來源：觀海新聞

青島日報社/觀海新聞3月13日訊 消費是民生所系，維權(quán)是職責(zé)所在。2025年，全市市場監(jiān)管系統(tǒng)、消保委系統(tǒng)堅持“小案件”折射“大民生”的工作理念，用心用情處理好每一件消費投訴。從高價銀壺退款到家具定制和解，從老年消費維權(quán)到求職陷阱化解，從新能源汽車退車到跨境電商糾紛調(diào)處——每一件典型案例的妥善化解，都是對消費者合法權(quán)益的有力守護，也是對市場經(jīng)營秩序的規(guī)范引導(dǎo)。

在315消費者權(quán)益日到來之際，市市場監(jiān)管局日前發(fā)布了2025年度消費投訴十大典型案例，旨在以案釋法、警示教育，引導(dǎo)經(jīng)營者誠信經(jīng)營，增強消費者維權(quán)能力，共同推動消費品質(zhì)提升，共筑安全放心消費環(huán)境。

案例一：高價銀壺不省心 消費維權(quán)值千金

【案情簡介】

2025年3月，市南區(qū)消保委香港中路分會通過全國12315平臺接到消費者張女士投訴，反映其于2024年11月在某大型商場銀飾品專柜購買儲水銀壺一只，價格5.2萬元，使用中出現(xiàn)銀壺漏水問題。因要求退貨與專柜協(xié)商未果，請求調(diào)解處理。

【處理過程及結(jié)果】

香港中路分會工作人員收到投訴后立即響應(yīng)，第一時間聯(lián)系投訴人了解情況。經(jīng)了解，投訴人于2024年11月底在該商場會員優(yōu)惠日期間，選購了一只可裝6升水的銀質(zhì)儲水壺，用于家庭飲水。該儲水壺下部安裝有水龍頭（水嘴）出水。投訴人反映，正常使用不足一個半月，水龍頭出現(xiàn)關(guān)閉后漏水問題，聯(lián)系專柜后，商家于2025年1月底更換了全新水龍頭，但再次使用十余天后，同樣問題再次出現(xiàn)。投訴人要求退貨遭到專柜拒絕，遂向消保委求助。

工作人員耐心安撫投訴人情緒，詳細(xì)詢問產(chǎn)品細(xì)節(jié)、購物過程及兩次維修情況，盡可能準(zhǔn)確掌握糾紛事實。隨后，工作人員聯(lián)系商場客服部及品牌專柜核實情況，確認(rèn)投訴人反映內(nèi)容屬實，糾紛焦點在于水龍頭是否存在質(zhì)量問題。

為準(zhǔn)確判斷產(chǎn)品質(zhì)量，工作人員查閱《QB/T1334-2013中華人民共和國輕工行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 水嘴通用技術(shù)條件》等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，水嘴是對水介質(zhì)實現(xiàn)啟、閉及控制出口水流量和水溫度的一種裝置，具有密封及壽命要求。工作人員在確認(rèn)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范參數(shù)和要求后，初步進行計算，根據(jù)投訴人購買的時間和日常使用啟閉次數(shù)進行推算，第一次和更換后的水嘴疑似質(zhì)量不符合行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求。

掌握這一關(guān)鍵情況后，工作人員持續(xù)跟進調(diào)解，多次與商家溝通，并依托商場客服部門積極配合協(xié)助。經(jīng)多方努力，商家最終同意退貨退款，5.2萬元款項于2025年4月初退還投訴人，糾紛得到圓滿解決。

【案例評析】

本案是一起典型的高價值商品質(zhì)量糾紛，涉案金額較大，調(diào)解難度較高。香港中路分會成功調(diào)處此案，關(guān)鍵在于工作人員準(zhǔn)確抓住水龍頭（水嘴）產(chǎn)品有相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，對其質(zhì)量、壽命有明確的規(guī)范參數(shù)和要求這一核心關(guān)鍵點，以啟閉次數(shù)標(biāo)準(zhǔn)為突破口，直擊產(chǎn)品質(zhì)量要害，擺脫了因無法判定產(chǎn)品質(zhì)量好壞而陷入的調(diào)解僵局。雖然涉訴品牌總部不在本地，溝通存在遲滯，但商場客服部負(fù)責(zé)人積極跟進溝通，為糾紛解決發(fā)揮了重要橋梁作用，體現(xiàn)了商超投訴處理聯(lián)動機制的有效性。

市南區(qū)消保委提醒廣大消費者：購買高價值商品尤其是金銀器等特殊材質(zhì)產(chǎn)品時，應(yīng)選擇信譽良好的商家，了解產(chǎn)品性能、使用注意事項及售后保障，避免因產(chǎn)品特性不熟悉產(chǎn)生使用問題；妥善保存購物憑證、交易記錄、產(chǎn)品說明書等證據(jù)，遇到產(chǎn)品質(zhì)量問題及時與商家溝通，記錄維修過程和溝通情況，為后續(xù)維權(quán)保留依據(jù)；對于商家以“手工制作”“特殊材質(zhì)”等為由拒絕退換貨的說辭，應(yīng)保持理性判斷，產(chǎn)品質(zhì)量是否符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)才是維權(quán)的根本依據(jù)，而非商家的單方面解釋。

案例提供：市南區(qū)消費者權(quán)益保護委員會香港中路分會

案例二：誘導(dǎo)銷售藏陷阱 消協(xié)出手助維權(quán)

【案情簡介】

2025年5月，一對老年夫婦向市北區(qū)消保委反映，其在某保健品商店遭遇消費困擾。消費者稱，在店內(nèi)推銷人員反復(fù)以“養(yǎng)生保健”“限時優(yōu)惠”等話術(shù)誘導(dǎo)下，一時沖動購買了總額高達(dá)4.98萬元的阿膠系列產(chǎn)品。事后，老兩口察覺自身實際需求與產(chǎn)品價值不符，且家庭經(jīng)濟壓力較大，遂要求退貨，卻遭商家以“阿膠已切塊”“個人自愿購買”等理由多次推諉拒絕。無奈之下，消費者向消保委尋求幫助。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，市北區(qū)消保委寧夏路分會高度重視，迅速啟動老年人消費維權(quán)快速響應(yīng)機制。工作人員首先耐心接待老年夫婦，細(xì)致了解事情經(jīng)過，安撫其焦慮情緒。隨后開展實地調(diào)查，通過查驗店鋪資質(zhì)、調(diào)取銷售記錄、詢問銷售人員等方式固定證據(jù)。在處理過程中，工作人員多次依法約談該店負(fù)責(zé)人，指出其銷售過程中可能存在的誘導(dǎo)、夸大宣傳等問題，并闡釋《消費者權(quán)益保護法》中關(guān)于消費者知情權(quán)、自主選擇權(quán)以及經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)提供真實、全面信息的規(guī)定。

經(jīng)過半個多月的反復(fù)溝通與調(diào)解，商家最終認(rèn)識到自身經(jīng)營行為的不當(dāng)之處，同意為消費者辦理全額退款。2025年6月初，4.98萬元貨款全部退還至老年夫婦賬戶。為表達(dá)感激之情，消費者專程向?qū)幭穆贩謺浰土艘幻鎸懹小盁嵝臑槊褶k實事 暖心護航守權(quán)益”的錦旗。

【案例評析】

本案是一起典型的針對老年人的誘導(dǎo)式消費糾紛。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第九條第一款規(guī)定，消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。第二十條第一款規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。本案中，經(jīng)營者利用老年人關(guān)注健康、信息鑒別能力相對較弱、情感上需要陪伴等特點，通過溫情營銷、健康恐嚇、虛假優(yōu)惠等手段，誘使其做出非理性消費決策，事后又以各種理由拒絕退貨，有違相關(guān)法律規(guī)定。

近年來，隨著消費水平的不斷提高，面向老年群體的產(chǎn)品和服務(wù)日益豐富，在提升老年人生活質(zhì)量的同時，一些消費陷阱也相伴而生。本案提醒廣大老年消費者，要理性消費，及時與家人溝通，量力而行，捂好自己的“錢袋子”，避免大額沖動消費。接受產(chǎn)品和服務(wù)前，應(yīng)了解具體價格、內(nèi)容、細(xì)節(jié)等，在付款前簽訂協(xié)議合同，妥善保留相關(guān)憑證，以便發(fā)生糾紛時有效維護自身權(quán)益。同時，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)誠信經(jīng)營，規(guī)范營銷行為，不得利用信息優(yōu)勢損害消費者合法權(quán)益。

案例提供：市北區(qū)消費者權(quán)益保護委員會寧夏路分會

案例三：虛構(gòu)交易觸法網(wǎng) 刷單造假受懲戒

【案情介紹】

2025年5月，李滄區(qū)消保委接到投訴，反映青島某加油站在多家網(wǎng)絡(luò)平臺虛構(gòu)交易，存在加油數(shù)據(jù)造假等刷單行為。

李滄區(qū)市場監(jiān)管局、李滄區(qū)消保委高度重視，立即派員對該投訴線索進行實地核查。經(jīng)查，該加油站為獲取平臺優(yōu)惠政策、提升排名吸引客源、提高經(jīng)營收益，涉嫌在多個網(wǎng)絡(luò)平臺進行刷單操作，累計刷單金額逾千萬元。其中，僅一項某網(wǎng)絡(luò)平臺的“新客戶注冊量達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，返還部分服務(wù)費”的加油優(yōu)惠活動中，該加油站通過組織員工、客戶注冊賬號虛構(gòu)交易，獲取平臺返利十萬余元。

【處理過程及結(jié)果】

2025年5月，李滄區(qū)市場監(jiān)管局依法立案調(diào)查，按照法定程序收集了當(dāng)事人經(jīng)營數(shù)據(jù)（包含正常申報的納稅數(shù)據(jù)、刷單數(shù)據(jù)和漏報偷稅數(shù)據(jù)）等證據(jù)材料。經(jīng)查，當(dāng)事人進行虛假商業(yè)宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費者的行為，涉嫌違反《消費者權(quán)益保護法》第八條第一款“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利”、《反不正當(dāng)競爭法》第九條第一款“經(jīng)營者不得對其商品的性能、功能、質(zhì)量、銷售狀況、用戶評價、曾獲榮譽等作虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費者和其他經(jīng)營者”以及《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》第十四條第二款第一項“網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者不得以下列方式，作虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費者：（一）虛構(gòu)交易、編造用戶評價”的規(guī)定，構(gòu)成虛假宣傳違法行為。

2025年11月，李滄區(qū)市場監(jiān)管局依法對當(dāng)事人作出行政處罰，責(zé)令停止違法行為，并處罰款二十萬元。

【案例評析】

隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟深入發(fā)展，刷單等新型不正當(dāng)競爭行為更趨隱蔽復(fù)雜。本案中，市場監(jiān)管部門依法查處虛構(gòu)交易行為，有力維護了公平競爭的市場秩序。打擊刷單亂象，既需要監(jiān)管部門加強技術(shù)賦能，運用大數(shù)據(jù)、人工智能等手段提升監(jiān)管效能，也需要推進協(xié)同治理，建立跨部門、跨平臺的信息共享與執(zhí)法協(xié)作機制。更需強化源頭預(yù)防，加強經(jīng)營者法治宣傳教育，提升誠信經(jīng)營意識。

李滄區(qū)消保委提醒廣大消費者，網(wǎng)絡(luò)購物時如發(fā)現(xiàn)某款產(chǎn)品短期內(nèi)訂單異常暴增、銷量大卻好評異常集中且差評極少、銷量大而無真實用戶評價等情況，需謹(jǐn)慎購買。如遭遇商家虛假刷單、商品與宣傳不符，消費者應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r間保存交易憑證、交易快照及與賣家的聊天記錄等證據(jù)，及時向有關(guān)部門投訴維權(quán)。如遇“好評返現(xiàn)”“掃碼下單返現(xiàn)”等刷單誘導(dǎo)行為，可撥打投訴舉報電話，與執(zhí)法部門共同抵制不正當(dāng)競爭行為，維護公平公正的網(wǎng)絡(luò)交易秩序。

案例提供：李滄區(qū)消費者權(quán)益保護委員會

案例四：老年消費藏貓膩 依法調(diào)解挽損失

【案情介紹】

嶗山區(qū)消保委麥島分會接到王先生通過12345熱線平臺投訴，稱其家中老人在轄區(qū)內(nèi)某美容院累計消費高達(dá)23萬元。王先生表示，該美容院存在消費不透明問題，且老人在消費過程中可能受到商家誘導(dǎo)，認(rèn)為商家此舉屬于欺騙老年人的不正當(dāng)經(jīng)營行為，家屬多次前往店鋪均未得到妥善解決，請求消保委幫助老人追回部分或全部消費款項。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，麥島分會高度重視，第一時間聯(lián)系投訴人了解詳細(xì)情況，并前往涉事美容院進行現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)店內(nèi)價格、服務(wù)信息公示種類繁雜，容易使老年消費者產(chǎn)生誤解。工作人員隨即約談美容院負(fù)責(zé)人，要求其提供老人消費的詳細(xì)記錄及相關(guān)服務(wù)項目的定價依據(jù)。經(jīng)法律法規(guī)宣講和明確要求，商家最終提供了老人消費明細(xì)。

經(jīng)核實，投訴人家中老人累計充值19萬元。工作人員仔細(xì)核對消費明細(xì)，發(fā)現(xiàn)老人所接受的服務(wù)項目繁雜。為妥善化解糾紛，工作人員多次組織雙方進行面對面調(diào)解，并安撫王先生及其家人情緒，向美容院負(fù)責(zé)人闡明《消費者權(quán)益保護法》中關(guān)于明碼標(biāo)價、保障消費者知情權(quán)等相關(guān)規(guī)定，指出面對老年消費者時，經(jīng)營者應(yīng)盡到更高標(biāo)準(zhǔn)的告知義務(wù)和謹(jǐn)慎經(jīng)營義務(wù)。

經(jīng)多輪耐心調(diào)解，雙方最終達(dá)成一致意見。美容院認(rèn)識到自身經(jīng)營存在的問題，同意向老人退還剩余未消費款項，并對已產(chǎn)生費用進行適當(dāng)退補。商家最終退還訴求人王先生12萬元。退款過程由麥島分會全程監(jiān)督，確?？铐椉皶r、足額退還至老人賬戶，該投訴案件得到圓滿解決。

【案例評析】

本案是一起典型的老年消費維權(quán)案件，涉案金額較大。本案的妥善處理，體現(xiàn)了以下三方面啟示：

一是加強重點領(lǐng)域價格監(jiān)管。美容美發(fā)行業(yè)消費糾紛頻發(fā)，價格不透明是重要誘因之一。相關(guān)部門應(yīng)加大對該類行業(yè)價格行為的日常巡查力度，督促商家嚴(yán)格落實明碼標(biāo)價制度，從源頭上減少價格欺詐等違法行為，保障消費者合法權(quán)益。

二是關(guān)注老年消費群體權(quán)益保護。老年人在消費過程中往往處于弱勢地位，對復(fù)雜營銷手段的識別能力較弱。相關(guān)部門需加強對老年消費群體的宣傳教育，通過社區(qū)講座、發(fā)放宣傳資料等方式，增強老年人消費維權(quán)意識，提高老年人自我保護能力。對于涉及老年消費者的投訴舉報，應(yīng)優(yōu)先處理、快速解決，切實維護老年消費者合法權(quán)益。

三是強化法律法規(guī)宣傳普及力度。日常監(jiān)管中，既要加強對商家的法律法規(guī)培訓(xùn)，也要通過多種渠道向廣大消費者宣傳消費維權(quán)知識，提高消費者和經(jīng)營者的法律意識，營造全社會共同參與、維護良好市場秩序的氛圍。

案例提供：嶗山區(qū)消費者權(quán)益保護委員會麥島分會

案例五：求職未成先背貸 警惕培訓(xùn)新陷阱

【案情簡介】

2025年6月，肖女士向城陽區(qū)消保委反映，其在某招聘網(wǎng)站看到青島某公司發(fā)布的招聘信息，遂聯(lián)系該公司并參加面試。面試過程中，該公司以肖女士能力不足、面試未通過為由，誘導(dǎo)其參加化妝、美容、美甲等職業(yè)技能培訓(xùn)，收取2萬元培訓(xùn)費用，承諾培訓(xùn)后推薦高薪工作崗位。因肖女士無力承擔(dān)培訓(xùn)費用，該公司又誘導(dǎo)其辦理貸款分期還款，肖女士與該公司簽訂了培訓(xùn)協(xié)議及貸款協(xié)議。事后，肖女士認(rèn)為該公司存在欺騙行為，要求解除協(xié)議，并返還已從其銀行卡扣繳的還款，遭對方拒絕。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，消保委工作人員第一時間聯(lián)系肖女士，耐心傾聽其訴求，安撫其焦慮情緒。肖女士表示，自己剛畢業(yè)不久，不僅未能找到工作，反而背負(fù)了2萬元貸款，每月還款壓力大，精神幾乎崩潰。工作人員一方面向其詳細(xì)了解事情經(jīng)過，另一方面迅速開展調(diào)查工作。

在調(diào)查過程中，工作人員了解到人社部辦公廳還專門發(fā)文，公開征集“招轉(zhuǎn)培”“培訓(xùn)貸”等9類違法違規(guī)線索，并通報過一批典型案例進行警示。工作人員意識到此事可能涉及行業(yè)主管部門的監(jiān)管職責(zé)，并立即收集整理相關(guān)材料，主動幫助肖女士對接行業(yè)主管部門，詳細(xì)說明情況，協(xié)助其通過正規(guī)渠道反映問題。同時，工作人員多次與肖女士保持溝通，及時告知進展，鼓勵其依法理性維權(quán)。

在消保委的積極協(xié)調(diào)和行業(yè)主管部門的介入下，涉事公司最終認(rèn)識到自身行為的不當(dāng)之處，主動與肖女士協(xié)商達(dá)成退款方案。經(jīng)過多方共同努力，肖女士成功解除了培訓(xùn)協(xié)議及貸款協(xié)議。

【案例評析】

根據(jù)城陽區(qū)消保委接到的投訴來看，社會上確實存在這類“招轉(zhuǎn)培”“培轉(zhuǎn)貸”等現(xiàn)象。部分企業(yè)利用即將畢業(yè)大學(xué)生求職心切、社會經(jīng)驗不足的特點，以高薪為誘餌，誘導(dǎo)其接受“崗前培訓(xùn)”，而“培訓(xùn)費”則是通過信貸公司借款支付。求職者一旦接受“培訓(xùn)”，信貸機構(gòu)放了款，便面臨未就業(yè)先背負(fù)貸款的壓力，若不能按期還貸，個人征信、未來前途等都會受到影響。

本案中，消保委充分發(fā)揮橋梁紐帶作用，在接到投訴后沒有簡單轉(zhuǎn)辦，而是主動靠前服務(wù)，一方面安撫投訴人情緒、幫助梳理訴求，另一方面積極對接行業(yè)主管部門，推動問題進入有效解決渠道，最終促成糾紛妥善化解。這種跨部門聯(lián)動、用心用情服務(wù)的工作方式，為處理此類新型復(fù)雜性投訴提供了有益借鑒。

消保委也提醒廣大求職者：求職過程中務(wù)必核實招聘機構(gòu)資質(zhì)，判斷其招聘形式是否符合法律規(guī)定，對未被錄用即要求繳納培訓(xùn)費、服裝費等費用的招聘，應(yīng)提高警惕，有疑問及時向有關(guān)部門咨詢，避免上當(dāng)受騙。切勿輕信“邊學(xué)邊賺錢”“分期付款壓力小”“培訓(xùn)完立即上崗”等宣傳，不輕易支付相關(guān)費用，切實保護好自身合法權(quán)益。

案例提供：城陽區(qū)消費者權(quán)益保護委員會

案例六：跨境商品規(guī)則異 巧解進口牙膏案

【案情介紹】

2025年11月，西海岸新區(qū)消保委接到全國12315平臺轉(zhuǎn)派投訴，消費者柴先生反映，某公司在淘寶平臺銷售的獅王牙膏無任何中文標(biāo)簽，涉嫌銷售未經(jīng)備案擅自上市銷售的化妝品，要求依法依規(guī)處理并協(xié)助退款。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，工作人員第一時間與消費者取得聯(lián)系，詳細(xì)了解訴求內(nèi)容，并安撫其情緒，告知將依法依規(guī)進行調(diào)查處理。

經(jīng)現(xiàn)場檢查，被投訴方通過淘寶店鋪銷售日本獅王牌酵素牙膏，（規(guī)格130g/支）。進一步核查發(fā)現(xiàn)，該公司銷售的產(chǎn)品實為某國際貿(mào)易有限公司從綜保區(qū)倉庫發(fā)貨的跨境電商零售進口商品。

面對這一涉及跨境電商監(jiān)管新領(lǐng)域的投訴，工作人員沒有簡單套用一般貿(mào)易進口商品監(jiān)管規(guī)則，而是認(rèn)真查閱相關(guān)法規(guī)政策。經(jīng)研究，《商務(wù)部、發(fā)展改革委、財政部、海關(guān)總署、稅務(wù)總局、市場監(jiān)管總局關(guān)于完善跨境電子商務(wù)零售進口監(jiān)管有關(guān)工作的通知》（商財發(fā)〔2018〕486號）明確規(guī)定，“對跨境電商零售進口商品按個人自用進境物品監(jiān)管，不執(zhí)行有關(guān)商品首次進口許可批件、注冊或備案要求。但對相關(guān)部門明令暫停進口的疫區(qū)商品，和對出現(xiàn)重大質(zhì)量安全風(fēng)險的商品啟動風(fēng)險應(yīng)急處置時除外”“跨境電商企業(yè)應(yīng)履行對消費者的提醒告知義務(wù)，會同跨境電商平臺在商品訂購網(wǎng)頁或其他醒目位置向消費者提供風(fēng)險告知書，消費者確認(rèn)同意后方可下單購買。告知書應(yīng)至少包含以下內(nèi)容：（1）相關(guān)商品符合原產(chǎn)地有關(guān)質(zhì)量、安全、衛(wèi)生、環(huán)保、標(biāo)識等標(biāo)準(zhǔn)或技術(shù)規(guī)范要求，但可能與我國標(biāo)準(zhǔn)存在差異。消費者自行承擔(dān)相關(guān)風(fēng)險。（2）相關(guān)商品直接購自境外，可能無中文標(biāo)簽，消費者可通過網(wǎng)站查看商品中文電子標(biāo)簽”。

工作人員據(jù)此研判，該投訴涉及的商品屬于跨境電商零售進口范疇，監(jiān)管要求與一般貿(mào)易進口商品確有不同。工作人員一方面向消費者耐心解釋相關(guān)政策，說明跨境電商零售進口商品的特殊性，消除其誤解；另一方面組織經(jīng)營者進行調(diào)解，最終雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議，經(jīng)營者同意為消費者退還購買牙膏的費用，消費者表示滿意。

【案例評析】

本案是一起涉及跨境電商零售進口商品監(jiān)管邊界的典型投訴，爭論焦點在于銷售進口牙膏是否需要備案、產(chǎn)品本身需不需要中文標(biāo)簽，依據(jù)《化妝品監(jiān)督管理條例》第七十七條規(guī)定，牙膏參照本條例有關(guān)普通化妝品的規(guī)定進行管理。結(jié)合《商務(wù)部、發(fā)展改革委、財政部、海關(guān)總署、稅務(wù)總局、市場監(jiān)管總局關(guān)于完善跨境電子商務(wù)零售進口監(jiān)管有關(guān)工作的通知》（商財發(fā)〔2018〕486號）文件要求，跨境電商零售進口牙膏按個人自用進境物品監(jiān)管，不執(zhí)行首次進口備案要求；在已依法提前告知消費者相關(guān)情況、并提供中文電子標(biāo)簽的前提下，產(chǎn)品未加貼中文實體標(biāo)簽的情形，不違反《化妝品監(jiān)督管理條例》相關(guān)規(guī)定。

本案帶來三點啟示：一是跨境電商零售進口商品與一般貿(mào)易進口商品監(jiān)管規(guī)則不同，企業(yè)需嚴(yán)格履行風(fēng)險告知與電子標(biāo)簽提供義務(wù)，保障消費者知情權(quán)；二是消費者購買此類商品時應(yīng)關(guān)注告知信息，明確風(fēng)險責(zé)任；三是監(jiān)管部門需精準(zhǔn)區(qū)分監(jiān)管類型，提升專業(yè)能力，兼顧合規(guī)監(jiān)管與消費糾紛高效化解，為跨境電商業(yè)態(tài)健康發(fā)展?fàn)I造良好環(huán)境。

案例提供：西海岸新區(qū)消費者權(quán)益保護委員會

案例七：家具定制起爭議 傾情調(diào)解促雙贏

【案情介紹】

2025年9月，消費者王先生在某家具公司繳納定金6000元定制一套實木家具，后發(fā)現(xiàn)制作中的家具顏色與本人要求的顏色存在差別，遂聯(lián)系商家要求進行全額退款。因涉及數(shù)額較大，雙方多次協(xié)商未果，王先生通過市12345熱線平臺向西海岸新區(qū)消保委請求調(diào)解處理。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，區(qū)消保委工作人員第一時間組織雙方見面并進行調(diào)解。先請消費者陳述了事情經(jīng)過及訴求，接著商家介紹了家具制作情況，并著重解釋了顏色差異原因。商家表示拒絕退還定金，提出可以將半加工后的家具交由消費者自行處理。消費者對此明確表示無法接受。經(jīng)工作人員耐心調(diào)解，最終雙方就家具顏色問題初步達(dá)成一致，并約定上門安裝日期。

然而臨近約定日期，商家因擔(dān)心安裝后消費者以顏色問題拒付尾款，未按約定時間上門安裝，并提出必須支付剩余貨款后才能上門安裝。消費者則堅持先安裝后付款，雙方互不信任，調(diào)解陷入僵局。

為此，工作人員采取“背對背”調(diào)解與“面對面”溝通相結(jié)合的方式，多次與雙方當(dāng)事人進行電話溝通和現(xiàn)場交流，耐心傾聽雙方的不滿和訴求，引導(dǎo)雙方換位思考、互諒互讓。經(jīng)過數(shù)輪不懈的調(diào)解漸漸消解了雙方心中的隔閡，商家主動提出上門進行安裝服務(wù)，在未完工的情況下，消費者將剩余貨款1.05萬元一次付完，并主動多付一百元表達(dá)誠意。事后雙方彼此道歉，一場家具定制糾紛最終化干戈為玉帛。為表示對調(diào)解人員的感謝，糾紛解決后雙方當(dāng)事人共同送來寫有“不嫌千煩和萬難，熱心為民辦實事”的錦旗。

【案例評析】

本案是一起因定制家具顏色爭議引發(fā)的消費糾紛，涉及主觀感知與約定標(biāo)準(zhǔn)的差異，相較于產(chǎn)品質(zhì)量問題更難以客觀判定，調(diào)解中需兼顧合同約定與消費者合理期待。雙方從顏色爭議到履約順序爭執(zhí)，互不信任逐步加深：消費者擔(dān)心付款后問題無法解決，商家擔(dān)心安裝后尾款難收。信任重建成為調(diào)解關(guān)鍵，體現(xiàn)了消費糾紛調(diào)解的復(fù)雜性與反復(fù)性。

調(diào)解過程中，工作人員合理運用調(diào)解方法與策略，通過“背對背+面對面”組合運用，有效緩解對立情緒，探明雙方真實訴求，更有助于在情緒平復(fù)后促進直接對話，推動共識形成。恰當(dāng)?shù)貎A聽與共情引導(dǎo)，可以緩解對立，逐步消融隔閡。工作人員通過持續(xù)跟進、動態(tài)調(diào)整策略，最終促成商家主動提出安裝、消費者提前支付并多付百元示好的良性互動，體現(xiàn)了情感管理與理性引導(dǎo)并重的調(diào)解原則。

本案以一面錦旗圓滿結(jié)局，生動展現(xiàn)了工作人員在化解消費糾紛中的橋梁作用與調(diào)解藝術(shù)。錦旗不僅是榮譽，更是雙方對調(diào)解過程與結(jié)果的共同認(rèn)可，體現(xiàn)消費投訴調(diào)解在基層社會治理中的公信力與溫度。

案例提供：西海岸新區(qū)消費者權(quán)益保護委員會

案例八：裝修宣傳引爭議 悉心調(diào)解護權(quán)益

【案情介紹】

2025年6月，膠州市消保委接到消費者投訴，反映其與某材料公司的家庭裝修合同糾紛。據(jù)消費者陳述，其通過視頻號看到該公司“全屋整裝幾萬元即可拎包入住”的宣傳，遂添加聯(lián)系方式并受邀參觀樣板間。消費者對樣板間效果較為滿意，雙方根據(jù)建筑面積核算費用并給予優(yōu)惠，當(dāng)場簽訂書面合同。然而在裝修過程中，消費者發(fā)現(xiàn)該公司僅提供墻板、頂板、地板等部分建材，一些輔料及其他建材、人工費等未包含在內(nèi)，需額外支付才能繼續(xù)施工。消費者認(rèn)為該公司宣傳及口頭承諾與實際不符，且提供的建材價格偏高，要求終止合同并按市場價退還未施工部分款項。雙方多次協(xié)商未果，消費者遂向消保委求助。

【處理過程及結(jié)果】

膠州市消保委接到投訴后，將該投訴件轉(zhuǎn)由李哥莊分會辦理。分會工作人員第一時間聯(lián)系消費者，詳細(xì)了解情況，并讓消費者提供了微信聊天記錄、合同文本等材料。經(jīng)分析研判，合同中雖明確約定了該公司提供的裝修材料明細(xì)及規(guī)格，且已根據(jù)合同予以供貨，但結(jié)合前期宣傳視頻及聊天記錄，該公司在與消費者簽訂合同過程中，存在模糊、未明確告知的情形，未充分保障消費者的知情權(quán)。

工作人員隨即聯(lián)系被投訴公司開展調(diào)解。該公司經(jīng)內(nèi)部核實，部分認(rèn)可了消費者反映的問題，承認(rèn)銷售人員在現(xiàn)場講解中未就該合同的具體條款與樣板間展出內(nèi)容的差異進行充分告知，一定程度上影響了消費者的判斷，表示愿意協(xié)商解決。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成一致，該公司為消費者退款5萬余元，糾紛得以化解。

調(diào)解結(jié)束后，李哥莊分會對該公司進行約談，建議其在宣傳及銷售過程中應(yīng)進一步加強對銷售人員的管理，避免出現(xiàn)銷售人員為達(dá)成目標(biāo)業(yè)績，夸大或者隱瞞與合同約定不一致的情況，防止類似糾紛再次發(fā)生。如被證實存在虛假宣傳、欺詐等行為，除賠償消費者的損失以外，還需承擔(dān)相應(yīng)行政責(zé)任。該公司表示今后將加強內(nèi)部管理，規(guī)范經(jīng)營行為。

【案例評析】

《消費者權(quán)益保護法》第八條第一款規(guī)定“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利”、第二十條第一款和第二款規(guī)定“經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實、明確的答復(fù)”。本案的核心并非簡單的合同違約，而是經(jīng)營者的告知義務(wù)與消費者的知情權(quán)之間的沖突。雖然該公司最終按合同約定供貨，但其視頻宣傳，結(jié)合樣板間的參觀體驗，客觀上對消費者產(chǎn)生了誤導(dǎo)，使其對裝修整體內(nèi)容、價格和效果產(chǎn)生錯誤認(rèn)識。

本案提醒消費者，面對“低價全包”等宣傳應(yīng)保持警惕，妥善保存宣傳視頻、聊天記錄、合同、付款憑證、現(xiàn)場照片等證據(jù)，以便有效維權(quán)。同時也警示經(jīng)營者，應(yīng)加強對銷售人員的培訓(xùn)和管理，將誠信告知作為服務(wù)底線，杜絕為促成交易而進行的誤導(dǎo)性陳述，切實保障消費者合法權(quán)益，共同營造公平誠信的消費環(huán)境。

案例提供：膠州市消費者權(quán)益保護委員會李哥莊分會

案例九：購買新車故障多 依法調(diào)解終退款

【案情簡介】

2025年8月，平度市消保委受理一起新能源汽車消費投訴。消費者金先生反映，其于2025年7月花費13.5萬元購買某品牌新能源汽車，在購車后7天內(nèi)，車輛多次在行駛過程中出現(xiàn)喪失動力、轉(zhuǎn)向困難、強制停車等問題。金先生要求經(jīng)營者換車遭到拒絕，遂向消保委投訴，請求協(xié)調(diào)退換車輛。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，鑒于該案涉及金額較大，且屬于新能源汽車領(lǐng)域新型投訴，具有一定典型性，平度市消保委啟動消費投訴大案要案調(diào)解機制，成立投訴專班重點處理。經(jīng)核查，消費者反映情況基本屬實，車輛在行駛過程中確存在偶發(fā)性動力減弱問題，進而引發(fā)車輛轉(zhuǎn)向困難和強制停車問題。

調(diào)解過程中，舉證責(zé)任歸屬成為制約調(diào)解進度的關(guān)鍵。經(jīng)營者主張“誰主張，誰舉證”，要求消費者提供車輛存在質(zhì)量問題的證據(jù)。因車輛偶發(fā)性出現(xiàn)故障，消費者僅能提供車機顯示屏黑屏視頻，證據(jù)效力有限。專班依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》及《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，明確向經(jīng)營者指出：家用汽車自售出之日起6個月內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量糾紛，由經(jīng)營者承擔(dān)舉證責(zé)任。動力系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)故障屬于法定退換貨情形，要求經(jīng)營者承擔(dān)舉證車輛質(zhì)量狀況責(zé)任，若無法舉證則承擔(dān)不利后果。同時，鑒于新能源汽車高度智能化特點，汽車在使用過程中出現(xiàn)的異常情況會在廠家數(shù)據(jù)系統(tǒng)后臺進行記錄，專班指導(dǎo)經(jīng)營者向廠家查詢故障記錄，對照車輛三包規(guī)定，確定是否符合退換條件。為防范調(diào)解失敗風(fēng)險，專班同步指導(dǎo)消費者多渠道收集證據(jù)，做好訴訟準(zhǔn)備。

經(jīng)多次調(diào)解，經(jīng)營者最終按照三包規(guī)定為消費者辦理退款手續(xù)。消費者對處理結(jié)果表示滿意，并現(xiàn)場選購了該品牌其他型號新能源汽車。該案在維護消費者合法權(quán)益的同時，也降低了經(jīng)營者的損失，實現(xiàn)了雙贏。

【案例評析】

本案是一起典型的因新能源汽車質(zhì)量問題引發(fā)的退車糾紛，爭議焦點在于舉證責(zé)任分配及退換車標(biāo)準(zhǔn)適用。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第二十三條第三款規(guī)定“經(jīng)營者提供的機動車等耐用商品，消費者自接受商品之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任”。本案中消費者購車僅1個月，符合舉證責(zé)任倒置情形。同時，依據(jù)《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第二十二條規(guī)定“家用汽車產(chǎn)品自三包有效期起算之日起7日內(nèi)，因質(zhì)量問題需要更換發(fā)動機、變速器、動力蓄電池、行駛驅(qū)動電機或者其主要零部件的，消費者可以憑購車發(fā)票、三包憑證選擇更換家用汽車產(chǎn)品或者退貨。銷售者應(yīng)當(dāng)免費更換或者退貨”明確規(guī)定了退換車的情形，消費者所購車在7日內(nèi)動力系統(tǒng)出現(xiàn)質(zhì)量問題，經(jīng)營者應(yīng)給予退貨。

本案中，消保委準(zhǔn)確適用法律、科學(xué)研判風(fēng)險、靈活運用調(diào)解機制，既有效維護了消費者合法權(quán)益，又促成消費者與經(jīng)營者續(xù)簽新購車協(xié)議，實現(xiàn)了矛盾化解與消費促進的雙重效果。此案也提醒廣大消費者，購買新能源汽車應(yīng)選擇信譽良好的經(jīng)營者，遇質(zhì)量問題及時維權(quán)；經(jīng)營者應(yīng)切實履行法定責(zé)任，誠信經(jīng)營，共同營造安全放心的消費環(huán)境。

案例提供：平度市消費者權(quán)益保護委員會

案例十：品牌撤柜起糾紛 贈送金額終退還

【案情介紹】

消費者徐女士在某女裝專賣店充值5000元，商家贈送1000元，卡內(nèi)余額共計6000元，消費至剩余1311元時，發(fā)現(xiàn)該品牌已撤柜且無法聯(lián)系經(jīng)營者。經(jīng)消保委聯(lián)系，商家承認(rèn)卡內(nèi)有余額，但僅同意退還實際充值款的剩余部分，贈送金額不納入退還范圍。徐女士認(rèn)為贈送金額應(yīng)視為預(yù)付款，要求按比例退還全部余額。雙方就退款計算方式產(chǎn)生分歧，徐女士遂向萊西市消保委投訴。

【處理過程及結(jié)果】

受理投訴后，工作人員聯(lián)系商家進行調(diào)解。商家負(fù)責(zé)人堅持認(rèn)為贈送金額屬于促銷讓利，與充值現(xiàn)金性質(zhì)不同，退款時應(yīng)予扣除。工作人員從法律角度分析指出，預(yù)付式消費本質(zhì)上是服務(wù)合同，消費者支付的對價包含現(xiàn)金充值及贈送金額，后者已成為合同總價款的組成部分，并非獨立于合同之外的“贈與”。商家因自身原因撤柜導(dǎo)致合同無法履行，已構(gòu)成違約，應(yīng)退還預(yù)付款余額。若只退充值現(xiàn)金部分，相當(dāng)于此前消費均按原價計算，剝奪了消費者本應(yīng)享有的優(yōu)惠，顯失公平。經(jīng)反復(fù)釋法明理，商家最終認(rèn)識到自身規(guī)定的法律風(fēng)險，接受調(diào)解建議，按剩余總余額1311元的比例退還消費者1093元，糾紛得到妥善解決。

【案例評析】

本案是一起因商家撤柜引發(fā)的預(yù)付卡退費糾紛，爭議焦點在于充值贈送金額是否應(yīng)納入退款計算基數(shù)。

根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第五十三條規(guī)定，經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供服務(wù)的，未按約定提供應(yīng)退回預(yù)付款。商家撤柜導(dǎo)致合同無法履行，已構(gòu)成違約，理應(yīng)退還預(yù)付款。此處的“預(yù)付款”應(yīng)理解為消費者為獲取未來服務(wù)所支付的總對價，包含現(xiàn)金充值及商家依承諾贈送的金額，二者共同構(gòu)成消費者享有的債權(quán)總額。因此，合同因經(jīng)營者原因解除時，退款基數(shù)應(yīng)為卡內(nèi)剩余總余額，按充值與贈送比例折算返還，方能體現(xiàn)公平原則。

本案提醒消費者，預(yù)付式消費應(yīng)與經(jīng)營者明確約定退費細(xì)則，并妥善保管合同、充值記錄等證據(jù)。對經(jīng)營者而言，促銷活動應(yīng)規(guī)范誠信，不得以格式條款排除消費者權(quán)利；因自身原因終止服務(wù)時，應(yīng)依法妥善處理退款，任何損害消費者權(quán)益的行為，最終都將損害自身商業(yè)信譽。

案例提供：萊西市消費者權(quán)益保護委員會

（青島日報/觀海新聞記者 吳帥）

責(zé)任編輯：王逸群

（作者：吳帥)

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