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（來(lái)源：上觀新聞）

殷行街道地處楊浦區(qū)東北角，實(shí)有人口近20萬(wàn)，社區(qū)老齡化率超過(guò)50%，老百姓在“衣食住行醫(yī)養(yǎng)”等方面的發(fā)展型需求日益增長(zhǎng)。近年來(lái)，街道月均處理12345工單近600單，一線基層干部動(dòng)真情、下真功，以至真至誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度和實(shí)實(shí)在在的暖心舉措，有效回應(yīng)群眾期盼，有力破解基層治理難題。

以下是楊浦區(qū)殷行街道民星二村黨總支書(shū)記楊明珠在社區(qū)工作中探索出的工作方法：

最初處理12345工單時(shí)，我常覺(jué)得它們不是“燙手山芋”就是“緊急任務(wù)”。在不斷接單、思考和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)只要轉(zhuǎn)變工作思路，工單就不再是基層工作的“負(fù)擔(dān)”，而能成為精準(zhǔn)治理的“導(dǎo)航圖”。把工單接好、把事辦實(shí)，就能把“投訴人”變成“治理合伙人”。

近兩年，我在社區(qū)實(shí)踐中摸索出“三個(gè)一”工作法，方法簡(jiǎn)單但很管用。

第一個(gè)“一”：第一時(shí)間響應(yīng)，搶出治理“黃金期”。

處理投訴，速度就是態(tài)度。我們定了一條鐵律：接到工單后15分鐘內(nèi)聯(lián)系居民，1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。主動(dòng)聯(lián)系的關(guān)鍵在于態(tài)度，要讓投訴人感受到他的訴求有人問(wèn)、有人管。為什么這么快？因?yàn)榫用駝偞蛲觌娫?，情緒還在、期待最高。這時(shí)你主動(dòng)聯(lián)系他，說(shuō)“我是社區(qū)的，馬上到現(xiàn)場(chǎng)看看”，他的氣就先消了一半。有時(shí)候，居民要的只是一個(gè)處理問(wèn)題的態(tài)度。我們的做法是：建立“居委+塊長(zhǎng)+物業(yè)”三級(jí)響應(yīng)群，工單一到，三方同步響應(yīng)、同步了解情況。居委會(huì)負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，塊長(zhǎng)負(fù)責(zé)上門(mén)見(jiàn)面，物業(yè)負(fù)責(zé)專業(yè)處置。誰(shuí)接單、誰(shuí)到場(chǎng)、誰(shuí)跟進(jìn)，清清楚楚。

第二個(gè)“一”：一竿子插到底，用“現(xiàn)場(chǎng)法”摸清實(shí)情。

我們有個(gè)規(guī)矩：凡是涉及居民區(qū)的問(wèn)題，必須到現(xiàn)場(chǎng)看，不能在辦公室里“紙上談兵”。為什么強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)？因?yàn)楹芏嗤对V電話里說(shuō)不清楚。之前有兩戶人家鬧矛盾，一起打了12345，我們就把協(xié)調(diào)會(huì)放到居民家門(mén)口，讓大家把話說(shuō)開(kāi)，現(xiàn)場(chǎng)解決。還有居民投訴物業(yè)不作為，我們便安排時(shí)間，用好“三駕馬車(chē)聯(lián)席會(huì)議”，請(qǐng)居民現(xiàn)場(chǎng)講述訴求。居民感慨“我的訴求總算找到組織反映了”，也讓物業(yè)知曉居民的急難愁盼，現(xiàn)場(chǎng)“出出汗”。

第三個(gè)“一”：一張工單，“見(jiàn)”一不見(jiàn)“二”。

這是最花功夫但最管用的一條。我們堅(jiān)持“見(jiàn)一不見(jiàn)二”，即同一張工單反映的問(wèn)題不能再次出現(xiàn)。我們?cè)诠ぷ骼龝?huì)上分析工單，找出短板。如果某類問(wèn)題第二次出現(xiàn)，作為居民區(qū)第一責(zé)任人，我會(huì)主動(dòng)聯(lián)系投訴人，把我的電話留給他，叮囑“有事找我更快”。只要電話來(lái)了，我保證第一時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)。第二靠“磨”。比如今年41號(hào)樓再次漏水，原因是當(dāng)初水管外排時(shí)有一戶沒(méi)有改，仍在用舊管。社區(qū)沒(méi)有執(zhí)法權(quán)，靠的就是磨：白天見(jiàn)不到人，就去他父母家談心；晚上在他家門(mén)口等著再談。談不通，就請(qǐng)樓里說(shuō)得上話的老大哥一起上門(mén)。經(jīng)過(guò)努力，他終于同意將水管外移?？傊?，把工單作為“治理導(dǎo)航圖”——哪里投訴多，哪里就是治理短板，我們就往哪里發(fā)力。

最后，我想說(shuō)三句話，這也是我們居民區(qū)干部的工作信條：

第一句：“居民投訴不可怕，可怕的是投訴了沒(méi)人理”，要做到件件有回音。

第二句：“坐在辦公室里全是問(wèn)題，走到現(xiàn)場(chǎng)都是辦法”，要做到事事到現(xiàn)場(chǎng)。

第三句：“解決一個(gè)問(wèn)題靠的是態(tài)度，治理一類問(wèn)題靠的是機(jī)制”，未來(lái)要把工單數(shù)據(jù)用起來(lái)，把被動(dòng)應(yīng)對(duì)變成主動(dòng)治理。

12345工單工作，就是把居民的事當(dāng)成自家的事來(lái)辦，把居民的投訴當(dāng)成改進(jìn)工作的方向來(lái)抓。我們將繼續(xù)堅(jiān)持“三個(gè)一”工作法，用實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)，把每一張工單辦成居民滿意的“暖心單”！

原標(biāo)題：《做實(shí)12345工單，用“三個(gè)一”工作法破解基層治理難題》

欄目編輯：顧瑩穎 文字編輯：趙菊玲 題圖來(lái)源：東方IC

來(lái)源：作者：楊明珠