人民網三評“售后刺客”之一：沒有贏家，全是輸家

李女士的云鯨掃地機器人返廠維修，后被告知，又查出需600元維修費的新故障，被李女士質疑后，600元減為200元；鄭女士5099元買的美的冰箱半年修4次壞5次，換了工人才知道，花400元換的銅管實際并未更換；趙先生的索尼電視機開機不到1小時就黑屏，維修后又發(fā)現(xiàn)機身開裂、外殼變形，只好又拿去維修……家電售后維修領域“刺客”頻頻出現(xiàn)?！耙蝗松弦划敚敭敳灰粯印?。以合理價格修好電器咋就這么難？

李女士和云鯨的溝通記錄。（來源：受訪者）

現(xiàn)實中有類似遭遇的消費者不勝枚舉。相關數(shù)據(jù)顯示，2025年超過30%的家電維修投訴涉及虛構故障；在所有從事家電維修相關的企業(yè)中，16.52%曾出現(xiàn)經營異常，1.46%曾涉及法律訴訟。這組數(shù)據(jù)直接揭示：行業(yè)沉疴未除，深陷“低價引流→套路收費→投訴頻發(fā)→信任崩塌”的惡性循環(huán)。

不同于一般服務，家電維修技術門檻高、維修過程不透明，電路、軟件等專業(yè)知識，消費者難以判斷癥結，更無法有效監(jiān)督修理環(huán)節(jié)。消費者“聽不懂”“辨不清”的弱勢地位，疊加家電停擺影響生活的迫切需求，讓不少人只能被迫接受服務及報價。這種信息不對稱與需求迫切性，為“售后刺客”提供了“操作空間”，為不法行為提供了可乘之機。

消費者難辨真?zhèn)危袠I(yè)更缺乏規(guī)范。以價格為例，目前行業(yè)尚無統(tǒng)一的收費標準，很多商家不公開報價，卻在上門費、檢測費、人工費上“動歪腦筋”。背后根源，是服務主體分散、從業(yè)人員良莠不齊：維修“游擊隊”缺乏規(guī)范，要價隨心所欲；一些平臺以高抽成擠占商家利益，維修人員被迫高收費；一些品牌為節(jié)省成本，坐視正規(guī)維修團隊流失，勢必使不良商家大行其道，行業(yè)生態(tài)不斷惡化。

消費者無疑是這場亂象中最直接的受害者。支付高額費用，卻得不到與之匹配的服務質量，“售后刺客”讓消費體驗大打折扣；虛假維修、配件以次充好等行為，還可能埋下用電安全隱患，堪比隱藏在家庭中的“定時炸彈”。而這場亂象的波及范圍遠不止于此：品牌方因第三方售后的不規(guī)范操作，口碑受損、銷量下滑；正規(guī)維修從業(yè)者則被違規(guī)商家擠壓生存空間，“劣幣驅逐良幣”的現(xiàn)象愈演愈烈。當家電維修從“便民服務”異化為“消費陷阱”，擊穿消費者的信任底線，整個行業(yè)的健康發(fā)展便無從談起。

家電售后維修領域亂象頻發(fā)，屢禁不止，早已不是行業(yè)頑疾那么簡單，既直接損害消費者的合法權益，更像一顆“毒瘤”，侵蝕著行業(yè)的長遠健康發(fā)展。在這場涉及生產廠家、平臺、第三方勞務公司、消費者的多方博弈中，沒有真正的受益者，最終皆是輸家。

家電售后維修服務關乎民生基本需求，本該是充滿溫度的便民行業(yè)，不應淪為部分人牟取非法利益“暴利場”，更不能成為損害消費者權益、威脅社會安全的“隱形炸彈”。

人民網三評“售后刺客”之二：病根在利益，誰在失責？

當家電售后維修從精工細研的“技術活”，淪為別有用心者謀財鉆營、消費者防不勝防的“套路戰(zhàn)”，人們不禁要問：在這場宰客亂象中，究竟是誰在磨刀霍霍？又是誰在裝聾作??？

設置陷阱的售后維修機構，是欺詐消費者的始作俑者。打著“官方授權”“低價維修”的幌子，把簡單故障嚴重化，調包倒賣原裝配件……如此這般，維修與搶劫無異，消費者的權益必定受損。

無視服務質量的第三方外包服務商，是亂象滋生的溫床。為了追求利潤最大化、壓縮人力成本，任由無資質、無技術的人員上門維修、花樣宰客。不關心服務標準是否滿足、服務品質是否過關，關心的只是拿到自己手里的收入分成。

盲目追求流量變現(xiàn)的搜索引擎與社交平臺，是亂象蔓延的推手。一些平臺對入駐機構資質審核不力，處理投訴不及時不到位，甚至將虛假廣告置于顯眼位置，淪為亂象的“幫兇”。這些做法助長了宰客亂象的肆意蔓延，進一步加大了消費者的維權難度。

同樣令人不齒的，還有冷漠與失責的家電品牌方。消費者投訴維修宰客問題，部分品牌方要么以服務外包為由推卸責任，要么匆匆退款了事，要么對消費者訴求置之不理，卻不從根本上對劣質又高價的維修服務作出整改。

此外，相關法規(guī)尚未“長牙帶電”，執(zhí)行力度有待加強，難以形成有效震懾。加之由于糾紛金額不高，一些市場監(jiān)管部門對家電維修領域投入資源有限，且維修服務的專業(yè)性、隱蔽性，導致行政執(zhí)法監(jiān)管面臨取證難、執(zhí)法難，不少消費者因“耗不起”放棄維權，致使一些無良商家逍遙法外、屢教不改。

信任是市場的血液，質量是服務的生命。家電維修亂象的根源，不是單一主體的失責，而是由維修人員的貪婪、第三方外包的逐利、網站和平臺的失職、品牌方的冷漠、監(jiān)管的無力共同導致的。

家電售后維修，修的是機器，更是人心。徹底斬斷維修欺客背后的黑灰利益鏈條，還家電售后維修行業(yè)一片清朗，才能還老百姓一份安心。

人民網三評“售后刺客”之三：回歸便民本質，重建信任

規(guī)范家電維修市場，不是選擇題，而是關乎消費者權益，關乎行業(yè)公信力的必答題。

需明白，品牌的口碑不是靠廣告堆砌的，而是靠優(yōu)質服務贏得的。品牌的信譽問題，也不是公關能輕易修補的，而是需要進行徹底反思和整改。漠視消費者權益，最終只會砸了自己的招牌，透支整個行業(yè)的未來。

也需明白，任何領域的健康發(fā)展，都是建在以誠相待、將心比心的基礎上。誠信者吃虧，狡詐者得利，市場便會退化為弱肉強食、無序競爭的“叢林”，從長遠看誰也不可能從中獲益。

家電售后維修行業(yè)主體分散、線上線下融合、服務流動性強，為監(jiān)管帶來巨大挑戰(zhàn)。破題關鍵，在于扎緊制度籠子、補齊監(jiān)管短板。以刮骨療毒的勇氣根治沉疴，形成監(jiān)管常在、平臺擔責、企業(yè)自律、從業(yè)者守信的協(xié)同治理體系，方能讓家電售后維修行業(yè)回歸正軌。

服務經濟的本質，是信任經濟、法治經濟。破除家電售后維修行業(yè)亂象，必須要徹底重塑行業(yè)規(guī)范與商業(yè)邏輯?，F(xiàn)實中，部分平臺頻頻陷入口碑危機，與不合理的高額服務抽成密切相關。一些維修師傅為了彌補收入缺口，只能通過坑蒙拐騙牟利。打破這一困局，必須糾正商業(yè)模式的根本缺陷。各方必須摒棄“短期利益最大化”的思維，重新平衡商業(yè)利益與社會責任，將消費者需求放在首位，通過公平合理機制，構建平臺、商家、消費者、從業(yè)者多方共贏的良性生態(tài)。

重塑家電售后維修行業(yè)的信任體系，關鍵在于壓實各方責任，絕非頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳。國內修理服務業(yè)市場規(guī)模不斷擴大，智能家電維修等新興業(yè)態(tài)崛起，行業(yè)發(fā)展迭代快，更需要完善的規(guī)則護航、嚴格的監(jiān)管兜底。平臺需嚴格審核入駐機構和從業(yè)人員資質，合理調整利益分配，撤銷曝光虛假信息，探索實行全程留痕，真正讓維修過程暴露在陽光下；品牌方應重視售后服務這一“軟實力”，加強對授權售后環(huán)節(jié)的監(jiān)督與管理，用靠譜的服務保護自身信譽，別讓第三方毀掉多年積累的口碑；行業(yè)協(xié)會可推行職業(yè)資格認證，推動實現(xiàn)持證上崗，建立誠信檔案，讓失信者無處遁形。

此外，有關部門宜健全行業(yè)準入機制，暢通投訴渠道，綜合運用罰款、吊銷執(zhí)照、市場禁入等打擊不法行為，對不法者形成震懾。推動立法需著眼行業(yè)新動態(tài)、違規(guī)新動向，就平臺責任、價格公開等進行細化規(guī)定，擠壓違規(guī)操作的空間。

家電維修從來都不該是“一錘子買賣”，而應是一份“長期服務承諾”。破除亂象、重建信任，讓服務回歸便民本質，給消費者以安心和舒心，這樣才能走得穩(wěn)、走得長遠。

來源：人民網觀點