作者：Kimsu

提車(chē)不到1個(gè)月，車(chē)價(jià)縮水近2萬(wàn)元；車(chē)機(jī)卡成PPT，苦等3年不更新；4S店“跑路”了，保養(yǎng)套餐全打了水漂……2025年，車(chē)主們這樣的“苦水”居然多達(dá)22萬(wàn)條！

回顧2025年的中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)我們可以看到一份特別矛盾的答卷：

一邊是產(chǎn)銷(xiāo)量均突破3400萬(wàn)輛、新能源汽車(chē)滲透率持續(xù)攀升的“熱鬧”；

一邊是投訴量突破22萬(wàn)宗的“焦灼”，當(dāng)汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)量和投訴量均創(chuàng)下“歷史新高”，輝煌的表象背后藏著多少“黑暗角落”也就不言而喻了。

目前的汽車(chē)消費(fèi)領(lǐng)域，最糟心的是什么？

《2025年中國(guó)乘用車(chē)用戶(hù)投訴行為研究報(bào)告》給出了答案——信任危機(jī)。

2025年，新舊車(chē)型迭代糾紛、銷(xiāo)售承諾未履行、信息不透明等“信任型”投訴已經(jīng)成為了主導(dǎo)，這種“背刺”感也讓用戶(hù)在發(fā)起投訴前對(duì)品牌的信任度就已經(jīng)下滑。

信任的“前置流失”導(dǎo)致乘用車(chē)客訴緩解指數(shù)行業(yè)均值降至343分，為近5年最低。用戶(hù)對(duì)品牌問(wèn)題解決的滿意度、復(fù)購(gòu)及推薦意愿均同比下滑。這意味著即便問(wèn)題得到解決，用戶(hù)對(duì)品牌的信任也難以恢復(fù)如初。

誰(shuí)在“背刺”車(chē)主？車(chē)企、經(jīng)銷(xiāo)商都跑不了

22萬(wàn)宗投訴的背后是部分車(chē)企、經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)車(chē)主權(quán)益的漠視。汽車(chē)門(mén)網(wǎng)發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2025年服務(wù)類(lèi)的投訴指數(shù)高得惹眼，達(dá)102377.6，占比51%，降價(jià)增配“割韭菜”是主要問(wèn)題之一。

眾所周知，2025年汽車(chē)“價(jià)格戰(zhàn)”打得十分焦灼，據(jù)乘聯(lián)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)崔東樹(shù)統(tǒng)計(jì)，全年共有177款車(chē)型實(shí)施官方降價(jià)，平均降價(jià)幅度達(dá)2.1萬(wàn)元，降幅高達(dá)11%，創(chuàng)近3年新高，僅次于2022年。

但每次降價(jià)，“骨折”的不僅是價(jià)格，還有老車(chē)主的心，尤其是部分車(chē)企在推出新款車(chē)型時(shí)，不僅大幅降價(jià)，還增加智能配置、升級(jí)動(dòng)力系統(tǒng)，導(dǎo)致老款車(chē)型價(jià)值短期內(nèi)大幅縮水，而對(duì)于老車(chē)主的權(quán)益補(bǔ)償卻鮮有實(shí)質(zhì)性舉措。

汽車(chē)門(mén)網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，穩(wěn)居年度投訴榜單第一名、且投訴指數(shù)上漲了109%的比亞迪投訴最多的問(wèn)題就是“迭代增配”，投訴指數(shù)高達(dá)52878.8，占比71%。

2025年春節(jié)后，比亞迪宣布投放多款搭載“天神之眼”高階智駕系統(tǒng)的車(chē)型，且智駕版新車(chē)型“加配不加價(jià)”。“早買(mǎi)早享受”竟成“早買(mǎi)早吃虧”？此舉引發(fā)了大量老車(chē)主及新購(gòu)車(chē)車(chē)主的不滿，相關(guān)投訴迅速攀升。雖然比亞迪從不愁賣(mài)，2025年以460萬(wàn)輛的年銷(xiāo)創(chuàng)下歷史新高，并首次進(jìn)入全球車(chē)企集團(tuán)銷(xiāo)量前五。而且其真正和產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題相關(guān)的投訴占比其實(shí)不足30%，并不算高。說(shuō)明車(chē)主并不是嫌棄車(chē)“壞”，而是生氣車(chē)企對(duì)自己實(shí)在是不夠意思！而這種“背刺”車(chē)主的行為也難免會(huì)對(duì)品牌形象及公信力造成影響。

除了價(jià)格“背刺”，車(chē)企在產(chǎn)品和服務(wù)上的承諾不兌現(xiàn)、虛假宣傳則是對(duì)車(chē)主的另一重打擊。

比如，部分車(chē)企以高階輔助駕駛、車(chē)機(jī)終身升級(jí)等為賣(mài)點(diǎn)，誘導(dǎo)消費(fèi)者額外付費(fèi)，但后續(xù)卻無(wú)法兌現(xiàn)OTA升級(jí)承諾，甚至出現(xiàn)功能“閹割”、服務(wù)斷供的情況。還有一些車(chē)企對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商監(jiān)管不力，導(dǎo)致經(jīng)銷(xiāo)商違規(guī)操作頻發(fā)，比如購(gòu)車(chē)時(shí)口頭承諾的交付周期成空頭支票、“定金”“訂金”成文字游戲，但當(dāng)車(chē)主投訴時(shí)，廠家卻常以“屬經(jīng)銷(xiāo)商行為”來(lái)回應(yīng)，而市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)又因權(quán)責(zé)交叉難以有效介入，形成“三不管”局面。

此外，4S店倒閉導(dǎo)致已支付的保養(yǎng)套餐、延保服務(wù)、置換補(bǔ)貼等權(quán)益無(wú)法兌現(xiàn)，也成為了2025年消費(fèi)者們的一大痛處，售后維權(quán)“踢皮球”的態(tài)度更是叫人心寒，導(dǎo)致矛盾進(jìn)一步激化。

車(chē)質(zhì)網(wǎng)的研究更是十分直觀，2025年有80.8%的用戶(hù)因?qū)S家或4S店處理過(guò)程不滿，如態(tài)度敷衍、流程低效、無(wú)人跟進(jìn)，該比例遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于用戶(hù)對(duì)處理結(jié)果的不滿。值得注意的是，2025年，有7%的用戶(hù)甚至跳過(guò)官方渠道直接向車(chē)質(zhì)網(wǎng)投訴，比例為近5年首次上升。這更說(shuō)明消費(fèi)者對(duì)車(chē)企及4S店所積攢的失望情緒與日俱增，而這顯然是個(gè)危險(xiǎn)的信號(hào)，畢竟修復(fù)信任可比解決問(wèn)題難多了！

誰(shuí)是投訴的“重災(zāi)區(qū)”？

那么，2025年，究竟誰(shuí)被罵得最慘？

2025年車(chē)圈的投訴關(guān)鍵詞可分為六個(gè)：降價(jià)、車(chē)機(jī)、配置不符、訂金、新能源、不兌現(xiàn)。而關(guān)于誰(shuí)是“TOP1”的問(wèn)題，可以分為品牌類(lèi)別、車(chē)系、細(xì)分車(chē)型三個(gè)領(lǐng)域來(lái)看。

首先，新能源汽車(chē)無(wú)疑是2025年投訴“重災(zāi)區(qū)”，累計(jì)投訴量為102003宗，同比大漲72.4%，在年度投訴總量中占比達(dá)44.8%，較2024年提高10.6個(gè)百分點(diǎn)。其中，自主品牌投訴量創(chuàng)近4年新高，直逼10萬(wàn)宗大關(guān)，同比漲幅高達(dá)77.2%。那么，誰(shuí)是投訴指數(shù)上漲最快的汽車(chē)品牌？同比暴增581%的理想汽車(chē)無(wú)疑是當(dāng)之無(wú)愧的“TOP1”。其中，“短期大幅降價(jià)”和“下擺臂異響”成為投訴焦點(diǎn)。

不少車(chē)主投訴稱(chēng)，理想汽車(chē)2025年這輪降價(jià)采用的是“保險(xiǎn)補(bǔ)貼”的形式，L9補(bǔ)貼2萬(wàn)元，L7/L8補(bǔ)貼1.5萬(wàn)元，L6補(bǔ)貼8000元，疊加置換、現(xiàn)金等權(quán)益后，優(yōu)惠力度比2024年同期的直接降價(jià)更大。更讓車(chē)主難以接受的是，理想汽車(chē)以“市場(chǎng)行為”為由拒絕向老車(chē)主提供差價(jià)補(bǔ)償，與2024年降價(jià)時(shí)推出的1.5萬(wàn)-2萬(wàn)元現(xiàn)金回饋形成鮮明對(duì)比。此外，還有不少車(chē)主指出，購(gòu)車(chē)時(shí)銷(xiāo)售還曾暗示“短期內(nèi)不會(huì)降價(jià)”，甚至暗示“即將漲價(jià)”，車(chē)主直呼“被騙了”。

下擺臂異響問(wèn)題則在2025年6月集中爆發(fā)，盡管廠商宣稱(chēng)已在7月底通過(guò)更換液壓襯套油脂解決了高溫粘度問(wèn)題，但多數(shù)車(chē)主反饋異響未徹底消除，且維修導(dǎo)致的車(chē)輛貶值損失無(wú)人承擔(dān)。更有車(chē)主表示，各地4S店補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，存在“同故障不同補(bǔ)償”的區(qū)別對(duì)待行為，種種現(xiàn)象均引發(fā)了車(chē)主進(jìn)一步的不滿。

從車(chē)系來(lái)看，熱賣(mài)的華系車(chē)成為了2025年度被投訴最多的選手，以71%的投訴指數(shù)大幅碾壓日系、德系、美系車(chē)型。而在所有車(chē)系中，車(chē)身電氣類(lèi)投訴問(wèn)題居高不下，其中車(chē)機(jī)問(wèn)題、電動(dòng)化相關(guān)故障是投訴的核心點(diǎn)。

一如前文所言，2025年車(chē)機(jī)卡頓、黑屏、無(wú)法升級(jí)等問(wèn)題貫穿了全年，是車(chē)主吐槽的痛點(diǎn)之一。其中，紅旗品牌的車(chē)機(jī)問(wèn)題最為突出，投訴指數(shù)達(dá)到3468.6，同比漲超3倍，紅旗HS5和紅旗H5車(chē)型是投訴的“重災(zāi)區(qū)”，投訴指數(shù)合計(jì)占品牌整體投訴指數(shù)的87%。

此外，2025年汽車(chē)行業(yè)電動(dòng)化轉(zhuǎn)型帶來(lái)的新問(wèn)題也日益凸顯，動(dòng)力電池故障、續(xù)航里程不準(zhǔn)、駕駛輔助功能故障等投訴量大幅上升。車(chē)質(zhì)網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，“動(dòng)力電池故障”已經(jīng)取代原“混動(dòng)模式轉(zhuǎn)換故障”位居投訴故障點(diǎn)排名第一，投訴故障數(shù)同比上漲約20%。“駕駛輔助系統(tǒng)故障”投訴故障更是同比暴增了77.7%，投訴集中在小鵬G6、理想L6等自主品牌車(chē)型。

細(xì)分車(chē)型方面，SUV車(chē)型投訴指數(shù)占比最高，達(dá)45%，而位居第二的中型車(chē)則是投訴增長(zhǎng)最快的細(xì)分市場(chǎng)，投訴指數(shù)同比暴增超過(guò)兩倍。其中，比亞迪是當(dāng)之無(wú)愧的TOP1，成為這二類(lèi)車(chē)型細(xì)分投訴里的重要“貢獻(xiàn)者”，尤其是在SUV領(lǐng)域，比亞迪旗下車(chē)型直接占據(jù)了6席。

值得一提的是，在這諸多的投訴之中，2024款和2025款車(chē)型合計(jì)投訴占比高達(dá)56%。其中，2024款車(chē)型投訴占比最高，達(dá)到32%；2025款車(chē)型緊隨其后，投訴占比達(dá)到24%。新車(chē)本該是品牌的“門(mén)面”，如今卻成了投訴的“重災(zāi)區(qū)”，這種為搶占技術(shù)高地而頻繁推新，卻忽視老車(chē)主權(quán)益、透支車(chē)主信任的行為，未免有些“撿了芝麻，丟了西瓜”的感覺(jué)。

總結(jié)而言，22萬(wàn)宗投訴，不僅僅是數(shù)字，更是22萬(wàn)份寒了的心！從《2025年中國(guó)乘用車(chē)用戶(hù)投訴行為研究報(bào)告》中不難發(fā)現(xiàn)，當(dāng)下用戶(hù)對(duì)于“情緒價(jià)值”的訴求已經(jīng)日益增強(qiáng)，甚至超越了解決車(chē)輛故障的物理層面。尤其是對(duì)于年輕消費(fèi)者而言，高效的客訴處理與真誠(chéng)的情感關(guān)懷正成為影響品牌忠誠(chéng)度的關(guān)鍵。正因如此，那些真正能夠讀懂用戶(hù)心聲、將用戶(hù)感受放在首位并懂得如何建立信任的品牌，才是有資格在下一個(gè)10年繼續(xù)留在牌桌上的玩家。