齊魯晚報(bào)·齊魯壹點(diǎn) 杜嘉文 郭辰昊

“退貨就因?yàn)榭赡苌倭藗�(gè)外包裝塑料袋，商家就拒絕退款，這也太不合理了！”近日，消費(fèi)者張女士（化名）向齊魯晚報(bào)·齊魯壹點(diǎn)記者反映了自己在電商平臺(tái)“餉店”的維權(quán)困擾。她購(gòu)買的Charles&Keith?品牌商品，因個(gè)人原因申請(qǐng)退貨后，卻被商家以“未退回帶合格證的外包裝塑料袋”為由拒絕退款，這讓她既氣憤又無(wú)奈。

退貨遇“塑料袋門(mén)檻”，消費(fèi)者反復(fù)求證無(wú)果

張女士介紹，3月21日她在“餉店”下單后，收到了商品，但考慮到使用需求不符，便在規(guī)定期限內(nèi)提交了退貨退款申請(qǐng)。為確保商品完好寄回，她將所有物品分門(mén)別類打包，分三個(gè)包裹于3月25日寄出，“當(dāng)時(shí)把收到的盒子、配件、吊牌以及防塵袋都仔細(xì)裝進(jìn)去了，生怕漏了什么影響退貨”。

3月28日晚，張女士收到平臺(tái)通知，售后審核未通過(guò)。商家給出的理由是“您退回的商品包裝未退回，請(qǐng)務(wù)必在48小時(shí)內(nèi)核實(shí)并補(bǔ)寄回來(lái)�！睆埮扛械揭苫螅⒖搪�(lián)系商家客服詢問(wèn)具體缺失的包裝。起初客服僅回應(yīng)“缺少外包裝塑料袋”，后續(xù)補(bǔ)充說(shuō)明“該塑料袋印有合格證，缺少它就等于缺少合格證，商品無(wú)法二次銷售，所以不能退款”。

“我明明把所有收到的包裝都寄回去了，可能那個(gè)薄塑料袋被壓在箱子底部沒(méi)被發(fā)現(xiàn)，就算真的不小心漏了，一個(gè)薄薄的外包裝袋能值多少錢(qián)？憑什么就一口咬定不能退全款？”張女士多次向客服解釋，還提出讓商家核對(duì)三個(gè)包裹的寄回重量、檢查包裹內(nèi)物品，但均未得到有效回應(yīng)。

更讓她無(wú)法接受的是，當(dāng)她要求商家提供發(fā)貨時(shí)的打包視頻或照片，證明“帶logo和合格證的塑料袋”確實(shí)隨訂單發(fā)出時(shí)，商家始終只以文字描述回應(yīng)，未提供任何實(shí)質(zhì)性憑證。“連自己發(fā)沒(méi)發(fā)這個(gè)袋子都證明不了，就說(shuō)是我弄丟的，這也太不講理了”，張女士說(shuō)。

張女士向“餉店”平臺(tái)申請(qǐng)客服介入，要求平臺(tái)依據(jù)規(guī)則公正判定是否退款。“我的訴求很簡(jiǎn)單，商家和平臺(tái)需要給我提供相應(yīng)的證據(jù)。如果真是我的問(wèn)題，我也愿意承擔(dān)合理的外包裝費(fèi)用。但不能像現(xiàn)在這樣既沒(méi)有證據(jù)，也一分錢(qián)不退給我�！比欢�，對(duì)于張女士的要求，平臺(tái)客服僅回復(fù)“您反饋的問(wèn)題幫您記錄，我們會(huì)升級(jí)處理�！�

律師明確：外包裝缺失不能整單拒退

3月31日，齊魯晚報(bào)·齊魯壹點(diǎn)記者就張女士的問(wèn)題咨詢了“餉店”客服�？头ぷ魅藛T表示，退貨時(shí)需要退回外包裝袋，不然會(huì)影響商家的二次銷售。

但當(dāng)記者要求平臺(tái)方面出示商家的舉證內(nèi)容時(shí)，客服卻只是重復(fù)“可以補(bǔ)寄”“您是扔了吧”等與舉證內(nèi)容無(wú)關(guān)的話術(shù)。最終，在記者的要求下，客服表示已反饋，將在24小時(shí)之內(nèi)給出處理結(jié)果。

對(duì)此，知名公益律師趙良善表示，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)享有七日無(wú)理由退貨權(quán)，法定條件僅為商品完好、不影響二次銷售，商家無(wú)權(quán)單方增設(shè)“外包裝塑料袋”等額外門(mén)檻。

趙良善進(jìn)一步分析，消費(fèi)者已退回商品主體、吊牌、配件及主要包裝，商品無(wú)損壞，商家以缺失合格證塑料袋為由拒退，屬于增設(shè)不合理限制，不符合法律要求。同時(shí)，商家主張包裝缺失影響二次銷售，應(yīng)承擔(dān)舉證責(zé)任，僅口頭說(shuō)明未提供發(fā)貨視頻、照片等有效憑證，拒退理由缺乏事實(shí)與法律支撐。

記者搜索發(fā)現(xiàn)，“餉店”主體為上海商量信息科技有限公司，公司官網(wǎng)顯示，餉店是夢(mèng)餉科技旗下去中心化的品牌特賣平臺(tái)。

Charles&Keith?品牌俗稱“小CK”,是一家在新加坡創(chuàng)辦的企業(yè)。

截至發(fā)稿，商家和平臺(tái)仍未就舉證要求、退款方案等問(wèn)題作出進(jìn)一步回應(yīng)。齊魯晚報(bào)·齊魯壹點(diǎn)將持續(xù)關(guān)注此事進(jìn)展。

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