又是一年“3·15”，消費者權(quán)益保護的話題再次被熱議。今年春節(jié)前，奧一面向全網(wǎng)進行消費維權(quán)線索征集。

春節(jié)消費遇“坑”？拒絕沉默！這些消費“刺客”必須曝光！

沒得選，用得差，維權(quán)難！有深圳城中村租戶直呼“太惡心”

網(wǎng)友苦不堪言：深夜都收到騷擾電話！新規(guī)明確八大“紅線”

多人被坑，深圳一店長因強迫交易被判刑！網(wǎng)友：全是套路

2月至3月上旬，短短30天內(nèi)，奧一網(wǎng)“接訴即辦”平臺累計收到有效訴求195宗，投訴線索內(nèi)容覆蓋金融借貸、電商購物、房產(chǎn)物業(yè)、預(yù)付費服務(wù)、食品餐飲、數(shù)碼通信、民生服務(wù)等多個民生領(lǐng)域，金融借貸領(lǐng)域的侵權(quán)問題最為集中，絕大多數(shù)金融類投訴均涉及違規(guī)催收亂象，實體消費與服務(wù)類投訴則覆蓋了居民日常消費的全場景，成為本次投訴量最大的領(lǐng)域。

“暴力催收”占比超過七成

電商消費領(lǐng)域成投訴高頻區(qū)

具體來看，數(shù)據(jù)分析顯示，金融消費類投訴以57%的占比居首位，成為當(dāng)期消費者遭遇侵權(quán)最集中的領(lǐng)域。緊隨其后的是電商平臺投訴，占比19%；生活服務(wù)類投訴占比16%，位列第三；城建房產(chǎn)類（6%）和交通出行類（1%）也均有涉及。其中，順風(fēng)車收費亂象、快遞柜超時收費等生活消費領(lǐng)域的投訴，以及通信運營商流量卡收費亂象、APP隱形扣費等，也被提及。

? 高頻投訴：小額貸暴力催收

從高頻關(guān)鍵詞的統(tǒng)計中可以更清晰地窺見消費維權(quán)的焦點所在。“催收”“電話騷擾”等詞匯高頻出現(xiàn)，直指在金融借貸類投訴中，違規(guī)催收、侵犯公民個人信息這一突出問題，北京微財科技有限公司旗下好分期平臺，海爾消費金融，桔多多平臺，微眾銀行微粒貸，上海拍拍貸金融信息服務(wù)有限公司，安心借，微博錢包金融，洋錢罐、甜橙借錢、宿遷市云瀚信息科技有限公司，北京宜信，盛銀消金，夠享借、夠享花，58好借等平臺，均被投訴存在相關(guān)違規(guī)催收行為。

接訴即辦平臺線索：其中好分期被指對用戶及所在公司領(lǐng)導(dǎo)發(fā)送威脅詆毀短信，微粒貸、微博錢包金融則被指長期對用戶及親友實施短信轟炸、高頻電話騷擾。

此外，利信普惠、易花花、首山金融、海爾消費金融及多家第三方催債機構(gòu)，被投訴對與借貸無關(guān)的人員持續(xù)實施催收騷擾，即便用戶多次明確說明并非借款人，相關(guān)平臺仍拒不停止侵權(quán)行為。

利率超標(biāo)、隱性強制扣費，也是金融借貸領(lǐng)域的高頻投訴問題，金瀛分期、小贏卡貸APP、便荔卡包、58好借等，均被投訴存在相關(guān)違規(guī)行為。其中金瀛分期、小贏卡貸APP被指綜合融資費用遠超國家法定利率紅線，便荔卡包還同時存在違規(guī)催收行為。

銀行與保險機構(gòu)違規(guī)經(jīng)營同樣收到多起投訴，光大銀行、浦發(fā)銀行，中國人民健康保險深圳分公司、太平人壽、眾安在線財產(chǎn)保險股份有限公司均被實名點名。浦發(fā)銀行被投訴虛假宣傳紀(jì)念幣、多年拒開發(fā)票、違規(guī)加收息費；人保健康深圳分公司被指惡意拒賠癌癥患者醫(yī)療險，還暗箱操作注銷保單；太平人壽被投訴虛假宣傳、拒不全額退保；眾安在線財險則被指2022年違規(guī)冒充用戶投保，拒不更正用戶征信系統(tǒng)內(nèi)的錯誤記錄。

?高頻投訴：花錢買不到質(zhì)量

電商消費領(lǐng)域的關(guān)鍵詞同樣“糟心”?！翱头薄吧碳摇薄巴丝铍y”“訂單”等高頻出現(xiàn)，反映出消費者在電商平臺購物后遭遇的退款難、客服推諉、訂單異常等困境。而“欺詐”“強制交易”等詞的出現(xiàn)，則揭示了部分商家誘導(dǎo)消費、虛假宣傳的惡劣行徑?！百|(zhì)量問題”“平臺售后”反映出電商平臺部分商品質(zhì)量無保障的問題。

接訴即辦平臺線索：近日，奧一新聞接市民投訴稱，其于2023年購買的OPPO Find X5 Pro手機，在2025年下半年正常使用中，屏幕出現(xiàn)漏液與橫向綠線。根據(jù)OPPO官方公開承諾，對存在屏幕線條問題的設(shè)備提供“購機四年內(nèi)免費換屏”服務(wù)，程先生遂申請免費維修。然而，售后人員檢測后認定，屏幕側(cè)邊漏液屬于“人為損壞”，告知他需自費維修。

?高頻投訴：出行不“順”，體驗不“佳”

交通出行領(lǐng)域同樣是投訴高頻區(qū)。“體驗不佳”“處理結(jié)果不滿意”等高頻詞，指向消費者在日常交通出行消費領(lǐng)域，遭遇的各種形式的“服務(wù)”問題，買來了產(chǎn)品，卻買不到等值的服務(wù)。

接訴即辦平臺線索：多位消費者向奧一記者投訴反映，南方航空推出的機票“次卡”產(chǎn)品在兌換時面臨“一票難求”的困境，另一位消費者反映，在使用哈啰順風(fēng)車時，被司機線上線下雙重收取高速費，也有乘客找到奧一記者，“吐槽”網(wǎng)約車司機拾取乘客遺落電腦后態(tài)度惡劣，曹操出行平臺“消極處理”導(dǎo)致矛盾升級……

奧一新聞記者介入：

從“無人回應(yīng)”到“問題落地”

自2月線索征集以來，奧一新聞記者跟蹤多個消費領(lǐng)域中問題突出的投訴，持續(xù)推進，促進多方溝通，最終助力問題解決。

典型問題一：

交通出行也埋“坑”——網(wǎng)友呼吁“該管管了！”

【案例1】順風(fēng)車“雙重收費”：深圳乘客多次申訴陷客服“死循環(huán)”

2025年7月，深圳市民小雅乘坐哈啰順風(fēng)車產(chǎn)生16元高速費，應(yīng)司機要求線下支付后，平臺仍發(fā)起線上收款。小雅陷入客服“死循環(huán)”，系統(tǒng)以“核實車主未違規(guī)”為由要求繼續(xù)支付，因訂單已完成，她無法聯(lián)系車主核實，也無法重新叫車。記者介入后，平臺核查屬實并主動解決問題。記者梳理發(fā)現(xiàn)，類似糾紛在社交平臺并不鮮見。

線下付款，線上又收？深圳乘客多次申訴陷客服“死循環(huán)”，網(wǎng)友：該管管了！

【案例2】電腦遺落車上，乘客聯(lián)系曹操出行平臺卻處理緩慢

市民小美在使用“曹操出行”時，不慎將電腦遺落在車上，但平臺遲遲未能聯(lián)系上司機。小美致電司機請求送回失物，司機卻掛線。最終，經(jīng)警方介入，在支付200元后她拿回了自己的電腦。小美表示，平臺不僅未對涉事司機作出任何處置，還想用一張30元打車券“息事寧人”。反復(fù)溝通后，目前，曹操出行平臺已對涉事司機作出暫停運營處理……

電腦落車，司機稱“人在外地”卻仍在深圳接單？乘客報警，投訴平臺監(jiān)管缺位

【記者觀察】
平臺利用信息不對稱和規(guī)則模糊地帶，將便捷服務(wù)變成消費者與客服“死循環(huán)”的博弈。順風(fēng)車不“順”，與平臺、司機溝通不“通”，透支的不僅是耐心，更是對平臺品牌的信任。

典型問題二：

住房消費領(lǐng)域：新房漏水、反水該找誰？

【案例3】新房未入住就反水，律師：可將這些業(yè)主起訴

深圳光明區(qū)綠城桂語蘭庭業(yè)主反映，新房尚未入住即因主下水道堵塞反水，屋內(nèi)泡水三天，損失數(shù)萬元。開發(fā)商深圳市匯銀置業(yè)有限公司與物業(yè)推斷為部分業(yè)主裝修期間建筑垃圾排入管道所致，李女士索賠陷入僵局。記者聯(lián)系律師表示，責(zé)任認定需視證據(jù)而定，業(yè)主通常有兩種維權(quán)路徑。

新房未入住就反水，損失誰來賠！律師：可將這些業(yè)主全部起訴

【案例4】龍崗一新房交付即被指滲水頻發(fā)，住建局：已督促限期整改

龍崗區(qū)云禧公館多名業(yè)主反映，2026年1月交付后，房屋多處出現(xiàn)嚴(yán)重滲漏水。早在2025年5月施工期間業(yè)主就曾投訴隱患，雖經(jīng)整改，但交房后問題依然大面積出現(xiàn)。龍崗區(qū)住建局回應(yīng)稱，建設(shè)單位已全面排查，牽頭制定專項維修方案，正有序推進整改。

墻體發(fā)霉、漏水成串……深圳一樓盤交付后問題頻發(fā)！龍崗區(qū)住建局回應(yīng)

【記者觀察】
問題出現(xiàn)，消費者往往不得不輾轉(zhuǎn)于投訴、鑒定、訴訟之間。房屋質(zhì)量不應(yīng)是“開盲盒”。監(jiān)管不能止于“督促整改”，更需前置介入。

典型問題三：

生活服務(wù)領(lǐng)域的“小坑”

豐巢快遞超時收費、郵政EMS失聯(lián)、流量卡低價套路

有三個案例令人印象深刻——不是因為金額巨大，恰恰相反，是因為它們涉及的金額小，卻足夠糟心。

【案例5】豐巢“強制投送”：1元快遞，15元超時費

南山林女士被豐巢計費規(guī)則困擾：小區(qū)具備送貨上門條件，但快遞員“幾乎從不溝通”，包裹常在夜間22點后被投入豐巢柜。更綁定公眾號后短信提醒取消，微信推送有時也不提示。王女士：“取件時暢存費卻一共要收15元。”黑貓投訴顯示，針對豐巢累計投訴量達2.48萬條。豐巢招股書披露，2021年至2024年前5個月，豐巢累計對16.15億個滯留包裹收取暢存費，總額8.07億元。

快遞員投柜省事，用戶被迫買單？深圳市民投訴深夜投柜無提醒，豐巢回應(yīng)

奧一報道推出后，迅速被多家主流媒體轉(zhuǎn)載，引發(fā)多輪熱議，話題度持續(xù)升溫中，奧一記者將持續(xù)跟進。

【案例6】EMS“失聯(lián)”：快件被退回，無人告知

2月27日，深圳市民李女士通過EMS寄出日用品，快件攬收后物流信息停滯近一周。3月5日她查詢發(fā)現(xiàn)快件被退回。從攬收到退回的整整一周，無工作人員主動聯(lián)系說明情況。她多次致電催促，得到的只是推諉和等待。直到3月7日投訴，經(jīng)數(shù)日“拉扯”，EMS才作出賠償并重新寄送?！叭绻皇俏乙恢痹谧?，這件事很可能就這么不了了之?！崩钆空f。

投訴靠催，處理靠追！深圳一市民怒斥：EMS快遞滯留一周無人告知

【案例7】宣傳“19元205G”到手變“39元”，有效期2個月

福田區(qū)的市民劉先生和羅湖區(qū)的陳女士向奧一新聞記者表示， 網(wǎng)購的“19 元享205G全國流量不限速”的電信卡、“19元月租220G”的聯(lián)通流量卡踩了坑，基礎(chǔ)月租并非宣傳的19元，而是39元，“用低價大流量把人騙進來，后續(xù)全是套路?！彪S后，奧一新聞記者針對主流電商平臺開展摸底調(diào)查。發(fā)現(xiàn)流量卡虛假宣傳亂象遍及各大網(wǎng)購平臺，涉事店鋪大多持有各運營商的官方授權(quán)，其宣傳套路高度同質(zhì)化，形成了一套完整的 “引流 - 轉(zhuǎn)化 - 收割” 閉環(huán)。

“19元大流量”竟是劇本？深圳多人開卡后月租翻倍，預(yù)充百元后客服難尋

【記者觀察】
幾塊錢的快遞費、幾毛錢的超時費、十幾元的流量費……單看不算什么。但擺在一起時，我們看到一筆巨大的“沉默成本”。生活服務(wù)連接日常，考驗行業(yè)基本規(guī)范，當(dāng)“小坑”變成“常態(tài)”，背后是消費者被迫買單。

中國消費者協(xié)會將2026年全國消協(xié)組織消費維權(quán)年主題為“提升消費品質(zhì)”，消費維權(quán)，不應(yīng)止于“3·15”。我們希望，每一次曝光都能換來一次整改，每一次投訴都能得到一個公正的回應(yīng)，讓消費者敢消費、愿消費，真正提振消費信心，激發(fā)經(jīng)濟活力。奧一將持續(xù)關(guān)注這些發(fā)生在身邊的消費侵權(quán)案例，為消費品質(zhì)的提升“保駕護航”，接訴即辦，一辦到底。

監(jiān)制：陳文定 王佳

策劃：任笑一 陳璐璐 劉晨

統(tǒng)籌：廖靜文 彭崢

采寫：奧一新聞記者廖靜文 實習(xí)生童曉

編輯：任賀

設(shè)計：羅銳、林希、廖靜文