2026年早春，惠州街頭車水馬龍，春節(jié)的余溫尚未散去，市民們已重返工作崗位。節(jié)后的資金需求，也讓電信網(wǎng)絡詐騙進入高發(fā)期。在建設銀行惠州市分行(下稱“建行惠州市分行”)的各個網(wǎng)點里，一場場沒有硝煙的“資金保衛(wèi)戰(zhàn)”正在悄然進行。

　　有仿冒貸款的緊急攔截、“殺豬盤”的情感勸阻，也有演唱會門票騙局的警覺識別、保健品詐騙的耐心拆解……多個網(wǎng)點接連成功攔截典型詐騙案件。這些案例，既是基層員工專業(yè)素養(yǎng)的縮影，更是建行惠州市分行多年來深耕消費者權(quán)益保護(下稱“消?！?工作的生動體現(xiàn)。

　　但消保工作，遠不止于攔截一筆匯款、勸阻一次轉(zhuǎn)賬。它關(guān)乎制度建設的深度、科技賦能的廣度、服務觸角的溫度，更關(guān)乎一家國有大行如何理解“人民至上”這四個字的真正含義。

　　消保既是“救火”，也是“筑堤”

　　近日，建行惠州水口支行迎來一位神色匆匆的年輕人。95后小徐從佛山專程趕來，直奔柜臺要求支取15萬元現(xiàn)金，并明確表示拒絕轉(zhuǎn)賬。當工作人員例行詢問資金用途時，他的說辭卻前后矛盾：一會兒說買車，一會兒說個人使用，一會兒又改口裝修房屋。

　　反常的表現(xiàn)讓柜員警覺起來。他們立即啟動多人聯(lián)動勸導機制，出具《個人賬戶交易客戶風險提示書》，耐心引導小徐說出實情。終于，這個被情感蒙蔽雙眼的年輕人道出了真相：因父母常年催婚，他在某平臺結(jié)識了一名自稱在惠州工作的女生陳某。對方以確立戀愛關(guān)系為誘餌，定下“轉(zhuǎn)賬才見面”的規(guī)矩，先誘導他轉(zhuǎn)賬520元、1314元等“愛意款項”，還要求備注“自愿贈與”。兩人曾線下見面加深信任后，這次對方要求交付15萬元現(xiàn)金才同意正式做女友。所有應對銀行詢問的話術(shù)，都是陳某提前教唆好的。

　　在網(wǎng)點員工層層拆解“殺豬盤”的典型套路后，小徐終于幡然醒悟，放棄了取現(xiàn)念頭。

　　2025年，建行惠州市分行深入開展“高管消保履職年”活動，層層梳理百姓急難愁盼問題，推動消保為民辦實事落地。全行建立消保聯(lián)絡員機制，制訂考核機制，為消保工作配備專門的人力和費用資源。這意味著，建行惠州市分行的消保工作已被嵌入業(yè)務流程的每一個環(huán)節(jié)，成為一種“預防為主、防治結(jié)合”的系統(tǒng)性工程。

　　正是這套機制，讓柜員在面對小徐的慌張神情時，不是簡單辦理業(yè)務了事，而是多問一句、多看一層。

　　制度的力量，最終體現(xiàn)在人的行動上。而人的行動，又反哺制度的完善。這種良性循環(huán)，構(gòu)成了建行惠州市分行消保工作的底層邏輯。

　　讓風險識別跑在詐騙前面

　　在數(shù)字化浪潮席卷各行各業(yè)的今天，金融風險也在加速演變。非法存貸款中介、虛假征信修復、職業(yè)背債人、過度索取個人信息、銀行卡盜刷……新型騙局層出不窮，手法愈發(fā)隱蔽。面對這一趨勢，僅靠人工識別已難以應對。

　　建行惠州市分行給出的答案是：科技賦能，數(shù)據(jù)驅(qū)動。

　　依托建設銀行總行“科創(chuàng)企業(yè)多維評價體系”和“技術(shù)流”評價基礎，建行惠州市分行在普惠金融領域探索“科技+數(shù)據(jù)”雙輪驅(qū)動模式，推出“抵押快貸”“善新貸”“商戶云貸”等產(chǎn)品的同時，也將大數(shù)據(jù)分析運用于風險監(jiān)測。在涉賭涉詐風險管理方面，持續(xù)優(yōu)化數(shù)據(jù)模型，精準識別異常交易行為，實現(xiàn)從“事后追溯”向“事中攔截”乃至“事前預警”的轉(zhuǎn)變。

　　數(shù)字人民幣的推廣、智慧政務平臺的搭建、“建行生活”App的本地化運營，這些看似與消保無直接關(guān)聯(lián)的數(shù)字化實踐，實則構(gòu)建起一張立體的安全網(wǎng)。用戶在享受便捷金融服務的同時，也在潛移默化中接受風險教育，提升防詐“免疫力”。

　　消保工作的“硬實力”和“暖底色”

　　如果說制度和科技是消保工作的“硬實力”，那么對特殊群體的關(guān)懷，則是檢驗消保溫度的“暖底色”。

　　在建行惠州市分行，適老化改造早已不是簡單的“加個扶手、配副老花鏡”。轄屬開發(fā)區(qū)支行與博羅支行被打造為廣東建行系統(tǒng)內(nèi)首批適老服務標桿網(wǎng)點，推出涵蓋客家話、粵語和手語的“多語種服務”，讓老年客戶在熟悉的語言環(huán)境中感受到尊重與安心。針對行動不便的客戶，銀行提供上門服務；針對聽障、視障人群，持續(xù)優(yōu)化手機銀行無障礙版本，完善大字版界面，讓數(shù)字金融不再有“鴻溝”。

　　而對鄉(xiāng)村地區(qū)的覆蓋，則體現(xiàn)了消保工作的“最后一公里”意識。建行惠州市分行在鄉(xiāng)鎮(zhèn)掛牌設立“裕農(nóng)學堂”19個，深入蘆洲鎮(zhèn)等鄉(xiāng)鎮(zhèn)開展“金智惠民”金融知識宣講培訓超過130次，惠及2800多人次。在龍門縣龍江鎮(zhèn)，為全鎮(zhèn)小學生捐贈《小惠同學》?？?，打造“金智惠學”書屋，為路溪學校購置教師辦公電腦，從教育入手，從娃娃抓起，將金融素養(yǎng)的種子播撒在鄉(xiāng)村土壤中。

　　這些投入，恰恰是消保工作最深厚的根基。因為真正的消費者保護，不是等到風險發(fā)生時才出手，而是讓更多人具備識別風險的能力，讓更多人感受到金融服務的溫度與善意。

　　讓矛盾化解在萌芽狀態(tài)

　　即便預防再嚴密，糾紛仍難以完全避免。如何在矛盾發(fā)生后高效化解，考驗的是一家機構(gòu)的治理能力。

　　建行惠州市分行的做法是搭建多元化解渠道，讓消費者“有地方說理、有途徑解決”。除了傳統(tǒng)的客服熱線、網(wǎng)點現(xiàn)場投訴，銀行還推出“行長直通車”等方式，方便消費者反饋問題。更重要的是，惠州建行主動融入外部調(diào)解機制，積極配合金融監(jiān)管部門、金融消費糾紛調(diào)解委員會、市金融消費者聯(lián)合會工作，推動糾紛化解從“單打獨斗”走向“多元共治”。

　　2025年，建行惠州市分行全轄累計堵截上百起電信詐騙，為群眾守住了近千萬財產(chǎn)。這些成果的背后，是一種理念的轉(zhuǎn)變：消保是銀行與消費者平等對話、共同維護金融秩序的過程。

　　回顧建行惠州市分行近年來的消保實踐，不難發(fā)現(xiàn)一條清晰的主線：一切工作的出發(fā)點和落腳點，都是“人”。

　　不管是“五篇大文章”中的養(yǎng)老金融、普惠金融，“勞動者港灣”的溫情服務；還是“惠民驛站”的全面覆蓋，“智慧食堂”的場景創(chuàng)新；每一項舉措的背后，都是對“人民至上”理念的具體詮釋。

　 2026年，是“十五五”規(guī)劃的開局之年，也是金融業(yè)迎來轉(zhuǎn)型升級的關(guān)鍵時期。面對日益復雜的風險形勢和日益多元的群眾需求，建行惠州市分行將繼續(xù)筑牢消保防線，守好群眾的“錢袋子”，更守護好人心中的那份信任與安全感。