益增多，消費(fèi)維權(quán)工作也面臨著新情況、新挑戰(zhàn)。涉外消費(fèi)糾紛往往涉及不同的地域、語(yǔ)言甚至法律體系，對(duì)消協(xié)的維權(quán)能力提出了更高要求。鄭州市消協(xié)在本案中，充分運(yùn)用數(shù)字化、智能化手段破解維權(quán)障礙，是消費(fèi)維權(quán)工作適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的有益嘗試。本案與傳統(tǒng)消費(fèi)糾紛不同，一是證據(jù)材料為全英文，消協(xié)工作人員面臨語(yǔ)言查證障礙，若讓消費(fèi)者重新提交中文資料，會(huì)因時(shí)差等問(wèn)題增加其維權(quán)負(fù)擔(dān)；二是投訴雙方身處中、美兩國(guó)，時(shí)空距離讓傳統(tǒng)的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解無(wú)法開(kāi)展，維權(quán)效率極易受影響。消協(xié)工作人員摒棄傳統(tǒng)維權(quán)方式，借助AI翻譯軟件解決語(yǔ)言問(wèn)題，采用線上連線的方式實(shí)現(xiàn)跨洋調(diào)解，既踐行了便民利民的維權(quán)原則，也提升了消費(fèi)維權(quán)的效率和溫度。本案也標(biāo)志著消費(fèi)維權(quán)工作正朝著現(xiàn)代化、智能化方向邁進(jìn)，提醒各地消協(xié)組織應(yīng)持續(xù)提升AI賦能工作的運(yùn)用水平，打造現(xiàn)代化消費(fèi)維權(quán)隊(duì)伍，不斷提升應(yīng)對(duì)各類新型消費(fèi)糾紛的能力，為消費(fèi)者提供更高效、更便捷的維權(quán)服務(wù)。

【案例提供單位】鄭州市消費(fèi)者協(xié)會(huì)

案例六：4S店誘導(dǎo)付訂金拒退 消協(xié)介入促退款

【案情簡(jiǎn)介】

2025年11月9日，年逾六十的劉女士夫婦到鄭州某汽車4S店擬購(gòu)新車，試駕后銷售人員以“不買車可隨時(shí)退款”為口頭承諾，誘導(dǎo)二人支付意向金。在劉女士夫婦對(duì)手機(jī)操作不熟練的情況下，銷售經(jīng)理代為操作品牌APP，完成5000元訂金支付。11月12日，劉女士夫婦因已從他處購(gòu)車要求退款，4S店口頭應(yīng)允卻要求到店辦理。11月14日劉女士夫婦到店后，工作人員擅自操作其手機(jī)確認(rèn)訂單、排產(chǎn)，阻斷系統(tǒng)自動(dòng)退款流程，后續(xù)多次溝通均被拖延，品牌官方熱線投訴也無(wú)實(shí)質(zhì)回應(yīng)，劉女士遂向河南省消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。【調(diào)解過(guò)程及結(jié)果】

河南省消協(xié)接到投訴后，首先核查該汽車品牌APP定金規(guī)則，發(fā)現(xiàn)條款載明“支付后7日內(nèi)未確認(rèn)訂單，系統(tǒng)將自動(dòng)退款”，而4S店工作人員在消費(fèi)者不知情、未同意的情況下，擅自操作變更訂單狀態(tài)，導(dǎo)致自動(dòng)退款流程中斷。消協(xié)分別于11月27日、12月2日致電4S店及品牌官方熱線要求處理，均未獲有效回應(yīng)，隨后向汽車廠家發(fā)送調(diào)查函。12月8日，該4S店相關(guān)負(fù)責(zé)人前往省消協(xié)說(shuō)明情況，在確鑿證據(jù)面前，其承認(rèn)店內(nèi)工作人員的錯(cuò)誤，并向劉女士夫婦道歉，并退還5000元訂金。

【案例評(píng)析】

本案是汽車銷售領(lǐng)域的典型消費(fèi)陷阱糾紛，4S店通過(guò)口頭虛假承諾誘導(dǎo)消費(fèi)，又以隱秘操作拒絕退款，嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益。

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。”第十條規(guī)定：“消費(fèi)者在購(gòu)買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。”銷售人員以“可隨時(shí)退款”的口頭承諾誘導(dǎo)支付，又通過(guò)隱秘操作阻斷退款，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)與公平交易權(quán)。第二十六條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易?！?S店利用技術(shù)和信息不對(duì)稱，單方確認(rèn)訂單免除自身退款義務(wù)，相關(guān)操作應(yīng)屬無(wú)效。第五十五條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍?！痹撔袨樯嫦訕?gòu)成消費(fèi)欺詐，消費(fèi)者有權(quán)主張“退一賠三”的懲罰性賠償。消協(xié)提醒：消費(fèi)者在汽車消費(fèi)中，切勿輕信銷售人員的口頭承諾，應(yīng)將核心約定書面化；切勿將個(gè)人手機(jī)交由他人操作，關(guān)鍵支付環(huán)節(jié)需親自審閱條款；要認(rèn)清“定金”與“訂金”的法律區(qū)別，定金具有擔(dān)保性質(zhì)，違約可能無(wú)法返還，訂金則多為預(yù)付款；同時(shí)要妥善留存所有消費(fèi)證據(jù)，便于后續(xù)維權(quán)。

【案例提供單位】河南省消費(fèi)者協(xié)會(huì)

案例七：銀行卡莫名被扣款 消協(xié)助力追回款

【案情簡(jiǎn)介】

2025年8月，新鄉(xiāng)市消協(xié)接到老年消費(fèi)者崔先生的投訴。崔先生發(fā)現(xiàn)其退休金銀行卡被莫名扣劃多筆款項(xiàng)，合計(jì)金額800余元，其認(rèn)為銀行在未經(jīng)本人授權(quán)同意的情況下擅自扣款，行為不合理。崔先生隨即到銀行查詢交易明細(xì)，得知該款項(xiàng)由某健康保險(xiǎn)股份有限公司通過(guò)支付寶平臺(tái)扣除，扣款理由為購(gòu)買某款健康險(xiǎn)。崔先生明確表示，自己從未通過(guò)網(wǎng)絡(luò)渠道購(gòu)買該款健康險(xiǎn)，對(duì)此次無(wú)來(lái)由的扣款行為表示異議，遂向消協(xié)投訴，請(qǐng)求介入幫助追回被扣款項(xiàng)，維護(hù)自身合法權(quán)益。

【調(diào)解過(guò)程及結(jié)果】

新鄉(xiāng)市消協(xié)接到投訴后，立即安排工作人員開(kāi)展調(diào)查核實(shí)工作，經(jīng)查，崔先生的銀行卡于2025年5月、7月、8月被涉事保險(xiǎn)公司分三次扣款，扣款金額合計(jì)810.6元，崔先生反映的情況均屬實(shí)。消協(xié)工作人員第一時(shí)間與該健康保險(xiǎn)股份有限公司取得聯(lián)系，溝通此事的處理方案。保險(xiǎn)公司核實(shí)崔先生相關(guān)信息后，認(rèn)可自身操作存在不規(guī)范之處，同意為崔先生線上辦理終止保險(xiǎn)合同及退款手續(xù)。2025年8月14日，保險(xiǎn)公司將810.6元退款轉(zhuǎn)至崔先生支付寶賬戶，崔先生對(duì)調(diào)解結(jié)果表示滿意。本案調(diào)解主要依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條相關(guān)規(guī)定。

【案例評(píng)析】

老年消費(fèi)者是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中的弱勢(shì)群體，對(duì)網(wǎng)絡(luò)操作流程不熟悉，資金安全防范意識(shí)相對(duì)薄弱，其財(cái)產(chǎn)權(quán)益更應(yīng)得到重點(diǎn)保護(hù)。本案核心爭(zhēng)議為保險(xiǎn)公司未經(jīng)消費(fèi)者同意，擅自通過(guò)第三方平臺(tái)扣劃資金并為消費(fèi)者投保，該行為嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益。保險(xiǎn)公司此類不規(guī)范銷售行為，既損害了崔先生的個(gè)人利益，也擾亂了網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序，同時(shí)暴露出網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)銷售環(huán)節(jié)存在監(jiān)管與規(guī)范漏洞。

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條規(guī)定：“消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購(gòu)買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為?！鄙媸卤ｋU(xiǎn)公司在未取得崔先生任何授權(quán)、崔先生毫不知情的情況下，擅自為其投保并扣劃銀行卡資金，既剝奪了消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的知情權(quán)和自主選擇權(quán)，也構(gòu)成了典型的強(qiáng)制交易，違反了上述法律規(guī)定，消費(fèi)者依法有權(quán)要求終止合同并追回扣款。

此案也提醒網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)者，開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)銷售業(yè)務(wù)時(shí)，必須嚴(yán)格履行告知義務(wù)，確保消費(fèi)者在充分知情、自愿同意的前提下辦理投保手續(xù)，規(guī)范資金扣劃流程。同時(shí)提醒廣大消費(fèi)者，尤其是老年群體，要定期查詢銀行卡、支付平臺(tái)的交易明細(xì)，發(fā)現(xiàn)莫名扣款及時(shí)留存證據(jù)，第一時(shí)間向消協(xié)或相關(guān)監(jiān)管部門投訴，依法維護(hù)自身的財(cái)產(chǎn)權(quán)益?！景咐峁亢幽鲜∠M(fèi)者協(xié)會(huì)

案例八：裝修逾期且質(zhì)量瑕疵 消協(xié)調(diào)解獲賠修瑕

【案情簡(jiǎn)介】

2024年7月20日，張女士與商丘市某裝飾工程有限公司簽訂房屋裝修合同，明確約定工期為2025年7月24日至9月24日，簽約前張女士還與公司負(fù)責(zé)人多次確認(rèn)服務(wù)內(nèi)容及工期。但約定期滿后，因裝修公司自身原因，工程實(shí)際延期9個(gè)月才完成交付，導(dǎo)致張女士額外承擔(dān)了9個(gè)月的租房費(fèi)用。此外，張女士在交房時(shí)發(fā)現(xiàn)，房屋門框安裝不規(guī)范且邊緣有大量裂痕，廚房窗戶開(kāi)啟方向也與設(shè)計(jì)圖紙不符。張女士依據(jù)合同條款，要求裝修公司按每日50元支付延期違約金，并修復(fù)門框裂縫，多次協(xié)商無(wú)果后，向睢陽(yáng)區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。

【調(diào)解過(guò)程及結(jié)果】

商丘市睢陽(yáng)區(qū)消協(xié)接到投訴后，依據(jù)張女士提交的裝修合同、溝通記錄、現(xiàn)場(chǎng)照片等證據(jù)開(kāi)展調(diào)查。經(jīng)查，該裝修公司因自身經(jīng)營(yíng)問(wèn)題，未能及時(shí)向供應(yīng)商采購(gòu)物料，導(dǎo)致施工物料屢次短缺，施工進(jìn)度嚴(yán)重滯后，且在張女士多次催促下仍消極應(yīng)對(duì)；同時(shí)，裝修公司未按合同約定的工藝及設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)施工，存在門框裂縫、窗戶開(kāi)啟方向錯(cuò)誤等質(zhì)量問(wèn)題。消協(xié)組織雙方開(kāi)展多輪現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，明確裝修公司的違約責(zé)任與維修義務(wù)，最終雙方達(dá)成協(xié)議：裝修公司按逾期270天支付違約金13500元，并對(duì)存在質(zhì)量問(wèn)題的門框進(jìn)行修復(fù)，直至符合合同約定標(biāo)準(zhǔn)。

【案例評(píng)析】

本案是典型的裝修服務(wù)合同糾紛，裝修服務(wù)涉及環(huán)節(jié)多、周期長(zhǎng)，容易出現(xiàn)工期逾期、質(zhì)量瑕疵等問(wèn)題，消費(fèi)者的維權(quán)難度相對(duì)較大。本案中，張女士留存了裝修合同、溝通記錄、現(xiàn)場(chǎng)照片等關(guān)鍵證據(jù)，為消協(xié)的調(diào)查和調(diào)解提供了重要依據(jù)，這也是消費(fèi)者在裝修消費(fèi)中需要注意的關(guān)鍵點(diǎn)。

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條規(guī)定：“消費(fèi)者在購(gòu)買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。”本案中，裝修公司交付的裝修成果存在門框裂縫、窗戶安裝錯(cuò)誤等質(zhì)量問(wèn)題，且工期嚴(yán)重逾期，導(dǎo)致張女士額外承擔(dān)租房費(fèi)用，無(wú)法獲得符合約定質(zhì)量和工期的裝修服務(wù)，其公平交易權(quán)受到直接侵害。第十六條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)。”張女士與裝修公司簽訂的書面合同明確約定了工期、施工標(biāo)準(zhǔn)，而裝修公司因自身經(jīng)營(yíng)問(wèn)題違反約定，構(gòu)成根本性違約，理應(yīng)承擔(dān)違約金賠償和維修的違約責(zé)任。

消協(xié)提醒：消費(fèi)者在簽訂裝修合同時(shí)，應(yīng)明確約定工期、施工標(biāo)準(zhǔn)、違約金、維修義務(wù)等核心條款，同時(shí)注意留存合同、溝通記錄、付款憑證、現(xiàn)場(chǎng)照片等所有證據(jù)，遇到問(wèn)題及時(shí)維權(quán)；裝修經(jīng)營(yíng)者應(yīng)恪守誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)原則，嚴(yán)格按照合同約定履行義務(wù)，加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理，保障施工進(jìn)度和質(zhì)量，若出現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)積極與消費(fèi)者溝通解決，而非消極應(yīng)對(duì)?！景咐峁﹩挝弧可糖鹗蓄￡?yáng)區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)

案例九：燃?xì)獗沓诔龉收?消協(xié)調(diào)解定責(zé)共擔(dān)

【案情簡(jiǎn)介】

2025年9月14日，駐馬店西平縣消協(xié)接到當(dāng)?shù)啬承^(qū)業(yè)主劉先生的投訴。9月11日，當(dāng)?shù)啬橙細(xì)庥邢薰竟ぷ魅藛T上門安全檢查時(shí)，發(fā)現(xiàn)劉先生家2010年安裝的燃?xì)獗硪虺谑褂贸霈F(xiàn)故障，后臺(tái)查詢顯示該表走超1628立方燃?xì)?，工作人員要求劉先生補(bǔ)齊該部分費(fèi)用后，方可為其開(kāi)通燃?xì)?。劉先生表示舊表內(nèi)仍有600余元剩余燃?xì)赓M(fèi)，且自身并未人為損壞燃?xì)獗?，認(rèn)為燃?xì)夤镜那焚M(fèi)要求不合理，雙方就費(fèi)用承擔(dān)問(wèn)題產(chǎn)生爭(zhēng)議，劉先生遂向消協(xié)投訴尋求維權(quán)幫助。

【調(diào)解過(guò)程及結(jié)果】

西平縣消協(xié)接到投訴后，立即派工作人員開(kāi)展調(diào)查核實(shí)。燃?xì)夤痉Q，依據(jù)《駐馬店市燃?xì)夤芾項(xiàng)l例》相關(guān)規(guī)定，燃?xì)庥?jì)量裝置故障無(wú)法準(zhǔn)確計(jì)量時(shí)，相關(guān)費(fèi)用需由用戶補(bǔ)齊，故要求劉先生承擔(dān)1628立方燃?xì)獾娜抠M(fèi)用。劉先生則主張，燃?xì)獗碛扇細(xì)夤咎峁┎惭b，故障系質(zhì)量或維護(hù)不當(dāng)所致，非自身原因造成的損失不應(yīng)由其承擔(dān)。消協(xié)工作人員向雙方詳細(xì)講解《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)條款，并組織現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，最終雙方達(dá)成一致協(xié)議：由劉先生承擔(dān)走超氣量費(fèi)用的30%，燃?xì)夤咀孕谐袚?dān)70%，燃?xì)夤緸閯⑾壬ｉ_(kāi)通燃?xì)狻?/p>

【案例評(píng)析】

本案的核心爭(zhēng)議在于燃?xì)獗沓诠收袭a(chǎn)生的超量燃?xì)赓M(fèi)用應(yīng)由何方承擔(dān)?！吨腥A人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。”燃?xì)夤咀鳛槿細(xì)夥?wù)提供者，有義務(wù)向用戶告知燃?xì)獗淼氖褂媚晗?、維護(hù)要求等關(guān)鍵信息，但其未及時(shí)提醒劉先生更換超期表具，未履行法定告知義務(wù)。第十條規(guī)定：“消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購(gòu)買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。”燃?xì)夤咎峁┑谋砭叱霈F(xiàn)計(jì)量故障，導(dǎo)致交易計(jì)量失準(zhǔn)，已違背公平交易原則。第二十三條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限。”涉案燃?xì)獗?010年安裝，超期使用多年，燃?xì)夤咀鳛楸砭叩奶峁┓胶途S護(hù)責(zé)任方，未定期排查設(shè)施隱患、及時(shí)更換超期表具，未履行質(zhì)量保障和維護(hù)義務(wù)，是導(dǎo)致表具故障、氣量計(jì)量失準(zhǔn)的主要原因，因此應(yīng)承擔(dān)主要的費(fèi)用責(zé)任。

而劉先生作為燃?xì)獾膶?shí)際使用者，未損壞表具，雖無(wú)主觀過(guò)錯(cuò)，但客觀上使用了走超的燃?xì)?，基于公平原則，應(yīng)承擔(dān)次要責(zé)任。西平縣消協(xié)的調(diào)解結(jié)果，既依法界定了燃?xì)夤镜闹饕?zé)任，也兼顧了實(shí)際使用的客觀事實(shí)，合理劃分費(fèi)用承擔(dān)比例，妥善化解了糾紛。

【案例提供單位】駐馬店市西平縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)案例十：健身房閉店失聯(lián) 消協(xié)調(diào)處退費(fèi)轉(zhuǎn)卡

【案情簡(jiǎn)介】

2025年7月初，信陽(yáng)淮濱縣消協(xié)接到市長(zhǎng)熱線轉(zhuǎn)辦及消費(fèi)者來(lái)訪等多渠道投訴，反映該縣洪河路某健身房突然閉門停業(yè)，負(fù)責(zé)人失聯(lián)疑似“跑路”，導(dǎo)致眾多辦理預(yù)付卡的消費(fèi)者無(wú)法正常消費(fèi)，卡內(nèi)剩余金額難以追回。該事件涉及消費(fèi)者數(shù)量眾多，涉案金額較大，引發(fā)了當(dāng)?shù)厝罕姷膹V泛關(guān)注，部分消費(fèi)者因權(quán)益受損產(chǎn)生焦慮情緒，若處置不當(dāng)極易引發(fā)群體性事件，消費(fèi)者因此向消協(xié)尋求幫助，希望能追回?fù)p失、維護(hù)自身合法權(quán)益。

【調(diào)解過(guò)程及結(jié)果】

淮濱縣消協(xié)接到投訴后高度重視，第一時(shí)間向相關(guān)部門匯報(bào)并啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組建由消協(xié)牽頭、公安等部門協(xié)助的工作專班。工作人員通過(guò)媒介發(fā)布投訴渠道，在健身房門口張貼告示，專人接待登記涉事人數(shù)、核對(duì)卡內(nèi)余額，有效平復(fù)消費(fèi)者情緒。經(jīng)多方努力，消協(xié)聯(lián)系上健身房實(shí)際股東，得知其因合伙人撤資、經(jīng)營(yíng)不善導(dǎo)致資金鏈斷裂。股東起初以經(jīng)營(yíng)虧損為由推諉責(zé)任，消協(xié)工作人員向其講解預(yù)付卡管理相關(guān)法規(guī)，援引《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)條款，指出其行為已構(gòu)成違約，拒不擔(dān)責(zé)可能涉嫌欺詐且會(huì)被納入不誠(chéng)信名錄。股東最終正視問(wèn)題，消協(xié)分三批次組織調(diào)解，依據(jù)消費(fèi)者的轉(zhuǎn)賬記錄、合同等證據(jù)逐一核對(duì)金額，最終為近200名消費(fèi)者辦理了轉(zhuǎn)卡、退費(fèi)等權(quán)益對(duì)接，成功化解糾紛。

【案例評(píng)析】

預(yù)付式消費(fèi)在給消費(fèi)市場(chǎng)帶來(lái)便利的同時(shí)，也暗藏經(jīng)營(yíng)主體跑路、服務(wù)縮水等諸多風(fēng)險(xiǎn)，成為消費(fèi)維權(quán)的重點(diǎn)和難點(diǎn)領(lǐng)域。本案是典型的預(yù)付式消費(fèi)群體性糾紛，具有涉眾廣、金額大、社會(huì)關(guān)注度高的特點(diǎn)，淮濱縣消協(xié)的妥善處置為近200名消費(fèi)者挽回了經(jīng)濟(jì)損失。

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則。”第八條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利?！钡诙畻l規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳?！痹摻∩矸吭诮?jīng)營(yíng)出現(xiàn)問(wèn)題后，未提前向消費(fèi)者告知相關(guān)情況，反而閉門失聯(lián)，既侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，也違反了誠(chéng)實(shí)信用原則，其行為已構(gòu)成違約，理應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任，對(duì)消費(fèi)者的損失進(jìn)行賠償。

消協(xié)提醒：消費(fèi)者進(jìn)行預(yù)付式消費(fèi)時(shí)，應(yīng)規(guī)避大額預(yù)付行為，選擇資質(zhì)齊全、口碑良好的商家，簽訂書面合同并妥善保留消費(fèi)憑證，降低維權(quán)風(fēng)險(xiǎn)；經(jīng)營(yíng)者應(yīng)恪守誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)原則，規(guī)范自身經(jīng)營(yíng)行為，若經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)主動(dòng)與消費(fèi)者溝通協(xié)商解決方案，而非逃避責(zé)任，否則不僅會(huì)喪失商業(yè)信譽(yù)，還將承擔(dān)相應(yīng)的法律后果?！景咐峁﹩挝弧啃抨?yáng)市淮濱縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)