來源：大河報

每年春運等節(jié)假日，除了在12306上搶票，不少人還選擇使用第三方軟件進(jìn)行購票。好不容易搶到票，卻發(fā)現(xiàn)座位不理想——不靠窗、不連坐，這時候如果頁面突然彈出一個“免費換座”，相信不少人都會忍不住點一下。

但很多消費者沒有想到，這個看起來像“福利”的功能，用掉的實則是用戶唯一一次的改簽權(quán)益。

在今年“3·15”國際消費者權(quán)益日到來之際，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，多家第三方購票平臺的“免費換座”“一鍵換座”功能，實際上是將鐵路改簽功能進(jìn)行包裝，誘導(dǎo)消費者在不完全明白的情況下，就用掉一次改簽權(quán)益，導(dǎo)致消費者如因行程有變，無法再次改簽或需支付多余的退票手續(xù)費。

買完票后頁面顯示可以“免費換座”，點擊后退票時被扣108元

根據(jù)黑貓投訴上的案例顯示，來自北京的王先生今年2月25日，通過智行火車票app購買了兩張從谷城北至北京西的火車票。出票后他發(fā)現(xiàn)，兩張座位并未連在一起。就在查看訂單時，頁面下方顯示可以“免費換座”，王先生隨即按照操作進(jìn)行了換座。

但不久后行程發(fā)生變化，他準(zhǔn)備退票時才發(fā)現(xiàn)問題：系統(tǒng)提示需要收取20%的退票手續(xù)費，共計108元。王先生仔細(xì)查看訂單后才發(fā)現(xiàn)，此前點擊“免費換座”時已經(jīng)完成了一次改簽操作，而春運期間，鐵路部門規(guī)定凡是改簽后的車票再次退票時需收取20%的手續(xù)費。平時則按照原有的退票規(guī)則按比例收取手續(xù)費。

“當(dāng)時頁面并沒有在顯眼位置提示這是改簽操作�！蓖跸壬嬖V記者，“我只是想換個座位，沒想到把唯一一次改簽權(quán)益用掉了。”

廣東的方女士同樣在黑貓投訴上反映，自己2月4日在該平臺購買了一張從廣州南到汕頭的高鐵票，購票成功后頁面隨即彈出“免費換座”提示。由于希望換到靠窗位置，她按照提示完成了換座操作。

幾天后行程發(fā)生變化，方女士申請退票時才得知，該操作實際上屬于改簽換座，退票時被收取44.5元手續(xù)費。

她認(rèn)為，這是平臺利用用戶想坐靠窗位置的心理故意誘導(dǎo)�！捌綍r我們買完票，只要出票了就不會再怎么關(guān)注，平臺直接彈窗跳出來說可以免費換座，消費者肯定是會點進(jìn)去的，而且平臺當(dāng)時也沒有在明顯的位置標(biāo)注是改簽，就導(dǎo)致用戶在不知情的情況下用掉了自己的改簽權(quán)益�！狈脚空f。

記者實測：改簽提示多藏在頁面底部“用戶須知”中，字體小、不易被發(fā)現(xiàn)

記者在黑貓投訴平臺檢索發(fā)現(xiàn)，與“免費換座”相關(guān)的投訴數(shù)量已超過570條，涉及平臺包括智行火車票、去哪兒、攜程等多個主流出行購票平臺。

不少消費者在投訴中提到，這類功能在表達(dá)方式上存在一定營銷包裝，容易讓用戶誤以為是平臺提供的額外福利，從而形成“誘導(dǎo)”。

3月13日，記者在多個第三方購票平臺進(jìn)行實測。

記者在智行火車票、去哪兒旅行、同程以及攜程4個平臺完成購票后，訂單頁面下方都存在“免費換座”或“一鍵換座”的提示，同時下方也有關(guān)于換座的解釋，比如在線換座是一項通過車票改簽實現(xiàn)座位變更的快捷服務(wù)，換座成功后不支持再次改簽……但這樣的幾行說明，由于文字普遍較小，且夾在眾多告知事項中，并不明顯，不容易被看到。

更需要注意是，在智行火車票和去哪兒旅行APP上，關(guān)于改簽的詳細(xì)提示，是在“換座”按鈕的下方，在頁面底部“用戶須知”或其他說明區(qū)域。

對于被“免費換座”提示吸引，已經(jīng)點擊過換座的用戶來說，此時往往不會繼續(xù)往下看說明文字，且不會意識到自己正進(jìn)行改簽操作。

這意味著，用戶在換座的同時，也用掉了唯一一次的改簽權(quán)益。如果后續(xù)行程發(fā)生變化需要退票，就可能承擔(dān)額外費用。尤其在春運期間，一旦改簽后再退票，就必須支付20%的退票手續(xù)費。

隨后，記者聯(lián)系多家第三方購票平臺客服進(jìn)行詢問。

其中有平臺表示，此前確實存在提示不夠清晰的情況，目前已經(jīng)對系統(tǒng)頁面進(jìn)行了調(diào)整。

智行火車票客服表示：平臺已在春運期間對頁面進(jìn)行了優(yōu)化。用戶點擊“免費換座”進(jìn)入頁面后，會看到明顯的“改簽換座”提示，同時設(shè)置彈窗進(jìn)行告知。

去哪兒旅行客服則表示：對于“免費換座”“一鍵換座”等表述是否進(jìn)一步調(diào)整，將上報相關(guān)部門研究優(yōu)化。

隨后，記者還聯(lián)系了12306客服�？头硎荆脩艨梢酝ㄟ^改簽同一車次來達(dá)到換座的目的。不過，在12306平臺上系統(tǒng)只提供“改簽”這一選項，并不會使用其他表述，用戶在操作時能夠明確知道自己正在使用改簽權(quán)益。

律師：將改簽包裝成免費換座，可能侵犯消費者知情權(quán)

針對消費者投訴的這一現(xiàn)象，河南中豫律師事務(wù)所律師陳興表示，自2012年鐵路實行實名制購票制度以來，同一旅客想實現(xiàn)換座效果，通常需要通過改簽完成。但隨著第三方購票平臺的興起，一些平臺將改簽功能包裝為“免費換座”等營銷功能，可能對消費者產(chǎn)生誤導(dǎo)。

陳興指出，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，消費者享有知悉所購買服務(wù)真實情況的權(quán)利，經(jīng)營者在提供服務(wù)信息時應(yīng)真實、全面，不得進(jìn)行虛假或引人誤解的宣傳。

如果平臺未在顯著位置說明“免費換座”實為改簽操作，就可能侵害消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。尤其是在春運等特殊時期，改簽可能影響退票費用，如果平臺仍以“免費”進(jìn)行宣傳，而未提前明確提示，就容易引發(fā)消費糾紛。

律師建議，消費者在第三方平臺購票或使用相關(guān)功能時，應(yīng)仔細(xì)查看操作說明，尤其是涉及改簽、退票等權(quán)益變化的提示內(nèi)容。如果發(fā)現(xiàn)平臺存在誤導(dǎo)行為，可以通過與平臺協(xié)商、向消費者協(xié)會或市場監(jiān)管部門投訴等方式維護(hù)自身合法權(quán)益。