短評

3月27日上午，“貨車司機(jī)攜10箱茅臺失聯(lián)”事件中的失聯(lián)司機(jī)已被東莞警方找到，涉案10箱茅臺也已被悉數(shù)追回。此前，南方+客戶端“在+幫辦”欄目報(bào)道了3月23日發(fā)生的這一事件。

10箱價值十余萬元的茅臺酒被悉數(shù)追回，對貨主來說，無疑是虛驚一場后的萬幸。但是，貨主的憤怒卻注定難以平息。

回顧事件經(jīng)過，貨主于3月23日下午4時許將貨物發(fā)出后，發(fā)現(xiàn)司機(jī)在僅六七十公里的運(yùn)輸途中突然失聯(lián)，其試圖聯(lián)系司機(jī)，卻發(fā)現(xiàn)只能通過虛擬電話溝通，而平臺客服熱線長時間處于忙音狀態(tài)，好不容易接通后，客服雖答應(yīng)聯(lián)系司機(jī)卻不了了之。匪夷所思者尤在于，到了3月24日，平臺客服竟給出“貨已送達(dá)”的回復(fù)，而收貨方明確表示從未收到貨物。

事后平臺解釋稱，這是客服處理訂單時“投訴關(guān)聯(lián)錯誤”導(dǎo)致的烏龍——將已完成的第一單狀態(tài)誤告知給第二單用戶。應(yīng)該說這種解釋極為牽強(qiáng)，因?yàn)橛唵翁柌灰粯?，客服是按照訂單號來核?shí)、處理，如果這都能串號，只能說明平臺的服務(wù)質(zhì)量十分低下。

貨主對媒體表示，“劇本都不敢這么寫，平臺相當(dāng)于給犯罪分子提供了合理合法的犯罪機(jī)會！”考慮到貨物價值不菲，貨主又專門進(jìn)行了投訴，而平臺在相當(dāng)長時間里既未采取基本的追蹤措施，也沒有啟動核查機(jī)制，甚至在確認(rèn)貨物失聯(lián)請警方介入的問題上都無所作為，貨主的憤怒委實(shí)不難理解。

雖然涉事司機(jī)已被找到，其失聯(lián)的具體動機(jī)——是臨時起意侵占貨物，還是因個人糾紛惡意報(bào)復(fù)尚待警方進(jìn)一步調(diào)查，但平臺在管理上的嚴(yán)重缺失顯然已無法掩蓋。

貨運(yùn)行業(yè)的特殊性，決定了其天然伴隨著較高的風(fēng)險。就貨主而言，其選擇平臺下單，看重的正是平臺的信用背書與安全保障。如果平臺在貨物安全監(jiān)管上存在盲區(qū)，例如缺乏對異常軌跡的實(shí)時監(jiān)控、缺乏對高風(fēng)險訂單的預(yù)警機(jī)制、缺乏緊急情況下的快速響應(yīng)通道，那么“互聯(lián)網(wǎng)+物流”模式不僅無法提升效率，反而意味著風(fēng)險的增加。

有鑒于此，作為連接貨主與司機(jī)的“中間人”，互聯(lián)網(wǎng)貨運(yùn)平臺既然享受了抽成與流量紅利，就理應(yīng)承擔(dān)起相應(yīng)的審核、監(jiān)管與安全保障責(zé)任，不能只收錢、不擔(dān)責(zé)。

從事件中吸取教訓(xùn)，首先平臺必須強(qiáng)化主體責(zé)任，完善司機(jī)準(zhǔn)入與動態(tài)監(jiān)管機(jī)制。對于高價值訂單，應(yīng)建立專門的識別與預(yù)警系統(tǒng)，如強(qiáng)制要求全程錄音錄像、開啟實(shí)時軌跡異常報(bào)警等。

與此同時，平臺應(yīng)優(yōu)化客服應(yīng)急響應(yīng)流程，打破“隱私保護(hù)”的僵化壁壘，在發(fā)生緊急情況時，應(yīng)建立警方與平臺的快速聯(lián)動通道，確保能第一時間提供有效信息。

10箱茅臺得以迅速追回，這是警方及時行動的結(jié)果，但對貨運(yùn)平臺來說，信任危機(jī)如何解除才是必須處理的頭等大事。