作者 | 陳振

來(lái)源 | 財(cái)經(jīng)八卦（ID：caijingbagua）

引言：香港百年老字號(hào)被當(dāng)街炮轟，網(wǎng)紅直播怒斥香港飲食界之恥。

香港網(wǎng)紅老字號(hào)又一次沖上熱搜了！

說(shuō)起九記牛腩，來(lái)香港旅游過(guò)的應(yīng)該都知道，這家被游客稱為“來(lái)港必打卡”的網(wǎng)紅店，是香港旅游攻略清單上的常客。

這家店還有一個(gè)特點(diǎn)，老板的脾氣非?；鸨?。

不妨回顧下老板的經(jīng)典言論，“你不喜歡吃，你下次不要來(lái)，不要緊的，我不是拿槍指著你進(jìn)來(lái)的?！?/strong>

但就是這樣一家店，不僅能在香港屹立超過(guò)60年，而且還能在餐飲業(yè)寒冬下，生意越做越好。

來(lái)吃的人絡(luò)繹不絕，每逢?duì)I業(yè)時(shí)間門外都排起長(zhǎng)龍。

九記牛腩也沒(méi)少因?yàn)榉?wù)態(tài)度差被投訴，在社交平臺(tái)上，推薦它和吐槽它的各占一半。

不過(guò)最近這場(chǎng)風(fēng)波，畫風(fēng)卻徹底反轉(zhuǎn)，這次不是店家態(tài)度差，反倒是有人上門鬧事。

網(wǎng)紅劉馬車專程上門直播 “踢館”，怒罵店家是飲食界之恥，全程35分鐘雙語(yǔ)大鬧，結(jié)果老板全程淡定，一招直接讓他離場(chǎng)，全網(wǎng)都看呆了。

香港網(wǎng)紅老字號(hào)遭網(wǎng)紅直播怒懟

斥其“飲食界之恥”

事件過(guò)程頗具戲劇性。

劉馬車先是沖進(jìn)店內(nèi)要求見老板潘國(guó)興，店員告知老板不在香港后，他并未罷休，反而跑到對(duì)面店鋪打聽，得知老板仍在香港后立即折返。

在店內(nèi)，他切換普通話向食客宣傳九記是“黑店”，隨后退出店外繼續(xù)直播，揚(yáng)言“老板一日不露面，我一日就在門口”。

約20分鐘后，老板潘國(guó)興終于現(xiàn)身。

于是這位網(wǎng)紅便開啟了謾罵模式，噼里啪啦一頓狂輸出，話語(yǔ)中還夾雜粗口怒罵其“社會(huì)垃圾”、“是香港飲食界之恥，影響香港形象”。

本以為一向暴脾氣的老板也會(huì)跟著一頓輸出，兩人掐起來(lái)。

結(jié)果沒(méi)想到老板潘國(guó)興卻異常冷靜，只淡淡回應(yīng)“我不認(rèn)識(shí)你”，要求對(duì)方停止拍攝。

見老板潘國(guó)興不理會(huì)，劉馬車?yán)^續(xù)謾罵，大概罵了有五六分鐘之后，警察就到了，勸離劉馬車并登記資料，這場(chǎng)鬧劇才告一段落。

這條視頻發(fā)到社交平臺(tái)上，網(wǎng)友的反應(yīng)也很有趣。

有網(wǎng)友笑稱“一物降一物”，認(rèn)為一向強(qiáng)勢(shì)的九記老板潘國(guó)興終于遇到了對(duì)手；更多人則批評(píng)劉馬車借“正義”之名博取流量，行為過(guò)激擾民。

翻查劉馬車的視頻頻道，這確實(shí)是他近期關(guān)注度最高的一次直播，鬧劇背后難掩流量算計(jì)。

不過(guò)，很多網(wǎng)友對(duì)九記牛腩再次引發(fā)風(fēng)波并不意外，畢竟這家老字號(hào)的爭(zhēng)議，幾乎就沒(méi)停過(guò)。

服務(wù)態(tài)度爭(zhēng)議多年

這家位于上環(huán)的老字號(hào)，憑借一碗清湯牛腩享譽(yù)全港，連續(xù)多年獲得米芝蓮?fù)扑]，是無(wú)數(shù)游客赴港必打卡的美食地標(biāo)。

然而，與美食名氣齊飛的，是其屢遭詬病的服務(wù)態(tài)度。

甚至不夸張地說(shuō)，九記牛腩的惡劣態(tài)度算得上是其“招牌特色”。

這一家店，就連本地港人都吐槽，認(rèn)為其服務(wù)態(tài)度“十年如一日”差劣。

而且在社交平臺(tái)上也有不少人批評(píng)，不解為何大家都要硬著頭皮光顧“受罪”，而選擇幫襯就要有心理準(zhǔn)備，“這店一直沒(méi)有改善服務(wù)”、“員工態(tài)度差，又貴又不好吃”。

而且九記牛腩的服務(wù)態(tài)度差是“一視同仁”的，不管你說(shuō)普通話還是粵語(yǔ)，甚至是外語(yǔ)，都有可能遭到這種“服務(wù)冷漠”的情況。

去年TVB演員秦翊洺的探店風(fēng)波算得上是九記牛腩近年來(lái)最受關(guān)注的事件之一了，這場(chǎng)鬧劇就連文旅局局長(zhǎng)都下場(chǎng)回應(yīng)：“食肆待客有禮是基本?！?/strong>

事情其實(shí)也很簡(jiǎn)單，就是秦翊洺與團(tuán)隊(duì)到九記拍攝探店視頻，起初他對(duì)食物贊不絕口，稱牛腩“燉得很軟爛，沒(méi)有腥味”。

但拍到一半時(shí)，老板潘國(guó)興突然介入，要求刪除視頻、停止拍攝。

雙方爭(zhēng)執(zhí)升級(jí)，老板甚至擋在門口不讓離開，威脅報(bào)警。秦翊洺氣憤地指控“非法拘禁”，最終未等警察到來(lái)便自行離開。

事后潘國(guó)興解釋，秦翊洺團(tuán)隊(duì)當(dāng)時(shí)“陣容堪比電視臺(tái)拍攝隊(duì)”，明顯是商業(yè)行為卻未事先溝通，“已經(jīng)影響到其他人”。

“但那個(gè)網(wǎng)紅又是打燈、又是接收音器，帶一堆設(shè)備來(lái)商業(yè)拍攝，明顯是拼流量賺錢，這樣規(guī)模的拍攝，應(yīng)該事先與店主溝通?！?br/>

他還強(qiáng)調(diào)，“普通游客拍食物、打卡，我們根本不管！”

在社交平臺(tái)上，也有不少本地人發(fā)帖提醒游客“慎選九記”，理由無(wú)非也是“服務(wù)態(tài)度差”“價(jià)格偏高”等。

但是，即便有那么多差評(píng)，老板的態(tài)度倒是很“佛系”，“別人說(shuō)什么由他說(shuō)，我又不是為人而活，我自己做好自己出品。100個(gè)人來(lái)光顧 ，怎可能100個(gè)人都滿意呢，有70人滿意已很不錯(cuò)啦?！?/strong>

他也直言店鋪是平民小店，別期待有五星級(jí)服務(wù)，“最重要真材實(shí)料，做出有水平的食品，其他的我不理?！?/strong>

不過(guò)也有網(wǎng)友不買賬，稱“沒(méi)有期待五星級(jí)服務(wù)，但你是連服務(wù)都沒(méi)啊”“服務(wù)與食品品質(zhì)不能同時(shí)存在？”“態(tài)度不好誰(shuí)去啊”。

在服務(wù)差評(píng)如潮的另一邊，老板潘國(guó)興卻堅(jiān)定地表示，自己會(huì)專注于做好食品，秉持真材實(shí)料的宗旨。

“我覺(jué)得我只要做回我自己的出品，做回我自己的宗旨，做回真材實(shí)料的食品，不是馬馬虎虎的，我覺(jué)得始終會(huì)有人欣賞的?！?br/>

有趣的是，爭(zhēng)議似乎從未影響其生意，一邊是服務(wù)態(tài)度被吐槽，一邊門店依舊大排長(zhǎng)龍。

曾是服務(wù)標(biāo)桿的香港

為何今時(shí)不同往日了？

九記牛腩的服務(wù)爭(zhēng)議不是孤例，它其實(shí)是香港服務(wù)業(yè)普遍存在的問(wèn)題。

現(xiàn)在提到香港服務(wù)業(yè)的服務(wù)，估計(jì)大家都是一臉搖頭。

其實(shí)在上世紀(jì)八九十年代，香港曾是服務(wù)業(yè)的燈塔。

許多廣州長(zhǎng)輩回憶，當(dāng)年“香港的服務(wù)就是文明的象征”，“廣州要是能學(xué)到香港一半的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，就已經(jīng)很不錯(cuò)了”。

九十年代中期，劉德華出演的公益廣告中那句“今時(shí)今日咁嘅服務(wù)態(tài)度唔夠嘅，點(diǎn)先啱？”就道出了那個(gè)年代香港社會(huì)對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)格期待。

然而時(shí)移世易，曾經(jīng)的服務(wù)標(biāo)桿淪為了吐槽?？?。

“同樣是去餐廳吃飯，在廣州覺(jué)得賓至如歸，在香港就好像‘麻煩到他們了……’。”一位湖南游客在接受羊城網(wǎng)受訪時(shí)直言。

究其原因，人手嚴(yán)重短缺是首要難題。服務(wù)行業(yè)在香港一直是屬于社會(huì)認(rèn)同感低的職業(yè)，年輕人普遍不愿意進(jìn)入，這就導(dǎo)致了香港服務(wù)業(yè)一直招工難、員工流動(dòng)性也大，也就讓品牌或者企業(yè)很難培養(yǎng)出穩(wěn)定、有歸屬感和忠誠(chéng)感的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

除此之外，社會(huì)整體氛圍的變化也加重了打工人的情緒壓力。香港市民普遍要面對(duì)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型、房屋負(fù)擔(dān)、教育焦慮等多重挑戰(zhàn)，也導(dǎo)致港人容易產(chǎn)生更多的心理壓力。

從業(yè)者在這樣的環(huán)境下更容易出現(xiàn)冷漠、疏離的狀態(tài)，尤其在需要大量“情緒勞動(dòng)”的服務(wù)崗位上，表現(xiàn)尤為明顯。

與內(nèi)地“顧客至上”不同，香港服務(wù)業(yè)更強(qiáng)調(diào)平等交易，服務(wù)人員較少刻意迎合顧客，甚至對(duì)本地人也態(tài)度冷淡。

除此之外，盡管香港的服務(wù)員月薪約1.3萬(wàn)至1.5萬(wàn)港元，低于香港中位數(shù)（2萬(wàn)港元），但利潤(rùn)多被租金吞噬，雇主難以提高薪資以激勵(lì)員工改善態(tài)度。

因此，在這種高運(yùn)營(yíng)成本與效率至上文化的環(huán)境中，香港服務(wù)業(yè)很難提高服務(wù)質(zhì)量。

九記牛腩的風(fēng)波，又一次折射出了當(dāng)下香港服務(wù)業(yè)在時(shí)代變遷中的陣痛與掙扎。

潘國(guó)興那句“平民食店別期待五星服務(wù)”其實(shí)也揭示了在高成本、快節(jié)奏的環(huán)境下，服務(wù)品質(zhì)不得不做出的妥協(xié)。

但是，妥協(xié)不應(yīng)成為常態(tài)。

消費(fèi)者不是傻子，他們可以因?yàn)閲L鮮而選擇你，也會(huì)因?yàn)閻毫拥姆?wù)態(tài)度而拋棄你。

九記牛腩能夠在爭(zhēng)議中屹立不倒，憑借的是數(shù)十年積累的口味與品質(zhì)，但這并非所有餐廳都能復(fù)制的成功模式。

香港曾是亞洲服務(wù)業(yè)的標(biāo)桿，但服務(wù)業(yè)里的禮貌待客，不應(yīng)隨著時(shí)代發(fā)展而褪色。

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