3月15日國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日，河南省高級(jí)人民法院發(fā)布5個(gè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)典型案例，聚焦網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、直播消費(fèi)、二手車(chē)交易、預(yù)付式服務(wù)等民生熱點(diǎn)，以案釋法明確裁判規(guī)則，為消費(fèi)者維權(quán)提供司法指引，助力營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境。

案例一

經(jīng)營(yíng)者虛假發(fā)貨，平臺(tái)未盡到監(jiān)管義務(wù)應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任

——樊某某訴某商貿(mào)公司、某平臺(tái)信息網(wǎng)絡(luò)買(mǎi)賣(mài)合同糾紛案

基本案情

2022年9月14日，樊某某通過(guò)某平臺(tái)從某商貿(mào)公司購(gòu)買(mǎi)手機(jī)兩臺(tái)，實(shí)付13649元。某商貿(mào)公司客服回復(fù)7-15天內(nèi)到貨。9月15日，因某商貿(mào)公司店鋪存在欺詐發(fā)貨行為，平臺(tái)下架其全部商品并關(guān)閉店鋪。此后，樊某某催促某商貿(mào)公司發(fā)貨，該公司客服回復(fù)25號(hào)前可以到貨。9月21日，樊某某向某平臺(tái)詢(xún)問(wèn)案涉訂單，平臺(tái)客服回復(fù)“如果您看到賣(mài)家顯示‘該會(huì)員已經(jīng)被平臺(tái)關(guān)閉’，對(duì)方應(yīng)該是違反了網(wǎng)站的操作規(guī)則被關(guān)閉了。如果您是想和對(duì)方交易的，建議您謹(jǐn)慎對(duì)待�！蓖眨衬诚蚱脚_(tái)咨詢(xún)?nèi)绾卫碣r和退款，平臺(tái)僅告知樊某某進(jìn)行投訴，并未告知如何退款。9月24日系統(tǒng)超時(shí)自動(dòng)默認(rèn)買(mǎi)家確認(rèn)收貨，貨款打至某商貿(mào)公司賬戶(hù)。9月26日，樊某某以未收到貨為由申請(qǐng)退款，某商貿(mào)公司未處理。9月29日，樊某某向平臺(tái)投訴，客服回復(fù)錢(qián)款已打到賣(mài)家賬戶(hù)，平臺(tái)已無(wú)法操作資金問(wèn)題等。樊某某起訴要求某商貿(mào)公司“退一賠三”，某平臺(tái)負(fù)連帶責(zé)任。庭審中，某平臺(tái)稱(chēng)某商貿(mào)公司未補(bǔ)繳保證金，無(wú)法賠付訂單損失。

裁判結(jié)果

審理法院認(rèn)為，某商貿(mào)公司制作虛假物流信息而未發(fā)貨，構(gòu)成欺詐。樊某某要求某商貿(mào)公司“退一賠三”，有事實(shí)和法律依據(jù)。某平臺(tái)明知某商貿(mào)公司存在欺詐發(fā)貨行為，但未及時(shí)凍結(jié)或監(jiān)管該公司在因欺詐發(fā)貨被關(guān)閉店鋪情況下的在途交易，未將該公司因虛假發(fā)貨被關(guān)閉店鋪的情況明確告知樊某某，未及時(shí)督促某商貿(mào)公司補(bǔ)足保證金，沒(méi)有采取必要措施防止損失產(chǎn)生，應(yīng)對(duì)某商貿(mào)公司退還樊某某貨款承擔(dān)連帶責(zé)任。

典型意義

本案判決明確了延遲漏發(fā)貨物的一般違約行為與虛假發(fā)貨的欺詐行為的界限，將商家虛構(gòu)發(fā)貨事實(shí)、騙取貨款的行為認(rèn)定為欺詐并支持三倍賠償，有利于遏制虛假發(fā)貨亂象。同時(shí)，該判決認(rèn)定平臺(tái)在明知商家侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的情況下，未盡到監(jiān)管義務(wù)、采取必要措施，導(dǎo)致?lián)p失發(fā)生，應(yīng)當(dāng)與商家承擔(dān)連帶責(zé)任，明晰了網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)承擔(dān)責(zé)任的要件和邊界，有利于促進(jìn)平臺(tái)完善物流核驗(yàn)、異常預(yù)警、投訴閉環(huán)、充足保證金等風(fēng)險(xiǎn)防控措施，凈化電商市場(chǎng)環(huán)境，提振網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)信心。

案例二

網(wǎng)絡(luò)直播間抽獎(jiǎng)欺詐應(yīng)予賠償

——孫某某訴某百貨店、劉某某合同糾紛案

基本案情

孫某某在某百貨店的網(wǎng)絡(luò)直播間參加臺(tái)球系列抽獎(jiǎng)活動(dòng)，規(guī)則為每張收藏卡80元，購(gòu)買(mǎi)收藏卡后由主播在直播間打開(kāi)，每張收藏卡對(duì)應(yīng)價(jià)值不等的臺(tái)球相關(guān)獎(jiǎng)品。孫某某向某百貨店支付4679.42元購(gòu)買(mǎi)了直播間所有的收藏卡，后直播間主播拆卡顯示孫某某抽得某品牌臺(tái)球桿一支。孫某某收貨后自行進(jìn)行鑒定，發(fā)現(xiàn)臺(tái)球桿不符合正品標(biāo)準(zhǔn)，遂聯(lián)系店鋪，店鋪客服回復(fù)此臺(tái)球桿是正品。孫某某向某百貨店索賠無(wú)果，遂提起訴訟，要求三倍賠償。經(jīng)法院委托鑒定，案涉臺(tái)球桿非正品。

裁判結(jié)果

審理法院認(rèn)為，某百貨店在網(wǎng)絡(luò)直播中宣傳購(gòu)買(mǎi)收藏卡即可獲得臺(tái)球相關(guān)獎(jiǎng)品，基于該宣傳，孫某某購(gòu)買(mǎi)收藏卡最終抽中臺(tái)球桿。某百貨店向?qū)O某某承諾提供的臺(tái)球桿系正品，但實(shí)際交付的臺(tái)球桿并非正品，構(gòu)成欺詐。孫某某主張三倍賠償于法有據(jù)，應(yīng)予支持。某百貨店在訴訟期間辦理注銷(xiāo)登記，相應(yīng)法律責(zé)任應(yīng)由其經(jīng)營(yíng)者劉某某承擔(dān)。

典型意義

網(wǎng)絡(luò)直播購(gòu)物中，消費(fèi)者對(duì)商品的認(rèn)知和判斷高度依賴(lài)經(jīng)營(yíng)者的直播宣傳與承諾。本案中，某百貨店承諾抽獎(jiǎng)獎(jiǎng)品為正品球桿但交付的并非正品，法院認(rèn)定該行為構(gòu)成欺詐應(yīng)適用懲罰性賠償，并因店鋪被注銷(xiāo)判令經(jīng)營(yíng)者個(gè)人承擔(dān)責(zé)任，依法制裁商家虛假宣傳、“貨不對(duì)板”、閉店逃責(zé)等違法失信行為，有利于營(yíng)造良好網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)健康持續(xù)發(fā)展。

案例三

經(jīng)營(yíng)者未履行返現(xiàn)承諾應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任

——李某某訴某養(yǎng)生店買(mǎi)賣(mài)合同糾紛案

基本案情

2024年8月21日，李某某在某養(yǎng)生店購(gòu)買(mǎi)床墊一張，并支付價(jià)款19999元，某養(yǎng)生店出具承諾書(shū)：“凡在活動(dòng)期間消費(fèi)本店任何產(chǎn)品，均可參與全額補(bǔ)貼，消費(fèi)多少補(bǔ)貼多少，公司系統(tǒng)自動(dòng)扣除10%服務(wù)費(fèi)……補(bǔ)貼將在消費(fèi)之日起3個(gè)月內(nèi)返還個(gè)人賬戶(hù)……承諾三個(gè)月內(nèi)回款”。李某某以某養(yǎng)生店未在承諾期內(nèi)回款為由，請(qǐng)求返還扣除服務(wù)費(fèi)后的剩余款項(xiàng)17999.1元。某養(yǎng)生店辯稱(chēng)承諾書(shū)中的補(bǔ)貼及回款是發(fā)放代金券而非返還現(xiàn)金。

裁判結(jié)果

審理法院認(rèn)為，某養(yǎng)生店出具的承諾書(shū)中載明“全額補(bǔ)貼”、“三個(gè)月內(nèi)回款”，并未明確約定補(bǔ)貼形式為代金券，該養(yǎng)生店也未舉證證明其已向李某某對(duì)此進(jìn)行釋明，李某某要求返還17999.1元的訴請(qǐng)應(yīng)予支持。

典型意義

經(jīng)營(yíng)者為吸引消費(fèi)者、促進(jìn)銷(xiāo)售等目的而作出的單方承諾，若內(nèi)容具體明確且不違反法律、行政法規(guī)的強(qiáng)制性規(guī)定，即具有法律約束力。本案中，消費(fèi)者已按合同約定支付價(jià)款，經(jīng)營(yíng)者理應(yīng)履行返現(xiàn)承諾，其無(wú)正當(dāng)理由拒絕返還剩余款項(xiàng)違反合同約定，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。本案判決明確了經(jīng)營(yíng)者作出的優(yōu)惠承諾是其需要全面履行的合同義務(wù)，且應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者明確釋明告知優(yōu)惠的方式、條件、兌現(xiàn)流程及結(jié)果等關(guān)鍵事項(xiàng)，對(duì)于引導(dǎo)和規(guī)范商家秉持誠(chéng)實(shí)、恪守承諾、守法經(jīng)營(yíng)具有積極示范意義。

案例四

二手車(chē)銷(xiāo)售商明確承諾的里程數(shù)與實(shí)際情況嚴(yán)重不符應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任

——林某訴某汽車(chē)服務(wù)公司、王某飛、王某買(mǎi)賣(mài)合同糾紛案

基本案情

2024年1月16日，林某在某汽車(chē)服務(wù)公司購(gòu)買(mǎi)一輛二手車(chē)，約定車(chē)輛轉(zhuǎn)讓價(jià)格35000元，該公司員工王某飛在合同中注明“保證此車(chē)無(wú)重大事故、無(wú)火燒、無(wú)泡水，保證此車(chē)公里數(shù)表75000公里”。林某當(dāng)日付清購(gòu)車(chē)款，后發(fā)現(xiàn)案涉車(chē)輛早在2021年3月行駛里程就已超過(guò)127000公里。林某認(rèn)為銷(xiāo)售方存在欺詐，遂訴至法院，請(qǐng)求撤銷(xiāo)合同，由銷(xiāo)售方“退一賠三”。

裁判結(jié)果

審理法院認(rèn)為，經(jīng)營(yíng)者提供商品有欺詐行為的，應(yīng)承擔(dān)“退一賠三”的懲罰性賠償責(zé)任。車(chē)輛行駛里程是確定二手車(chē)價(jià)格的重要因素。本案中，2024年1月16日，某汽車(chē)服務(wù)公司向林某交付車(chē)輛時(shí)里程表顯示75000公里，并承諾該行駛里程數(shù)真實(shí)，后經(jīng)查該車(chē)輛在2021年3月14日的行駛里程已達(dá)127000公里，故某汽車(chē)服務(wù)公司構(gòu)成欺詐。另，因該公司為一人有限責(zé)任公司，股東王某未能證明公司財(cái)產(chǎn)獨(dú)立于其個(gè)人財(cái)產(chǎn)，依法應(yīng)對(duì)公司債務(wù)承擔(dān)連帶責(zé)任。法院判決某汽車(chē)服務(wù)公司、王某連帶向林某返還購(gòu)車(chē)款并三倍賠償，林某返還案涉車(chē)輛。

典型意義

當(dāng)前，我國(guó)汽車(chē)保有量持續(xù)增加，二手車(chē)市場(chǎng)交易頻繁。車(chē)輛是否發(fā)生過(guò)重大事故、是否水淹以及行駛里程等，是影響車(chē)輛安全性能、使用壽命、市場(chǎng)價(jià)值和消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)意愿的核心信息。二手車(chē)經(jīng)營(yíng)者篡改車(chē)輛里程表讀數(shù)或明知里程不實(shí)而未披露，明確承諾的里程數(shù)與實(shí)際情況嚴(yán)重不符的，構(gòu)成欺詐。本案中，法院判決二手車(chē)經(jīng)營(yíng)者“退一賠三”，維護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益，也警示二手車(chē)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)如實(shí)告知車(chē)輛真實(shí)情況，守法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，對(duì)于促進(jìn)規(guī)范二手車(chē)市場(chǎng)交易秩序具有積極意義。

案例五

美容店未能兌現(xiàn)祛痘承諾被判向消費(fèi)者退款

——閆某某訴某美容店服務(wù)合同糾紛案

基本案情

2024年5月，閆某某與某美容店約定在該店進(jìn)行面部祛痘服務(wù)，閆某某分三次向某美容店轉(zhuǎn)賬共計(jì)9300元。2024年9月21日，某美容店與閆某某簽訂協(xié)議，明確約定程度嚴(yán)重者約需3-6個(gè)月祛痘完畢，包治好，無(wú)效退款。截至2025年9月13日，閆某某在某美容店處治療祛痘長(zhǎng)達(dá)一年多時(shí)間，沒(méi)有達(dá)到某美容店承諾的治好效果。閆某某訴至法院，請(qǐng)求某美容店退還治療費(fèi)用9300元，支付賠償費(fèi)用27900元及承擔(dān)法律咨詢(xún)費(fèi)1400元。

裁判結(jié)果

審理法院認(rèn)為，某美容店未能按照約定全面履行義務(wù)，應(yīng)當(dāng)退還治療費(fèi)用。閆某某未能提供證據(jù)證明某美容店存在欺騙的主觀故意，且合同未約定法律咨詢(xún)費(fèi)的負(fù)擔(dān)，最終判決某美容店退還閆某某支付的治療費(fèi)用9300元。

典型意義

本案明確了消費(fèi)服務(wù)合同中經(jīng)營(yíng)者承諾的法律約束力，美容店在協(xié)議中作出的“包治好，無(wú)效退款”的承諾屬于合同義務(wù)的一部分，未能達(dá)到約定的服務(wù)效果即構(gòu)成違約，法院依法判令其全額退還治療費(fèi)用，警示經(jīng)營(yíng)者不得進(jìn)行夸大或虛假宣傳，一旦作出承諾就應(yīng)當(dāng)兌現(xiàn)。本案也提醒廣大消費(fèi)者不可盲目聽(tīng)信商家的浮夸之詞，應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)慎選擇證照齊全的正規(guī)服務(wù)機(jī)構(gòu)，并就相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目的具體操作步驟、實(shí)施過(guò)程、注意事項(xiàng)、權(quán)利義務(wù)等通過(guò)簽訂書(shū)面合同進(jìn)行明確約定，防范安全風(fēng)險(xiǎn)，避免糾紛發(fā)生。

（來(lái)源：省法院民二庭）