近日，《中國(guó)銀行保險(xiǎn)報(bào)》發(fā)布“2026金融消保與服務(wù)創(chuàng)新優(yōu)秀案例”名單，泰康人壽憑借“重大事故綠色通道理賠服務(wù)”案例成功入選“保險(xiǎn)業(yè)年度影響力賠案”。該案例不僅展現(xiàn)了保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在重大突發(fā)事件中的應(yīng)急響應(yīng)能力，也為行業(yè)消保服務(wù)創(chuàng)新提供了可復(fù)制的實(shí)踐樣本。

極速響應(yīng)：

機(jī)制驅(qū)動(dòng)下的“理賠加速度”

據(jù)了解，該案例源于2024年11月30日山西省某地發(fā)生的一起自建房意外爆炸事故，泰康人壽客戶楊女士及其子女、婆婆三人不幸當(dāng)場(chǎng)身故，家庭瞬間陷入巨大悲痛與事務(wù)困境。

面對(duì)突發(fā)重大事故，泰康人壽打破常規(guī)理賠流程，將“速度”貫穿服務(wù)全程，以主動(dòng)、高效、溫情的服務(wù)為家屬撐起“保護(hù)傘”。據(jù)了解，泰康人壽通過(guò)官方渠道與地方聯(lián)動(dòng)信息獲悉事故后，立即啟動(dòng)重大突發(fā)事件應(yīng)急理賠預(yù)案，放棄常規(guī)等待流程，主動(dòng)與家屬取得聯(lián)系，全程安撫情緒、明確理賠方向。針對(duì)這起重大意外身故案件，泰康人壽還專(zhuān)門(mén)開(kāi)通理賠綠色通道，實(shí)行專(zhuān)人對(duì)接、優(yōu)先受理、優(yōu)先審核、優(yōu)先放款的服務(wù)模式，理賠人員主動(dòng)協(xié)助家屬梳理?xiàng)钆棵绿┛迪樵瓶淀楤款兩全保險(xiǎn)、泰康真守護(hù)兩全保險(xiǎn)等保單信息，全程指導(dǎo)理賠資料準(zhǔn)備，最大限度降低家屬辦事成本，切實(shí)保障消費(fèi)者的求償權(quán)與公平交易權(quán)。2024年12月25日家屬提交完整理賠資料后，公司當(dāng)日即完成全部審核流程，及時(shí)將57萬(wàn)余元理賠款足額支付到位，高效兌現(xiàn)保險(xiǎn)保障承諾。

值得注意的是，泰康人壽的重大事故綠色通道并非臨時(shí)舉措，而是一套系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的應(yīng)急理賠機(jī)制。依托總、分、支三級(jí)聯(lián)動(dòng)工作小組，泰康人壽可快速開(kāi)展人員傷亡信息排查，同時(shí)推出全天候24小時(shí)理賠服務(wù)熱線95522、免提供保單理賠服務(wù)等多項(xiàng)便民舉措，實(shí)現(xiàn)流程簡(jiǎn)化、效率提升。據(jù)悉，泰康人壽將與人身保險(xiǎn)理賠相關(guān)的重大突發(fā)事件分為五類(lèi)，包括自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件及其他敏感事件，并根據(jù)社會(huì)危害程度、影響范圍等劃分為特別重大（Ⅰ級(jí)）、重大（Ⅱ級(jí)）、較大（Ⅲ級(jí)）三級(jí)，作為信息報(bào)送和分級(jí)處置的依據(jù)，確保應(yīng)急響應(yīng)科學(xué)有序。

溫情陪伴：

從經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)饺宋年P(guān)懷的延伸

在追求理賠速度的同時(shí)，泰康人壽更注重服務(wù)的“溫度”，將消保工作從流程合規(guī)延伸至人文關(guān)懷，用全周期的陪伴為遭遇變故的家庭紓困解難。在此次案件處理中，考慮到楊女士家屬遭遇家庭重大變故后事務(wù)繁雜、情緒低落，泰康人壽理賠人員為家屬提供一對(duì)一專(zhuān)屬協(xié)助，從耐心地溝通解答到上門(mén)指導(dǎo)辦理，再到部分手續(xù)的代辦輔助，全程跟進(jìn)理賠全流程，用細(xì)致的服務(wù)緩解家屬的精神與事務(wù)雙重壓力。

這種溫情陪伴的服務(wù)理念，是泰康人壽始終堅(jiān)持“以客戶為中心”的體現(xiàn)。在重大突發(fā)事件理賠中，泰康人壽不僅關(guān)注理賠款的快速支付，更重視對(duì)客戶及家屬的心理疏導(dǎo)與事務(wù)協(xié)助，讓保險(xiǎn)服務(wù)超越單純的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，成為客戶遭遇困境時(shí)的堅(jiān)實(shí)依靠。從主動(dòng)聯(lián)系客戶、梳理保單信息，到指導(dǎo)資料準(zhǔn)備、跟進(jìn)審核進(jìn)度，每一個(gè)環(huán)節(jié)都充滿人文關(guān)懷，讓家屬在悲痛中感受到溫暖與安心。

標(biāo)桿引領(lǐng)：

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)推動(dòng)行業(yè)升級(jí)

此次獲獎(jiǎng)，既是對(duì)泰康人壽應(yīng)急理賠服務(wù)體系的認(rèn)可，也彰顯了其在金融消保領(lǐng)域的標(biāo)桿引領(lǐng)作用。

數(shù)據(jù)顯示，泰康人壽2025年全年累計(jì)賠付金額達(dá)96億元，為61萬(wàn)客戶提供理賠服務(wù)、處理案件129萬(wàn)件；三十年來(lái)累計(jì)處理1120萬(wàn)件賠付、支付757億元保險(xiǎn)金，用一串串?dāng)?shù)據(jù)踐行著與客戶的責(zé)任契約。

2026年政府工作報(bào)告強(qiáng)調(diào)“加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)已成為與人民生活聯(lián)系最緊密的金融工作領(lǐng)域之一。泰康人壽相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，公司將以此次入選優(yōu)秀案例為契機(jī)，持續(xù)推動(dòng)重大事故應(yīng)急機(jī)制、綠色通道服務(wù)常態(tài)化、標(biāo)準(zhǔn)化，不斷優(yōu)化廣大客群服務(wù)體驗(yàn)，推動(dòng)消保服務(wù)下沉與普惠。未來(lái)，泰康人壽將繼續(xù)堅(jiān)守保險(xiǎn)的人民性，深入踐行“支付+服務(wù)+投資”新壽險(xiǎn)模式，以更高效、更溫暖、更專(zhuān)業(yè)的理賠服務(wù)，服務(wù)“健康中國(guó)”戰(zhàn)略，深耕長(zhǎng)壽時(shí)代，為更多客戶守護(hù)健康、富足的長(zhǎng)壽人生。

有業(yè)內(nèi)專(zhuān)家評(píng)價(jià)指出，該案例精準(zhǔn)詮釋了“以人民為中心”的金融發(fā)展觀，通過(guò)主動(dòng)服務(wù)、極速理賠與人文關(guān)懷的多維舉措，切實(shí)保障了消費(fèi)者的安全權(quán)、求償權(quán)與公平交易權(quán)，將制度承諾轉(zhuǎn)化為雪中送炭的實(shí)際行動(dòng)。其“重大事故綠色通道”實(shí)現(xiàn)了從被動(dòng)接案到主動(dòng)響應(yīng)的根本轉(zhuǎn)變，流程精簡(jiǎn)高效，同時(shí)將消保工作延伸至全周期溫情陪伴，在農(nóng)村地區(qū)服務(wù)中展現(xiàn)出顯著價(jià)值，為行業(yè)處理類(lèi)似突發(fā)事件提供了標(biāo)準(zhǔn)化、可復(fù)制的應(yīng)急服務(wù)樣板，具有重要的行業(yè)借鑒與推廣意義。