金融為民，是金融業(yè)發(fā)展的初心與使命。上海華瑞銀行始終將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為塑造核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵抓手和內(nèi)驅(qū)動(dòng)力，將消保工作納入“一把手”工程，建立全流程消保管控體系，持續(xù)提升金融消保服務(wù)能力，用實(shí)際行動(dòng)踐行“金融為民”的理念，筑牢金融服務(wù)的群眾根基。

完善的消保工作體系，是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的基礎(chǔ)。華瑞銀行成立了專門的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由行長(zhǎng)擔(dān)任組長(zhǎng)，將消保工作納入銀行整體發(fā)展戰(zhàn)略，與業(yè)務(wù)發(fā)展同謀劃、同部署、同考核。在產(chǎn)品研發(fā)、業(yè)務(wù)推廣、客戶服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)嵌入消保審查節(jié)點(diǎn)，建立產(chǎn)品消保評(píng)估機(jī)制，確保每一款金融產(chǎn)品、每一項(xiàng)金融服務(wù)都符合消保要求，從源頭防范消保風(fēng)險(xiǎn)。

針對(duì)不同客戶群體的特點(diǎn)，華瑞銀行開展精準(zhǔn)化的消保服務(wù)。針對(duì)老年群體，該行走進(jìn)社區(qū)開展金融知識(shí)普及活動(dòng)，講解養(yǎng)老詐騙、電信詐騙防范知識(shí)，普及數(shù)字化金融操作技能；針對(duì)小微企業(yè)主，開展普惠金融政策解讀、融資風(fēng)險(xiǎn)防范等專題培訓(xùn)；針對(duì)年輕客戶，通過(guò)線上公眾號(hào)、短視頻等形式，普及金融消費(fèi)知識(shí)、征信保護(hù)知識(shí)。通過(guò)精準(zhǔn)化的消保服務(wù)，提升了不同客戶群體的金融素養(yǎng)和風(fēng)險(xiǎn)防范能力。

在客戶服務(wù)過(guò)程中，華瑞銀行始終堅(jiān)持以客戶為中心，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量。該行建立了高效的客戶投訴處理機(jī)制，暢通線上線下投訴渠道，對(duì)客戶投訴實(shí)現(xiàn)“快速響應(yīng)、及時(shí)處理、全程跟蹤、妥善反饋”，確保客戶的合理訴求得到及時(shí)解決。同時(shí)，該行持續(xù)優(yōu)化線上線下服務(wù)渠道，在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置客戶服務(wù)專區(qū)，在手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行等線上平臺(tái)優(yōu)化客戶服務(wù)功能，為客戶提供更便捷、更貼心的金融服務(wù)。

作為普惠金融的踐行者，華瑞銀行在服務(wù)小微客戶的過(guò)程中，切實(shí)保護(hù)小微企業(yè)的金融消費(fèi)權(quán)益。在融資服務(wù)中，堅(jiān)持透明化定價(jià)，明確告知客戶貸款利息、手續(xù)費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用，杜絕隱形收費(fèi)；在產(chǎn)品推介中，根據(jù)小微企業(yè)的實(shí)際需求和風(fēng)險(xiǎn)承受能力，推薦合適的金融產(chǎn)品，杜絕誤導(dǎo)性銷售；在貸后服務(wù)中，為小微企業(yè)提供專業(yè)的金融咨詢服務(wù)，幫助小微企業(yè)規(guī)范財(cái)務(wù)管理，提升經(jīng)營(yíng)發(fā)展能力。

十年來(lái)，華瑞銀行始終將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)放在重要位置，通過(guò)完善的消保體系、精準(zhǔn)的消保服務(wù)、貼心的客戶服務(wù)，切實(shí)保護(hù)了金融消費(fèi)者的合法權(quán)益，贏得了廣大客戶的認(rèn)可與信賴。2022年，該行監(jiān)管評(píng)級(jí)穩(wěn)中有升，彰顯了消保工作的成效。未來(lái)，華瑞銀行將繼續(xù)深化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，不斷提升消保服務(wù)能力，用更有溫度的金融服務(wù)，踐行“金融為民”的初心與使命。