每年315消費(fèi)者權(quán)益日，都是消費(fèi)領(lǐng)域問(wèn)題的集中曝光窗口。相較于日常消費(fèi)中的小糾紛，今年汽車(chē)圈的維權(quán)事件尤為引人關(guān)注，尤其是廣州315問(wèn)題車(chē)展現(xiàn)場(chǎng)，各大品牌經(jīng)銷(xiāo)商為阻攔車(chē)主維權(quán)上演的一系列操作，不僅引發(fā)輿論嘩然，更揭開(kāi)了汽車(chē)消費(fèi)領(lǐng)域維權(quán)難的冰山一角。

誠(chéng)然，這場(chǎng)沒(méi)有新車(chē)炫技、只有問(wèn)題曝光的車(chē)展，既是車(chē)主發(fā)聲的平臺(tái)，也是對(duì)汽車(chē)行業(yè)售后服務(wù)與責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)囊淮稳鏅z視。那么今年的問(wèn)題車(chē)展現(xiàn)場(chǎng)，到底出現(xiàn)了哪些情況？作為車(chē)主，又該如何應(yīng)對(duì)呢？今天我們就來(lái)盤(pán)點(diǎn)一下。

蓋車(chē)衣就能掩蓋真相？

今年廣州問(wèn)題車(chē)展中，熱度最高的莫過(guò)于享界S9T的“蓋車(chē)衣”事件。據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況顯示，一輛用于展示維權(quán)的享界S9T，在工作人員不知情的情況下被人蓋上了車(chē)衣，意圖掩蓋車(chē)輛存在的問(wèn)題，這一行為直接點(diǎn)燃了現(xiàn)場(chǎng)輿論。

據(jù)悉，該車(chē)車(chē)主反映的問(wèn)題多為非致命性品控問(wèn)題，包括方向盤(pán)調(diào)節(jié)震動(dòng)、主副駕車(chē)門(mén)掉漆、主駕車(chē)窗玻璃刮傷，以及后排座椅電動(dòng)腳托調(diào)節(jié)異響、雨刮偶爾嚴(yán)重異響等，車(chē)主最初的訴求是廠家補(bǔ)償1萬(wàn)元或等值物品，并非難以調(diào)和的矛盾。但經(jīng)銷(xiāo)商這種“捂蓋子”的行為，顯然是對(duì)車(chē)主訴求的漠視，也違背了問(wèn)題車(chē)展搭建溝通平臺(tái)的初衷。

為此，現(xiàn)場(chǎng)主持人直言：“拿我們當(dāng)槍使，那就是拆臺(tái)！”這句話直接表明了態(tài)度，即問(wèn)題車(chē)展的意義的是幫助真正有需求的車(chē)主解決問(wèn)題，而非成為經(jīng)銷(xiāo)商掩蓋問(wèn)題、車(chē)主談判要價(jià)的工具。

值得注意的是，享界車(chē)型的質(zhì)量投訴并非個(gè)例。從相關(guān)汽車(chē)投訴平臺(tái)的數(shù)據(jù)來(lái)看，近期享界多款車(chē)型均有投訴記錄，問(wèn)題涵蓋左前輪異響、誘導(dǎo)簽署免責(zé)承諾書(shū)、購(gòu)車(chē)不到4個(gè)月發(fā)動(dòng)機(jī)出現(xiàn)故障、空調(diào)異響、車(chē)內(nèi)攝像頭損壞等，涉及質(zhì)量、服務(wù)等多個(gè)方面，可見(jiàn)車(chē)主反映的品控問(wèn)題并非孤立現(xiàn)象，車(chē)企及經(jīng)銷(xiāo)商本應(yīng)正視問(wèn)題、主動(dòng)整改，而非采取掩蓋手段逃避責(zé)任。

各種阻攔手段層出不窮

除了享界的“蓋車(chē)衣”操作，疑似埃安經(jīng)銷(xiāo)商的阻攔維權(quán)行為，更顯離譜。

在廣州問(wèn)題車(chē)展現(xiàn)場(chǎng)，有疑似埃安經(jīng)銷(xiāo)商工作人員多次阻攔車(chē)主進(jìn)場(chǎng)維權(quán)，甚至告知車(chē)主“不用理會(huì)主持人，任何問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)就能直接解決”，試圖用口頭承諾堵住車(chē)主的嘴，阻止其在公眾面前曝光問(wèn)題。

更有消息稱，在問(wèn)題車(chē)展舉辦前夕，疑似該品牌工作人員曾在大馬路上對(duì)維權(quán)車(chē)主進(jìn)行攔截，這種行為不僅干擾了車(chē)主的正常維權(quán)，更無(wú)視交通法律法規(guī)，存在極大的安全隱患。此種漠視規(guī)則、壓制維權(quán)的做法，不禁讓人質(zhì)疑，經(jīng)銷(xiāo)商究竟是想解決問(wèn)題，還是只想掩蓋問(wèn)題？對(duì)于這種危險(xiǎn)且違規(guī)的行為，相關(guān)監(jiān)管部門(mén)是否應(yīng)當(dāng)介入調(diào)查、依法處置，也值得公眾期待，更需要有關(guān)部門(mén)給出明確答復(fù)，維護(hù)消費(fèi)者的合法維權(quán)權(quán)利。

事實(shí)上，廣州問(wèn)題車(chē)展的亂象并非個(gè)例，在全國(guó)各大地區(qū)同步舉辦的問(wèn)題車(chē)展現(xiàn)場(chǎng)，類似的荒誕場(chǎng)景屢有發(fā)生。有的經(jīng)銷(xiāo)商工作人員現(xiàn)場(chǎng)承諾“十分鐘就能解決車(chē)主的所有問(wèn)題”，有的甚至直接在現(xiàn)場(chǎng)擬定退車(chē)協(xié)議，看似積極解決問(wèn)題，實(shí)則是怕問(wèn)題曝光影響品牌聲譽(yù)的應(yīng)急之舉。

這些鬧劇的背后，折射出的是汽車(chē)消費(fèi)領(lǐng)域“維權(quán)難”的普遍現(xiàn)狀，車(chē)主在日常維權(quán)中，往往面臨溝通無(wú)果、推諉扯皮的困境，耗費(fèi)大量時(shí)間和精力仍難以解決問(wèn)題，以至于只能等到315期間，借助輿論曝光的力量，才能讓經(jīng)銷(xiāo)商重視并主動(dòng)協(xié)商解決。

315是維權(quán)的窗口，卻不應(yīng)成為維權(quán)的終點(diǎn)。汽車(chē)作為大宗消費(fèi)品，其質(zhì)量和售后服務(wù)直接關(guān)系到消費(fèi)者的切身利益，也影響著行業(yè)的健康發(fā)展。經(jīng)銷(xiāo)商之所以敢在問(wèn)題車(chē)展現(xiàn)場(chǎng)上演各種令人窒息的操作，本質(zhì)上是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的漠視，也是車(chē)企對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商監(jiān)管不力的體現(xiàn)。不少經(jīng)銷(xiāo)商將精力放在銷(xiāo)售端，卻忽視了售后環(huán)節(jié)的服務(wù)與責(zé)任，面對(duì)車(chē)主訴求，不是積極整改、妥善解決，而是想方設(shè)法掩蓋問(wèn)題、壓制維權(quán)，這種做法不僅會(huì)損害品牌口碑，更會(huì)破壞整個(gè)汽車(chē)市場(chǎng)的信任環(huán)境。

結(jié)語(yǔ)：維權(quán)，不能只停留在315這天

最后，筆者呼吁，維權(quán)不應(yīng)只停留在315這一天。對(duì)于車(chē)企而言，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的監(jiān)管力度，完善售后管理制度，督促經(jīng)銷(xiāo)商正視車(chē)主訴求，及時(shí)處理質(zhì)量投訴和維權(quán)問(wèn)題，從源頭提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，而不是等到問(wèn)題曝光后才被動(dòng)應(yīng)對(duì)。對(duì)于經(jīng)銷(xiāo)商而言，應(yīng)摒棄僥幸心理，尊重消費(fèi)者的合法權(quán)益，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，用真誠(chéng)的態(tài)度和務(wù)實(shí)的行動(dòng)解決問(wèn)題，才能贏得消費(fèi)者的信任。

同時(shí)，也提醒廣大消費(fèi)者，購(gòu)車(chē)時(shí)要保持理性，仔細(xì)查驗(yàn)車(chē)輛狀況，留存好購(gòu)車(chē)合同、維修單據(jù)等相關(guān)憑證，切勿輕信經(jīng)銷(xiāo)商的口頭承諾；遇到質(zhì)量問(wèn)題或維權(quán)受阻時(shí)，要學(xué)會(huì)運(yùn)用法律武器維護(hù)自身權(quán)益，通過(guò)12315平臺(tái)、市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)等正規(guī)渠道申訴，必要時(shí)聯(lián)合其他車(chē)主集體發(fā)聲，不被經(jīng)銷(xiāo)商的不合理要求裹挾。

廣州315問(wèn)題車(chē)展上的種種亂象，既是警示也是契機(jī)。希望所有汽車(chē)企業(yè)和經(jīng)銷(xiāo)商都能以此為戒，正視自身存在的問(wèn)題，主動(dòng)履行責(zé)任，完善服務(wù)體系，讓消費(fèi)者購(gòu)車(chē)放心、用車(chē)安心、維權(quán)省心。唯有如此，才能推動(dòng)汽車(chē)行業(yè)健康有序發(fā)展，真正實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者與行業(yè)的共贏。