在總資產(chǎn)突破十萬億大關(guān)的同時(shí)，中信銀行零售業(yè)務(wù)卻遭遇了“冰火兩重天”。2025年年報(bào)顯示，該行零售銀行稅前利潤驟降超四成，而信用卡業(yè)務(wù)雖貢獻(xiàn)了近半百億元收入，卻同時(shí)占據(jù)了全行超五成投訴。一邊是收益率最高的資產(chǎn)，一邊是投訴重災(zāi)區(qū)，中信銀行的信用卡業(yè)務(wù)正站在風(fēng)口浪尖。

近日，中信銀行披露了2025年年度報(bào)告，報(bào)告期內(nèi)，該行實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入2124.75億元，同比下降0.55%；實(shí)現(xiàn)歸母凈利潤706.18億元，同比增長2.98%。截至報(bào)告期末，中信銀行總資產(chǎn)突破十萬億大關(guān)，達(dá)10.13萬億元，較上年末增長6.28%；貸款及墊款總額5.86萬億元，較上年末增長2.48%；客戶存款總額6.05萬億元，較上年末增長4.69%。

資產(chǎn)質(zhì)量方面，截至報(bào)告期末，中信銀行不良貸款余額672.16億元，比上年末增加7.31億元，增長1.10%；不良貸款率1.15%，比上年末下降0.01個(gè)百分點(diǎn)；撥備覆蓋率203.61%，比上年末下降5.82個(gè)百分點(diǎn)。

年報(bào)披露，中信銀行主營業(yè)務(wù)分為公司銀行業(yè)務(wù)、零售銀行業(yè)務(wù)、金融市場業(yè)務(wù)三個(gè)分部。新經(jīng)濟(jì)IPO注意到，報(bào)告期內(nèi)，中信銀行零售銀行是唯一營業(yè)收入、稅前利潤下降的分部。根據(jù)年報(bào)披露，2025年，中信銀行零售銀行實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入793.67億元，同比下降7.37%，稅前利潤53.03億元，同比下降42.55%。注：零售銀行業(yè)務(wù)包括：儲蓄存款、個(gè)人貸款、小微企業(yè)貸款、信用卡業(yè)務(wù)、財(cái)富管理、支付結(jié)算、增值服務(wù)等。

根據(jù)年報(bào)披露，2025年，中信銀行零售銀行平均總資產(chǎn)4.68萬億元「(2024年期末資產(chǎn)+2025年期末資產(chǎn)）÷2」。據(jù)此計(jì)算，零售銀行總資產(chǎn)報(bào)酬率（ROA）為 0.23%。同期，公司銀行業(yè)務(wù)的總資產(chǎn)報(bào)酬率為，金融市場業(yè)務(wù)的ROA分別為1.68%、0.75%。顯然，中信銀行零售銀行業(yè)務(wù)的賺錢能力更弱。

雖然零售銀行業(yè)務(wù)賺錢更弱，但個(gè)人貸款業(yè)務(wù)的平均收益率卻更高。根據(jù)年報(bào)披露，2025年，中信銀行公司貸款的平均收益率為3.54%，上年平均收益率為4.12%；個(gè)人貸款平均收益率4.15%，上年平均收益率為4.87%；貼現(xiàn)貸款平均收益率為1.09%，上年平均收益率為1.39%。不難發(fā)現(xiàn)，雖然中信銀行貸款業(yè)務(wù)的平均收益率都在下降，但個(gè)人貸款業(yè)務(wù)的平均收益率依然最高。

根據(jù)年報(bào)披露，截至2025年末，中信銀行個(gè)人貸款及墊款余額23028.03億元。其中，住房抵押貸款10876.71億元（占比47.23%）、經(jīng)營貸款4865.29億元（占比21.13%）、信用卡4621.17億元（占比20.07%）、消費(fèi)貸款2664.86億元（占比11.57%）。

新經(jīng)濟(jì)IPO注意到，雖然信用卡貸款只占中信銀行貸款總額的8.77%（含利息部分），只占中信銀行個(gè)人貸款總額的20.07%，但信用卡業(yè)務(wù)帶來的投訴卻超過中信銀行的一半。根據(jù)年報(bào)披露，2025年，中信銀行收到監(jiān)管渠道轉(zhuǎn)辦投訴、95558渠道投訴、信用卡中心渠道投訴及其他渠道投訴合計(jì)259290件（不包含重復(fù)投訴、以及該行內(nèi)部渠道受理的賬戶管控、信用報(bào)告、計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、債務(wù)協(xié)商等投訴）。

其中，受理監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴12792筆， 同比下降33.77%。投訴量占比前三的類別為信用卡業(yè)務(wù)、借記卡開銷戶及使用相關(guān)業(yè)務(wù)、個(gè)人貸款業(yè)務(wù)，分別占比53.92%、15.09%、12.01%。據(jù)此計(jì)算，2025年，中信銀行信用卡業(yè)務(wù)共計(jì)收到13.98萬件投訴。

新經(jīng)濟(jì)IPO注意到，3月20日，有網(wǎng)友在黑貓投訴反映，其持有的中信銀行信用卡，在電話邀請升級白金卡時(shí)，客服未明確告知首年剛性收取年費(fèi)，未盡到明確提醒和告知義務(wù)。2024年、2025年，連續(xù)兩年被扣白金卡年費(fèi)，銀行扣費(fèi)未提前短信/APP通知，近期查賬單才發(fā)現(xiàn)。本人從未使用過白金卡任何權(quán)益，銀行未告知未提供任何服務(wù)，現(xiàn)強(qiáng)烈要求退還2024年、2025年已扣年費(fèi)，關(guān)閉白金卡收費(fèi)，恢復(fù)原卡免年費(fèi)政策。

上述網(wǎng)友的遭遇并非個(gè)例，3月9日至3月11日，另一網(wǎng)友反映，其持有的中信銀行白金信用卡已滿15年，每年被扣2000元年費(fèi)，合計(jì)被扣3萬元。本人15年來既未主動使用該卡任何一項(xiàng)權(quán)益，也未收到銀行關(guān)于權(quán)益使用的告知。此前與銀行多輪溝通，客服人員先后作出可退還1年年費(fèi)、可退還3年年費(fèi)，可退還5年年費(fèi)的承諾。本人要求一次性退還15年不合理年費(fèi)，不接受任何形式的部分退費(fèi)、權(quán)益補(bǔ)償?shù)忍娲桨浮?/p>

3月18日，該網(wǎng)友確認(rèn)完成投訴，并給出5星好評。這也意味著，中信銀行已全額退費(fèi)。

除了年費(fèi)問題，多位網(wǎng)友反映，中信銀行信用卡中心“莫名”扣走增值服務(wù)費(fèi)。

例如，3月12日有網(wǎng)友反映，中信銀行信用卡于2026年2月8日23：59扣款199元，顯示購買安心還A增值服務(wù)，沒有任何提醒或授權(quán)，還專門挑凌晨這個(gè)時(shí)間點(diǎn)扣款。2月11日，另一網(wǎng)友反映，其持有2張中信銀行信用卡，發(fā)現(xiàn)有莫名其妙的增值服務(wù)費(fèi)，包括：信服卡友、惠享兌、借無憂C、還款寶、盜無憂、安心還A、小信咨詢、健康咨詢等服務(wù)費(fèi)，從2021年至今共計(jì)扣費(fèi)2826元，請中信銀行信用卡退還。

新經(jīng)濟(jì)IPO注意到，中信銀行信用卡官網(wǎng)披露的增值服務(wù)包括：我愛我家、小金領(lǐng)、盜無憂、駕乘寶、安心還、悅悅還、隨心用、短信寶、信服卡友等數(shù)十款產(chǎn)品（含會員產(chǎn)品、保險(xiǎn)產(chǎn)品）。

除了年費(fèi)、增值服務(wù)費(fèi)相關(guān)投訴，黑貓投訴還有很多有關(guān)中信銀行信用卡“暴力催收”、高額利息/違約金等投訴。

根據(jù)年報(bào)披露，報(bào)告期內(nèi)，中信銀行信用卡交易量2.18萬億元，實(shí)現(xiàn)信用卡業(yè)務(wù)收入477.49億元。截至2025年末，信用卡累計(jì)發(fā)卡1.29 億張，較上年末增長4.60%；信用卡不良貸款121.18億元，較上年末減少1.19億元；不良率2.62%，較上年末上升0.12個(gè)百分點(diǎn)。

信用卡業(yè)務(wù)既是中信銀行零售板塊的重要利潤來源，也是客戶投訴的集中地帶。在高收益與高風(fēng)險(xiǎn)的博弈中，如何平衡業(yè)務(wù)增長與客戶體驗(yàn)，妥善處理年費(fèi)、增值服務(wù)等爭議問題，已成為中信銀行不可回避的考題。若不能及時(shí)優(yōu)化服務(wù)、提升透明度，信用卡這一“現(xiàn)金?！睒I(yè)務(wù)，或?qū)⒎词善淞闶坫y行的整體口碑。

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