在汽車消費(fèi)市場(chǎng)中，“終身免費(fèi)維修” 是經(jīng)營(yíng)者常用的宣傳內(nèi)容。部分消費(fèi)者購(gòu)車時(shí)，僅通過(guò)銷售人員獲得口頭承諾，未形成書面文件。車輛發(fā)生故障后，經(jīng)營(yíng)者可能不認(rèn)可口頭承諾，拒絕提供免費(fèi)維修服務(wù)。無(wú)書面憑證時(shí)，相關(guān)事項(xiàng)的辦理存在舉證與執(zhí)行方面的困難。下面為大家梳理相關(guān)要點(diǎn)。

首先需要明確的是，口頭承諾并非完全沒有法律效力。根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，當(dāng)事人訂立合同，可以采用書面形式、口頭形式或其他形式，只要雙方自愿達(dá)成約定、內(nèi)容不違反法律規(guī)定，口頭約定同樣具備相應(yīng)效力。但核心問題在于，口頭承諾沒有書面載體，一旦商家對(duì)承諾內(nèi)容不予認(rèn)可，車主很難提供有效依據(jù)證明承諾存在，這也是處理相關(guān)事宜時(shí)最主要的難點(diǎn)。近期有不少車主反饋，購(gòu)車時(shí)商家僅以口頭形式承諾終身免費(fèi)維修，未將條款寫入購(gòu)車合同，也未出具任何書面證明，車輛出現(xiàn)故障后，商家便以無(wú)相關(guān)約定為由，拒絕提供免費(fèi)維修服務(wù)，甚至否認(rèn)曾作出過(guò)對(duì)應(yīng)承諾，使車主處于被動(dòng)局面。

面對(duì)這種情況，車主首先要做的是盡可能收集相關(guān)材料，形成完整的依據(jù)鏈條，用以證實(shí)口頭承諾的存在。最直接有效的方式，是與商家相關(guān)負(fù)責(zé)人再次溝通，溝通過(guò)程中全程錄音錄像，清晰記錄溝通內(nèi)容，明確當(dāng)初承諾的維修范圍、適用條件等細(xì)節(jié)。錄音錄像需通過(guò)合法方式取得，不侵犯他人隱私，且內(nèi)容保持完整、未經(jīng)過(guò)剪輯篡改，此類視聽資料才可作為有效依據(jù)。同時(shí)，若購(gòu)車時(shí)有第三方在場(chǎng)，如同行的親友、其他購(gòu)車人員，可請(qǐng)其提供相關(guān)陳述，詳細(xì)說(shuō)明商家作出承諾的過(guò)程，進(jìn)一步佐證相關(guān)事實(shí)。

除此之外，車主還可以收集各類輔助材料，用以印證口頭承諾的存在。例如購(gòu)車時(shí)商家發(fā)放的宣傳資料、雙方的聊天記錄、短信往來(lái)記錄，以及車輛后續(xù)保養(yǎng)、維修的相關(guān)憑證，若這些材料中提及或體現(xiàn) “終身免費(fèi)維修” 相關(guān)內(nèi)容，均可作為輔助依據(jù)。另外，若商家曾按照口頭承諾提供過(guò)部分維修服務(wù)，對(duì)應(yīng)的維修記錄、結(jié)算單據(jù)等，也能證明雙方存在相關(guān)約定，為事宜處理提供支撐。這些零散的材料相互組合，能夠形成完整的依據(jù)鏈條，提升相關(guān)事宜的推進(jìn)效果。

整理好相關(guān)材料后，車主可先與商家進(jìn)行溝通，向?qū)Ψ秸f(shuō)明已留存的相關(guān)材料，提出按約定履行免費(fèi)維修服務(wù)的訴求。若商家仍不愿配合，車主可向當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)反饋情況并提交材料，申請(qǐng)消協(xié)介入?yún)f(xié)調(diào)。消協(xié)會(huì)根據(jù)實(shí)際調(diào)查情況，督促商家按約定履行相關(guān)服務(wù)，在多數(shù)同類情況中，經(jīng)消協(xié)調(diào)解后，商家大多會(huì)同意為車主提供對(duì)應(yīng)的免費(fèi)維修服務(wù)。若協(xié)調(diào)仍未達(dá)成一致，車主可攜帶相關(guān)材料向市場(chǎng)監(jiān)管部門反映，舉報(bào)商家未按宣傳與約定提供服務(wù)的行為，市場(chǎng)監(jiān)管部門會(huì)依法開展調(diào)查與處理工作。

若上述方式均未達(dá)成理想結(jié)果，車主可通過(guò)司法途徑處理，向法院提交留存的錄音、第三方陳述、輔助材料等，提出按約定履行服務(wù)或承擔(dān)相應(yīng)費(fèi)用的訴求。需要注意的是，在相關(guān)流程中，材料的真實(shí)性、關(guān)聯(lián)性與合法性十分重要，車主需妥善保管全部材料，避免丟失或損壞。同時(shí)也建議廣大車主，今后購(gòu)車時(shí)若商家作出 “終身免費(fèi)維修” 這類服務(wù)承諾，務(wù)必要求將內(nèi)容以書面形式寫入購(gòu)車合同，或由商家單獨(dú)出具承諾書，明確服務(wù)內(nèi)容、適用范圍與相關(guān)條款，降低口頭約定帶來(lái)的后續(xù)處理風(fēng)險(xiǎn)。

口頭約定相關(guān)事宜處理難度較大，核心原因在于缺少有效書面依據(jù)，對(duì)于汽車這類大宗消費(fèi)，所有服務(wù)承諾都應(yīng)以書面形式確認(rèn)。希望車主在購(gòu)車過(guò)程中提升風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，謹(jǐn)慎對(duì)待商家的口頭承諾，及時(shí)留存相關(guān)材料；也希望商家堅(jiān)守誠(chéng)信原則，按約定履行服務(wù)責(zé)任，共同構(gòu)建規(guī)范有序的汽車消費(fèi)環(huán)境。