深圳商報·讀創(chuàng)客戶端記者 靳恩琦

“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日來臨之際，黑貓投訴消費(fèi)者服務(wù)平臺上對于去哪兒旅行平臺的投訴仍每日增長，此前該平臺與其余11家涉及火車票網(wǎng)絡(luò)銷售業(yè)務(wù)的主流平臺共同被北京市市場監(jiān)督管理局約談?wù)模两褚延幸粋€月。

根據(jù)北京市場監(jiān)管公眾號今年2月12日發(fā)布的文章，北京市市場監(jiān)督管理局組織去哪兒、飛豬、同程等12家涉及火車票網(wǎng)絡(luò)銷售業(yè)務(wù)的主流平臺，重點(diǎn)圍繞群眾反映強(qiáng)烈的網(wǎng)絡(luò)銷售火車票突出問題召開行政約談會。

約談會上，北京市市場監(jiān)督管理局向各平臺明確提出四項(xiàng)合規(guī)經(jīng)營要求。

一是嚴(yán)格落實(shí)主體責(zé)任與社會責(zé)任，樹立正確經(jīng)營理念，為旅客出行“多助力、少添堵”；

二是全面排查業(yè)務(wù)模式與服務(wù)流程，禁止明示或者暗示消費(fèi)者可通過付費(fèi)服務(wù)獲得優(yōu)先購票特權(quán)，及時整改車票售罄后的“加速包”“雙通道”“余票監(jiān)控”等誤導(dǎo)性宣傳，并自覺接受社會監(jiān)督；

三是全面排查整改平臺頁面，下架涉嫌誤導(dǎo)性宣傳的產(chǎn)品，調(diào)整頁面宣傳內(nèi)容，禁止采用12306圖片、文字、商標(biāo)等宣傳，讓消費(fèi)者誤以為平臺與12306存在特定業(yè)務(wù)合作；

四是認(rèn)真做好明碼標(biāo)價，顯著提醒增值服務(wù)內(nèi)容和價格，及時整改因增值服務(wù)提示不醒目導(dǎo)致火車票展示價格和實(shí)際支付費(fèi)用不一致問題，切實(shí)保障消費(fèi)者的知情權(quán)。

那么如今已過去一月有余，去哪兒網(wǎng)的目前情況如何？

記者嘗試在去哪兒旅行APP上購買12306已顯示售罄的車票，發(fā)現(xiàn)同時間、同車次、同票種的車票在去哪兒旅行APP仍可以下單，下單時提供“普通候補(bǔ)”及“多方案監(jiān)控”兩種方式。兩種方式提交訂單均默認(rèn)勾選出票保障套餐，套餐中包含“人工余票監(jiān)控”“多方案余票監(jiān)控”等權(quán)益。

截圖分別來自鐵路12306支付寶小程序（左一）、去哪兒旅行app（左二、左三）

記者了解到，“人工余票監(jiān)控”提供24小時不間斷的專人余票監(jiān)控，如人工監(jiān)控到購票方案尚有余票將為消費(fèi)者立即出票?！岸喾桨赣嗥北O(jiān)控”則在消費(fèi)者選擇套餐提交訂單并完成支付/信用付授權(quán)后，系統(tǒng)將智能生成多個備選購票方案并執(zhí)行（如臨近車次、同車換座、中轉(zhuǎn)、同車次不同席別）。

套餐內(nèi)容顯示，購票成功后該套餐不予退還，若因任何原因?qū)е沦徠笔?，套餐費(fèi)用將自動退還至原支付賬戶或由消費(fèi)者自行領(lǐng)取同等金額返現(xiàn)。

對于“此類付費(fèi)搶票服務(wù)是否屬于約談?wù)姆秶鷥?nèi)容”“約談的后續(xù)整改具體情況”“整改對消費(fèi)者而言會產(chǎn)生什么變化”等問題，記者向去哪兒旅行發(fā)去采訪函。

此外，記者還以消費(fèi)者身份向去哪兒旅行APP客服留言并留下聯(lián)系電話，提出“為何售罄車票仍可以購買？”“是否與12306有合作？”等問題。

截至發(fā)稿，均未得到回復(fù)。

鐵路部門曾明確，鐵路12306是中國鐵路唯一官方火車票的網(wǎng)絡(luò)售票平臺，中國鐵路也從未與任何第三方的平臺或者所謂的搶票軟件有過合作或者授權(quán)。

鐵科院電子所數(shù)智客運(yùn)研究室趙千誼此前對媒體表示，“搶票軟件兜售的加速包，它就是給旅客帶來了一種以為可以插隊(duì)買票這樣的錯覺，它讓旅客覺得，你買了加速包，就能改變出票的順序，其實(shí)這只是一個營銷的噱頭?！?/p>

據(jù)趙千誼所述，所有的票源都在鐵路12306，多花錢或者額外的付費(fèi)，并不能改變車票兌現(xiàn)的順序。

其表示，“有的時候旅客通過加速包買到票了，一般是兩種情況：一種情況是有旅客操作了退票、改簽產(chǎn)生了余票；還有一種可能性就是，我們鐵路部門根據(jù)實(shí)時的監(jiān)測情況、大數(shù)據(jù)分析，增開了一些臨時的列車，增開了列車，增加了運(yùn)力，我們的票額供應(yīng)就變多了，旅客自然也就買到票了。不管是以上哪種情況，都和搶票軟件、加速包是一點(diǎn)關(guān)系都沒有。”

深圳商報·讀創(chuàng)客戶端記者注意到，在黑貓投訴平臺上，共有超過22萬條投訴中包含搜索詞去哪兒，多數(shù)消費(fèi)者投訴集中于退票退款問題。

截圖來自：黑貓投訴消費(fèi)者服務(wù)平臺

如3月14日有消費(fèi)者稱，其2月13日晚買機(jī)票，由于機(jī)票錯購導(dǎo)致無法出行。出票后該消費(fèi)者立即聯(lián)系客服退票，卻一直沒能得到解決。

另有消費(fèi)者表示，其因身體不適在航班起飛前申請因病退票，提交完整病退材料后，去哪兒平臺卻以非官網(wǎng)購買、感冒不算病為由拒絕辦理病退。而該消費(fèi)者表示在另一平臺購買的同一家航空公司、同樣病情、同樣材料，已順利完成全額病退退款，足以說明航空公司允許病退，要求去哪兒平臺按照因病退票規(guī)定，為其辦理全額退款。

值得注意的是，近期因中東局勢緊張，黑貓投訴消費(fèi)者服務(wù)平臺上還出現(xiàn)許多對于相關(guān)地區(qū)機(jī)票退款難的投訴。

根據(jù)去哪兒網(wǎng)官方信息平臺“去哪兒官宣”微信公眾號今年2月28日文章，去哪兒旅行已為受中東局勢影響的旅客啟動應(yīng)急保障，將聯(lián)合商家一起為需要退訂的用戶承擔(dān)退訂損失。

官網(wǎng)資料顯示，去哪兒（包含去哪兒旅行APP及去哪兒網(wǎng)Qunar.com）是中國一站式旅行平臺。去哪兒網(wǎng)站上線于2005年5月，2010年去哪兒旅行APP面世。

去哪兒旅行官網(wǎng)上顯示的營業(yè)執(zhí)照名稱為北京趣拿信息技術(shù)有限公司，根據(jù)天眼查，該公司成立于2006年，位于北京市，是一家以從事軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)為主的企業(yè)。企業(yè)注冊資本1100萬元人民幣，實(shí)繳資本1100萬元人民幣，并已于2016年完成了私有化。

風(fēng)險方面，天眼查信息顯示，去哪兒存在裁判文書241條，涉案總金額2.4117萬元；開庭公告83條，立案信息98條。該公司近期開庭公告案由包含航空旅客運(yùn)輸合同糾紛、旅游合同糾紛等。