作者|祁六金

來源|汽車服務世界（ID：asworld168）

近日，一位車主因補胎與修理廠“杠”上了。

“杠”上的原因是，車主稱補胎時店家拆了5個螺絲，裝復后車輛無法加速，認為是門店操作失誤導致的。

而修理廠老板直呼冤枉，“補胎把輪胎修壞我認，但這絕不可能弄壞發(fā)動機！”最終雙方協(xié)商無果，店主建議車主找專業(yè)機構鑒定或向工商投訴。

一場小補胎竟然演變成難解的售后糾紛，車主不懂機械原理，門店只是一味解釋“補胎與發(fā)動機無關”，在車主看來不過是推卸責任，最終小事升級，門店有理也說不清。

恰逢315消費維權日，湖南省汽車維修質量投訴與糾紛調解中心發(fā)布了“2025十大汽修糾紛案例”，揭露門店在經營中遇到的種種問題，包括與車主溝通不順暢、口頭約定沒有憑證、操作流程不規(guī)范......

汽修行業(yè)的專業(yè)壁壘，本是門店安身立命的核心競爭力，卻讓這些服務、操作、管理上的疏忽，成為消費糾紛的“導火索”，不僅耗費時間精力，更砸了門店口碑、損失收益，得不償失。

趁著315熱點還未消散，結合行業(yè)典型真實案例，我們梳理出汽修門店最容易踩的三大類坑，以及配套的避坑方法，為門店2026年規(guī)范經營、遠離糾紛保駕護航。

一、5S管理缺失、施工流程疏漏，小疏忽釀成大損失

車間5S/6S管理、設備操作、施工細節(jié)、質量復檢，貫穿維修服務全流程，是門店品質與安全的防線。這些環(huán)節(jié)出現(xiàn)疏漏，輕則引發(fā)維修糾紛、損害口碑；重則造成車輛損壞、人員風險，讓門店承擔巨額賠償，甚至陷入經營危機。

典型案例：

◎案例一：日前，某汽修店汽修工為車主車輛打氣時，隨手取用工具不慎碰倒周邊物件，引發(fā)連鎖撞擊：打氣工具撞翻鏟子，鏟子砸倒鐵柱，鐵柱磕向貨架，最終傾倒的貨架狠狠砸中客戶車輛，造成車輛損傷。車間隨意擺放鏟子、鐵柱等非維修雜物，貨架未做固定，作業(yè)現(xiàn)場5S管理嚴重缺失是這起事故的直接誘因。

◎案例二：2024年11月，車主聶某將發(fā)動機故障的車輛送至長沙中南汽車市場某二類維修店大修，支付維修費約2.1萬元。車輛出廠時便存在輕微抖動、跑偏問題，門店以“需磨合一段時間”為由敷衍解釋。2025年1月，車輛發(fā)動機再次無法啟動，車主拖回門店要求返修，店方卻要求車主另行支付1.6萬元維修費。經調解，維修店最終按行業(yè)規(guī)定為車主免費返修，持續(xù)一個多月的糾紛才得以化解。

◎案例三：車主聶某的車輛因發(fā)動機故障燈亮，于2024年在長沙某品牌4S店維修，更換正時鏈條等部件。2025年4月，車輛出現(xiàn)發(fā)動機漏油，在婁底當?shù)?S店修復；7月，車輛行駛中突然拋錨，婁底店檢查發(fā)現(xiàn)正時鏈條斷裂，發(fā)動機內還遺留一顆螺絲。婁底店認為螺絲是長沙店維修時遺落，長沙店卻以未獲取婁底店維修記錄為由推諉，雙方溝通無果。后經調解員介入，調取核實婁底店維修記錄，確認其維修范圍不涉及正時鏈條區(qū)域，最終明確長沙店為責任方。

反映問題：

案例一中，核心是門店5S管理缺失，車間物品雜亂無章、非維修雜物隨意擺放、固定貨架未做安全固定，最終因5S管理疏忽引發(fā)車輛損傷，門店需承擔全部損失。

案例二中，門店施工流程不完善、質量管控形同虛設，發(fā)動機大修這類大型維修項目，沒有做好出廠前的調試與質檢；在質保期內，車輛因同一故障返修，店方又企圖推諉責任，違反《機動車維修管理規(guī)定》中總成修理的質保要求，既失了口碑，也違反了行業(yè)規(guī)范。

案例三中，該長沙4S店更換正時鏈條后，沒有做好零件清點與復檢，導致螺絲遺留在發(fā)動機內，這是維修操作不規(guī)范、復檢流程缺失產生的疏忽，如果車輛行駛中突發(fā)故障，極易造成交通安全事故，后果不堪設想。

汽服門店避坑方法：

①落地【5S/6S管理】，清理車間非維修雜物，僅保留必需品；工具、設備、零件定點定位、標識清晰，實現(xiàn)“30秒取用”；定期清掃車間，保持地面無油污、無雜物，設備做好安全固定；將5S/6S管理固化為制度，培養(yǎng)技師良好操作素養(yǎng)，重點強化安全意識，從源頭規(guī)避現(xiàn)場隱患。

②嚴控施工質量，執(zhí)行全流程【“三檢制”】。關鍵維修項目，例如發(fā)動機大修、變速箱維修等等，必須做好施工記錄，拍攝施工過程照片/視頻留存；施工完成后嚴格執(zhí)行“自檢→互檢→終檢”三檢制度，確保沒有零件遺留、配件安裝到位、故障得到解決。

③規(guī)范出廠檢測，所有維修車輛出廠前最好是邀請車主一起進行試車，確認故障解決。

④留存核心證據(jù)，實現(xiàn)責任可追溯。維保項目完成后，留存維保過程中的影像資料與書面記錄；建立車輛維修電子健康檔案，詳細記錄維修時間、項目、更換配件、技師信息等，為后續(xù)責任界定提供核心依據(jù)。

⑤定期組織技師開展專業(yè)技能與操作規(guī)范培訓，強化技師技能，從源頭保障施工質量。

二、溝通不順暢、信息不對稱、流程不透明引發(fā)的信任糾紛

如果說車間硬操作是門店的“技術根基”，那么溝通、合同、費用、增項管理等“軟流程”，就是門店與車主的“信任橋梁”。

相較于硬操作問題，軟流程上的疏漏更隱蔽，譬如與車主溝通不暢、信息不對稱，合同與約定沒有書面憑證，維修過程不透明等等，往往會引發(fā)車主的信任危機，將小事升級為糾紛，門店口碑崩塌。

典型案例：

◎案例四：長沙車主文某通過網絡平臺購買保養(yǎng)套餐，前往指定門店更換機油、火花塞、濾芯等。施工中，技師發(fā)現(xiàn)氣門室蓋密封圈存在漏油現(xiàn)象，僅電話詢問車主是否一并維修，遭車主拒絕后未做任何后續(xù)處理。交車一周后，車輛發(fā)動機故障燈亮起，故障碼指向“失火”與“三元催化器損壞”，車主懷疑是保養(yǎng)時更換火花塞導致機油漏入氣缸，要求門店承擔責任。后經調解專家鑒定，判定車輛故障與本次保養(yǎng)施工無直接因果關系，糾紛才得以平息。

◎案例五：2024年4月，重慶永川某寶馬車主網購配件，到當?shù)仄薜臧惭b，后續(xù)一個月內分階段、分批次增加安裝項目，所有增項均通過微信線上溝通，配件均由車主網購寄至門店。因門店在報價環(huán)節(jié)疏漏，未與車主明確約定增項工時費，全部項目完工后，車主對維修費提出異議并拒絕支付。雙方協(xié)商無果，車主以修理廠超范圍經營為由投訴至執(zhí)法部門，要求賠償2萬元。7月，經調解雙方達成共識，車主一次性支付8888元維修費（含配件與工時），并承諾自帶配件部分出現(xiàn)問題，與修理廠無關。

◎案例六：寧夏銀川車主楊某因車輛缸墊故障、漏防凍液，送至李某的修理廠維修，雙方口頭約定“工時費1000元、配件費190元”，門店承諾兩天內完工。維修過程中，李某電話告知車主有增項，費用在100-300元之間，楊某隨口表示“該修的就修”。最終維修工期延長至10天，總費用高達6500元，遠超楊某預期的3000余元，引發(fā)費用糾紛。李某雖提供電話錄音證明楊某同意增項，但也承認自身疏漏：部分配件更換未提前溝通，未及時發(fā)送零件拆卸憑證，服務溝通存在不足。

反映問題：

案例四中，門店發(fā)現(xiàn)車輛漏油這一潛在故障后，只是口頭詢問車主是否維修，沒有向車主說明故障的潛在風險與后續(xù)影響，也沒有形成書面/電子記錄讓車主確認知曉。即便后續(xù)故障與門店無關，門店也因為溝通缺位引發(fā)車主質疑，消耗了車主信任。

案例五中，門店對車主自帶配件業(yè)務的風險管控不足，一方面是沒有提前與車主明確配件質量責任；同時增項與報價溝通不嚴謹，對工時費約定模糊，最終引發(fā)費用爭議與投訴，門店陷入被動。

案例六是行業(yè)典型的口頭約定引發(fā)的費用糾紛。門店與車主最初的維修項目、費用、工期均為口頭約定，增項也沒有與車主書面確認，沒有明細報價，維修過程中也沒有做好“留痕”，最終費用翻倍，車主質疑被“坑”，門店雖然有錄音證據(jù)，但是流程不規(guī)范難脫其責。

汽服門店避坑方法：

①維修前與車主共同試車，確認車輛故障，明確車主的維修需求，將故障描述、維修需求詳細記錄在【維修工單】上，由車主簽字確認，避免后續(xù)對維修內容產生爭議。

②所有維修業(yè)務必須與車主簽訂書面【托修單/合同】，在單據(jù)中明確約定維修項目、配件類型（原廠/品牌/副廠）、配件與工時價格、交車時間、質保期限等核心內容，合同一式兩份，門店與車主各執(zhí)一份。

③建立【維修進度同步機制】。有條件的門店可在維修工位安裝云端攝像頭，將實時鏈接發(fā)送給車主，讓車主直觀看到車輛維修過程；此外，還可以通過圖片/視頻/文字形式，每日向車主同步維修進度、零件更換、故障處理情況，做到透明化修車。

④維修過程中發(fā)現(xiàn)潛在故障、需要增加維修項目或變更費用時，必須出具【增項報價單】，明確增項項目、費用、工期，向車主通俗說明潛在故障的風險與增項的必要性，經車主書面/電子確認后再施工；如果車主拒絕增項，也要讓車主簽字確認“知曉風險且暫不維修”，避免后續(xù)糾紛。

⑤盡量避免承接大批量車主自帶配件的維修業(yè)務，如果要承接，也要提前與車主溝通，確認配件質量來源，簽訂【自帶配件責任協(xié)議】，明確配件質量、安裝后的故障責任均由車主承擔；同時明確自帶配件的安裝工時費，形成書面記錄，讓車主簽字確認。

三、試車授權、門店保險缺失，一次失誤賠光全年利潤

除了上述糾紛，維修過程中，門店對車輛管控權的邊界不清晰、以及保險風險意識缺失，可能讓一次普通的維修，演變成巨額賠償、官司纏身，甚至讓門店賠光全年利潤。

典型案例：

◎案例七：河北保定某汽修店員工為維修中的車輛試車時，與電瓶車發(fā)生碰撞，導致電動車車主經搶救無效死亡，修理廠先行墊付41.6萬元賠償款。車主向保險公司索賠時，保險公司以“維修工試車未經車主本人明確同意，不屬于保單約定的被保險人允許的駕駛人”為由堅決拒賠。法院終審判決：門店全責，41.6萬元賠償款由修理廠自行承擔。

◎案例八：2024年10月，劉先生將車輛送修后，接車時發(fā)現(xiàn)底盤出現(xiàn)異響，遂將車輛再次送回該維修店。維修店店員在試車過程中，不慎撞壞車輛前保險杠、中網等部件。事故發(fā)生后，維修店僅表示愿意為車主修復受損部件，未承擔其他賠償責任，該處理方式引發(fā)劉先生強烈不滿。經調解，維修店最終向劉先生賠償1萬元，由劉先生自行前往4S店維修車輛。

◎案例九：廣西靈川車主湯某將車輛送至修理廠維修，車輛尚未開始施工，便因店內火災被燒成廢鐵，起火原因無法明確。車主向修理廠索賠，雙方就責任歸屬產生爭議。法院經審理認為：修理廠作為承攬方，自車輛進入門店起，便對車輛負有保管義務，車輛在維修期間滅失，修理廠應承擔賠償責任，最終判決修理廠賠償車主車輛損失4.5萬元。

◎案例十：廣東佛山某車主將車輛送至修理廠做常規(guī)保養(yǎng)，車輛靜置在店內待修期間，被店內維修工私自開出辦私事，途中發(fā)生追尾事故，車輛嚴重受損。車主向保險公司索賠時，保險公司以“車輛在營業(yè)性維修場所維修期間發(fā)生事故”為由拒賠。法院判決：車輛在門店管控期間，員工私自挪用客戶車輛屬于門店“內部管理失控、車輛使用權限混亂”，門店需承擔全部賠償責任，不僅要修復受損車輛，還需賠償車主代步費及車輛貶值損失。

反映問題：

案例七、八中，均是門店在試車過程中發(fā)生事故，反映出了門店對試車的法律風險與保險邊界認知不足。

首先，行業(yè)修理廠認為“送修即默許試車”，這種約定俗成的“標準”并沒有法律依據(jù)的保護。

其次，在涉及車輛維修、保養(yǎng)或交易場景中的責任劃分上，當車輛交至門店后，控制權與保險責任實際上已經轉移到了修理廠。如果在試車過程中發(fā)生事故，原車主的保險責任可能不再覆蓋該事故，而是由門店承擔相應責任。

案例九，核心爭議點，也是維修期間車輛的保管責任歸屬，法院明確界定：車輛一旦進入修理廠，無論是否開始施工，門店均已承接車輛保管義務，因門店內部原因（火災）造成車輛損毀，門店不能以任何理由逃避賠償責任，也無法借助車主保險轉嫁風險。

案例十中，門店沒有明確員工車輛使用權限，導致維修工私自挪用客戶車輛，既違反服務約定，又觸發(fā)了保險拒賠條款，再次印證了車輛在店期間，門店需承擔完全的管控與保管責任，任何因門店管理疏漏引發(fā)的車輛損失，均由門店全權承擔。

汽服門店避坑方法：

①規(guī)范試車流程，讓車主簽署《書面同意書》；優(yōu)先在封閉廠區(qū)/專用試車場進行測試，盡量避免公共道路試車，上路需遵守交通規(guī)則；做好試車記錄，詳細記錄時間、路線、測試結果，由駕駛人簽字確認。

②門店安裝全覆蓋監(jiān)控，記錄車輛進出、停放、維修全過程，做到車輛管控可追溯；建立車輛進出登記制度，非維修需要不得隨意移動車輛，嚴禁員工私自駕車離店。

③為門店投?！鹃T店責任險】，覆蓋維修期間試車、操作失誤導致的車輛損傷、第三方人身財產損失等風險；針對門店內車輛，投保【財產綜合險】，覆蓋火災、被盜、自然災害等導致的車輛損失，用保險為門店經營兜底。

④若因技術限制需將車輛外送維修或外包部分項目，要與外包方簽訂責任協(xié)議，明確外包方承擔維修質量、車輛保管、操作安全等全部責任，門店履行監(jiān)督義務；建立跨店/外包維修檔案互通機制，確保維修記錄可追溯、責任可厘清。

對汽服門店而言，規(guī)范經營是門店的生存底線。

把5S/6S管理落到每一天的經營，把合同、溝通、增項落實到紙面，把試車授權、車輛保管、責任劃分落實到細節(jié)，并且做好風險預判、證據(jù)留存，為門店購買相關保險保障，才能減少糾紛與損失。