我是好久沒出去旅行的姚素馨

　　來自春天了想出去玩兒的啊嘿達(dá)公關(guān)

　　看到有關(guān)“投訴”、“刪視頻”的事兒，作為公關(guān)，肯定是要多瞅幾眼。

　　前2天的稿子一共干到12000字，實(shí)在寫得累了，今天說個(gè)不難的，爭取3000字解決。

　　不過，不難的，誰都以為自己知道的、不會(huì)犯的，其實(shí)就是發(fā)生最多的。

　　01

　　前幾天，有人在壺口瀑布景區(qū)外，對著奔涌的黃河，喊話：“媽，我們來看你了，門口要錢，一人100元，我們就不進(jìn)去了，在這里看看你就行了?！?/p>

　　只讀文字感染力不夠，即便你心里跟著念也沒那個(gè)勁兒，強(qiáng)烈建議觀看視頻。

　　相當(dāng)洗腦，我一上午已經(jīng)在辦公室喊了5遍。

　　02

　　一個(gè)素人，說了“窮游”，在景區(qū)外圍拍個(gè)短視頻，表達(dá)自己的感受，發(fā)到網(wǎng)上，你覺得有問題嗎？

　　我套了一下自己，假如刷到這條內(nèi)容，腦子里應(yīng)該反映不出來“這可不能發(fā)啊”。

　　當(dāng)然，刷到這個(gè)視頻的壺口瀑布景區(qū)，肯定不是這么想的。

　　視頻里并沒有一個(gè)字是直接指著鼻子罵的，但在景區(qū)看來，這是“存在惡意攻擊，詆毀，胡編亂造，歪曲事實(shí)”的壞內(nèi)容，“故意給我們景區(qū)制造輿論”的惡之花，“內(nèi)容斷章取義，誤導(dǎo)大家”的鐵負(fù)面。

　　于是，壺口瀑布景區(qū)，決定“投訴”。

　　03

　　這個(gè)“投訴”，它成功了。平臺給了發(fā)布者一個(gè)“禁止播放”的判定。

　　也就等于，平臺認(rèn)為發(fā)布者有錯(cuò)，要為景區(qū)主持公道。

　　景區(qū)贏了。

　　這個(gè)“成功投訴”，這個(gè)“把源頭投掉了”的做法，能夠換來happy ending嗎？

　　雖然我沒猜到平臺會(huì)支持景區(qū)的投訴，把視頻刪了；但是預(yù)判接下當(dāng)事人會(huì)做什么，以及網(wǎng)友們會(huì)說什么，甚至不需要多少公關(guān)專業(yè)知識。開頭說了，這篇不難。

　　04

　　先看發(fā)布者。

　　肯定有一定概率，原視頻沒了，發(fā)布者也就算了。如果別的不考慮、就想搏這個(gè)概率，我也沒撒好說。

　　做人啊，不要凈想好事兒。

　　做公關(guān)啊，著重考慮的是“最差后果”。

　　景區(qū)遇到的這位發(fā)布者，選擇重新發(fā)了一個(gè)視頻：先是說被景區(qū)投訴了，原視頻又貼了一遍，并甩出“投訴詳情”，最后還道了個(gè)歉。

　　05

　　如果發(fā)布者堅(jiān)信自己沒有問題（氣到了），或者感受到了大流量，一旦收到投訴，把詳細(xì)內(nèi)容掛網(wǎng)，概率越來越高。

　　我好多次跟企業(yè)說，他就在等你投訴，正缺新的物料呢。

　　我也遇到過反復(fù)問我，怎么判斷對方會(huì)不會(huì)掛，怎么能讓對方不掛。

　　真的，就算我認(rèn)識一些媒體和自媒體，有的能做一些推測，但是遇到素人吐槽，我知道個(gè)毛線啊，我從他的音色音量音域判斷這個(gè)人是不是粑耳朵嗎？

　　06

　　泛媒體這么多年了，控住幾個(gè)就萬事大吉的時(shí)代早就過去。不要想這些有的沒的。

　　公關(guān)的解題思路是：

　　1）一旦發(fā)起投訴，直接做好對方會(huì)把“投訴詳情”掛出來的準(zhǔn)備。你！就！當(dāng)！他！一！定！會(huì)！掛！

　　2）公眾看到“投訴詳情”，覺得誰占理？會(huì)支持誰？

　　反推，如果能把“投訴詳情”寫得對方也能看明白是自己理虧，那他還會(huì)掛嗎？

　　所以，不是“投訴”本身有問題，是投訴了什么的問題，是公眾看到覺得誰有問題的問題。

　　07

　　不想批評壺口瀑布景區(qū)的“投訴描述”寫得不好，甚至隱隱覺得他們可能盡力了。但是，這和公關(guān)的表達(dá)水平要求，可能有不止壺口瀑布那么大的落差。

　　這段“投訴描述”會(huì)引發(fā)什么反應(yīng)，根本不用我多逼逼，網(wǎng)友盤得明明白白。

　　最顯眼的就是景區(qū)是以“名譽(yù)侵權(quán)”投訴，并被平臺支持。幾乎所有人都在問：“哪里有錯(cuò)”、“怎么侵權(quán)”。

　　“收費(fèi)是事實(shí)”，“黃河是母親河”。

　　08

　　這里可能就是唯一個(gè)需要補(bǔ)充的實(shí)操知識點(diǎn)。

　　根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，如果你在“投訴描述”里面寫了8個(gè)角度，平臺會(huì)優(yōu)先核最容易的，最明顯的。但凡其中1個(gè)角度能被確認(rèn)，就有可能進(jìn)行整體處理。

　　投訴的時(shí)候多寫幾個(gè)，也就是沒把握平臺會(huì)buy哪個(gè)。

　　所以，平臺選擇“支持投訴”，其實(shí)并不是支持了“投訴詳情”里的全部內(nèi)容。

　　個(gè)人覺的，起作用的其實(shí)是這段：“100元和半價(jià)門票，一個(gè)人門票是根據(jù)老年兒童，軍人規(guī)定的門票，并不是所有人都收費(fèi)100元。內(nèi)容斷章取義，誤導(dǎo)大家。”

　　原視頻說的是“一人100元”，公眾可能不會(huì)覺得哪兒不對，但在法律層面，對于語言的精準(zhǔn)度要求是不同的。

　　這個(gè)要想投訴不了，其實(shí)也很簡單，改成：“媽，我們來看你了，門口要錢，要我掏100元，我們就不進(jìn)去了。”

　　改成個(gè)體，“并不是所有人”存在誤導(dǎo)的說法就不能用了。

　　09

　　景區(qū)在投訴詳情里，還寫了一句很容易讓人看炸毛的“壺口瀑布是我司開發(fā)的旅游景點(diǎn)”。

　　這話說的，純送人頭。

　　大家都問，“黃河之水天上來，怎么是你的”，“大自然的東西，你圈起來收錢，還有理了？”

　　我來翻譯一下，（在大自然形成的）壺口瀑布（周邊進(jìn)行配套設(shè)施改造）是我司開發(fā)的（有廁所，有餐飲，有人倒垃圾桶的）旅游景點(diǎn)。

　　我的翻譯，不是為了說公眾理解錯(cuò)了。相反，我想強(qiáng)調(diào)的是，沒本事說清楚還非要說的企業(yè)，挨罵只能是活該。

　　10

　　這里有個(gè)烏龍。公眾一度找錯(cuò)了“我司”。

　　因?yàn)樵曨l發(fā)布定位是在“山西黃河壺口瀑布景區(qū)”，大量網(wǎng)友殺過去之后，山西黃河壺口瀑布旅游區(qū)相關(guān)工作人員出來解釋：事發(fā)地實(shí)際上是陜西黃河壺口瀑布景區(qū)。因黃河瀑布區(qū)域是峽谷地帶，兩邊信號交叉，導(dǎo)致IP定位不準(zhǔn)，“我們也是受害者”。

　　給大家看個(gè)地圖。

　　而且，在票務(wù)平臺一搜，壺口瀑布景區(qū)，在山西這邊的成人全價(jià)票是110元/人，在陜西這邊的成人全價(jià)票是100元/人。

　　投訴信息里反復(fù)提的都是100塊，可見就是陜西這邊兒的。

　　我是山西的話，寧愿承認(rèn)多賣10元，也絕對要撇清跟“投訴”沒有一毛錢關(guān)系。兩害取其輕。

　　我們又翻了官號后背的認(rèn)證企業(yè)。看下。

　　還可以更清楚地看下“我司”的背景。瞬間覺得寫的這個(gè)“投訴詳情”，完全符合我對他們的刻板印象。

　　而且，看來看去，目前沒有媒體成功采訪到他們。

　　11

　　整個(gè)輿情方向，幾乎沒有任何分歧。正反分明。

　　認(rèn)為發(fā)布者沒錯(cuò)，根本不需要道歉。

　　認(rèn)為景區(qū)“過分”了，小肚雞腸，小心眼子。

　　因?yàn)榫皡^(qū)過于“集火”，連罵平臺的都不好找。努力翻了翻才截到一條。

　　12

　　媒體也紛紛下場。

　　并且，不約而同地采用了偏“評論文文章”的形式。

　　來看各家的“成語大全”。

　　紅星新聞的用詞包括“上綱上線”、“格局太小”、“貪天之功”、“吃相難看”。

　　正觀新聞的用詞包括“小題大做”、“丟了格局”、“自毀形象”、“本末倒置”、“過度維權(quán)”、“無理取鬧”。

　　新京報(bào)的用詞包括“玻璃心”、“狹隘心態(tài)”、“能力短板”、“定位失準(zhǔn)”、“透支信任”、“本末倒置”、“得不償失”。

　　13

　　我經(jīng)常跟企業(yè)說，看到別人說你幾句，千萬不要上去就扣“惡意”的帽子，有些就是大家不一致而已。

　　以自己為標(biāo)準(zhǔn)，死得最快。