內(nèi)容來(lái)源：筆記俠（Notesman）。 責(zé)編 | 柒 排版 | 金木研 第 9529 篇深度好文：4902字 | 10 分鐘閱讀

商業(yè)思維

筆記君說(shuō)：

在釘釘上，有這樣一家企業(yè)：

身處傳統(tǒng)行業(yè)，卻擁有十余萬(wàn)“AI發(fā)燒友”員工；單日token消耗達(dá)超億級(jí)，在平臺(tái)企業(yè)中長(zhǎng)期位居前列，使用強(qiáng)度僅次于螞蟻集團(tuán)、淘寶閃購(gòu)等科技大廠、互聯(lián)網(wǎng)公司。

它就是碧桂園服務(wù)，全中國(guó)規(guī)模最大的物業(yè)公司。

當(dāng)大多數(shù)傳統(tǒng)企業(yè)的AI轉(zhuǎn)型，還停留在“老板開(kāi)會(huì)喊口號(hào)、個(gè)別部門做試點(diǎn)”的階段，這家管理著全國(guó)超8000個(gè)項(xiàng)目的物企龍頭，已經(jīng)把AI變成了全員日常工作的一部分。碧桂園服務(wù)不只是“在用AI”，更是將公司重塑成一個(gè)真正的“AI組織”。

碧桂園服務(wù)，到底憑什么成為物企第一大“AI 組織”？今天這篇文章，我們把背后的邏輯一次性說(shuō)透。

一、戰(zhàn)略決心：敢于第一個(gè)吃螃蟹

物業(yè)行業(yè)天生難“管”：南北方居住需求不同，新房與老小區(qū)設(shè)施管理不同，剛需盤(pán)與改善社區(qū)業(yè)主期待不同。即便同一家企業(yè)管理的項(xiàng)目，也很難做到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理水平的完全統(tǒng)一。

碧桂園服務(wù)CTO趙曉光在筆記俠專訪中提到，物業(yè)行業(yè)最核心的難題之一，就是標(biāo)準(zhǔn)化的缺失。這是所有物業(yè)公司，都要跨的第一道坎。

“雖然行業(yè)有基礎(chǔ)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但服務(wù)體驗(yàn)本身是沒(méi)有上限的?！壁w曉光說(shuō)，“當(dāng)業(yè)主習(xí)慣了手機(jī)打車、線上點(diǎn)外賣的便捷，就再也接受不了跑物業(yè)服務(wù)中心、等半天才有回應(yīng)的低效模式，道理是一模一樣的。”

更關(guān)鍵的是，物業(yè)行業(yè)大部分的物業(yè)費(fèi)要花在人力上。保安、保潔、管家、維保師傅，高度依賴人力投入?？扇司湍敲炊嗑?，一天就24小時(shí)，就算把所有人都撲上去，效率還是有天花板。

趙曉光反復(fù)提一個(gè)詞：技術(shù)鴻溝。行業(yè)越傳統(tǒng)，效率提升的空間就越大。一邊是業(yè)主越來(lái)越高的服務(wù)要求，一邊是越來(lái)越高的人力成本，中間這條越拉越大的溝，就是“技術(shù)鴻溝”。

也正是在這樣的背景下，當(dāng)絕大多數(shù)企業(yè)的AI轉(zhuǎn)型還在觀望或小范圍試水時(shí)，碧桂園服務(wù)已經(jīng)把AI從“錦上添花的新鮮工具”，變成了貫穿整個(gè)組織的底層工作方式。

一組數(shù)據(jù)可以直觀反映這一變化：在釘釘全平臺(tái)，碧桂園服務(wù)的單日AI消耗量（token）已經(jīng)過(guò)億。

在碧桂園服務(wù)，每天有數(shù)千個(gè)會(huì)議紀(jì)要由AI創(chuàng)建，在整個(gè)集團(tuán)十余萬(wàn)人中，90%以上的AI資源消耗來(lái)自于員工——包括集團(tuán)總部、區(qū)域職能人員、項(xiàng)目經(jīng)理、管家、客服等。

碧桂園服務(wù)并沒(méi)把自身只當(dāng)成一個(gè)“管小區(qū)”的公司，而是定位成生活服務(wù)企業(yè)。它一直琢磨的核心問(wèn)題，就是怎么用科技手段，既能把服務(wù)和管理效率提上去，又能讓業(yè)主住得更舒服、更省心。

在這個(gè)目標(biāo)的牽引下，碧桂園服務(wù)把破局的希望放在了AI上，率先邁出了跨越行業(yè)“技術(shù)鴻溝”的關(guān)鍵一步，勇于成為行業(yè)里敢第一個(gè)吃螃蟹的人。

二、戰(zhàn)術(shù)落地：一場(chǎng)自下而上的AI革命

很多企業(yè)的轉(zhuǎn)型，往往卡在同一個(gè)問(wèn)題上：總部設(shè)計(jì)的工具，一線不愿意用。原因也很直接，因?yàn)榭偛吭O(shè)計(jì)的工具，到了一線根本不好用，不僅沒(méi)幫一線減負(fù)，反而增加了一堆工作量。

而碧桂園服務(wù)的路徑，恰恰相反。

正如海爾集團(tuán)創(chuàng)始人張瑞敏曾說(shuō)：“企業(yè)的成功轉(zhuǎn)型，從來(lái)都是自上而下的戰(zhàn)略，和自下而上的活力相結(jié)合。”

碧桂園服務(wù)的AI轉(zhuǎn)型，并不是單向推動(dòng)，而是一場(chǎng)逐漸擴(kuò)散的實(shí)踐過(guò)程。

他們第一個(gè)跑通、全公司都在用的核心工具，居然不是總部花幾百萬(wàn)開(kāi)發(fā)的，而是一線員工基于釘釘AI表格，自發(fā)搭建出來(lái)的。

為什么能推廣開(kāi)？核心原因就三個(gè)字：真有用。

趙曉光跟我們聊到，“釘釘推出AI表格后，我們就一直在試，看它能幫我們解決什么實(shí)際問(wèn)題。在巡檢場(chǎng)景跑通之前，我們已經(jīng)用它做了很多事，比如日程管理、專項(xiàng)工作跟進(jìn)，甚至替代了很多原來(lái)要用專門工具才能完成的工作，慢慢就找到了工具和業(yè)務(wù)的結(jié)合點(diǎn)?！?/p>

“與此同時(shí)，我們?cè)诿總€(gè)區(qū)域都培養(yǎng)了既懂工具、又懂業(yè)務(wù)的數(shù)字化團(tuán)隊(duì)，和釘釘一起做了很多期培訓(xùn)，教一線團(tuán)隊(duì)怎么用工具搭自己需要的流程。而這套巡檢體系，根本不是總部IT人員搭建出來(lái)的，是一線團(tuán)隊(duì)在經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后，自己發(fā)現(xiàn)能用這個(gè)工具解決問(wèn)題，一點(diǎn)點(diǎn)搭出來(lái)的?！?/p>

這套一線員工自己搭出來(lái)的流程，到底解決了什么痛點(diǎn)？

過(guò)去一線巡檢，發(fā)現(xiàn)到解決問(wèn)題的流程是這樣的：

比如看到樓道里的燈壞了，要先拍照片，再回到辦公室填單子，找領(lǐng)導(dǎo)審批，再分派給電工，前前后后折騰10分鐘都算快的。中間但凡有一個(gè)環(huán)節(jié)沒(méi)跟上，這事就容易石沉大海，最后業(yè)主投訴，一線員工還要背鍋。

現(xiàn)在呢？流程被大幅壓縮：

發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，掏出手機(jī)拍張照，對(duì)著釘釘說(shuō)一句“3號(hào)樓2單元樓道燈壞了，需要維修”，AI自動(dòng)就識(shí)別出來(lái)這是工程維修的問(wèn)題，直接把工單派給負(fù)責(zé)這片的電工，前后1分鐘搞定。

修完之后，電工拍張修好的照片上傳，AI還能自動(dòng)對(duì)比前后兩張圖，看看是不是真的修到位了，給項(xiàng)目經(jīng)理提審核建議。

過(guò)去經(jīng)常出現(xiàn)的“上報(bào)了沒(méi)人響應(yīng)，處理進(jìn)度和結(jié)果不能及時(shí)掌握”的問(wèn)題得到了明顯改善，實(shí)現(xiàn)了更及時(shí)的響應(yīng)與持續(xù)跟進(jìn)，真正做到了“小事不過(guò)夜，大事有跟進(jìn)”。

除此之外，管理層還能通過(guò)釘釘?shù)膬x表盤(pán)，實(shí)時(shí)看到各個(gè)項(xiàng)目的工單數(shù)量、響應(yīng)速度、有沒(méi)有閉環(huán)，以及哪些問(wèn)題是高頻出現(xiàn)的，用數(shù)據(jù)精準(zhǔn)優(yōu)化服務(wù)。

整個(gè)流程，從上報(bào)、分派、執(zhí)行到驗(yàn)收、優(yōu)化，從頭到尾全流程盯到底，問(wèn)題解決得好不好，清清楚楚，明明白白。

趙曉光也說(shuō)，“過(guò)去我們的模式，是調(diào)研各個(gè)區(qū)域的需求，提煉共性需求做到系統(tǒng)上，那些個(gè)性化的需求，就覆蓋不到了?，F(xiàn)在我們的邏輯反過(guò)來(lái)了：一線員工需要什么，你可以自己用工具搭出來(lái)，我們?cè)購(gòu)拇蠹业膶?shí)踐里，把通用的能力提煉出來(lái)，固化到系統(tǒng)里。

這就形成了一個(gè)全新的模式：不是總部單向給一線塞工具，而是全公司所有人都需要好工具，需要AI，就像現(xiàn)在很多不會(huì)寫(xiě)代碼的人，也能用低代碼工具做網(wǎng)頁(yè)一樣，門檻一下子就沒(méi)了。”

你看，正是企業(yè)對(duì)AI的開(kāi)放態(tài)度，催生了一線自下而上的自發(fā)使用；而總部對(duì)一線優(yōu)秀實(shí)踐的快速捕捉、提煉和全國(guó)推廣，更是把個(gè)體的創(chuàng)新智慧，沉淀成了全公司的能力，最終變成了整個(gè)組織的“肌肉記憶”，讓企業(yè)的服務(wù)能力越練越強(qiáng)。

這種自下而上的組織活力，還解決了大企業(yè)最頭疼的“信息傳歪了”的難題。

你在公司里肯定遇見(jiàn)過(guò)這種事：

總部開(kāi)大會(huì)，定了個(gè)核心要求，傳到區(qū)域公司變了味，再傳到項(xiàng)目上，干脆就不是原來(lái)的意思了。

反過(guò)來(lái)也一樣，一線業(yè)主天天吐槽的問(wèn)題，一層層往上報(bào)，報(bào)著報(bào)著就被過(guò)濾沒(méi)了，總部根本不知道真實(shí)情況。

有本叫《復(fù)雜》的書(shū)里說(shuō)：一個(gè)組織的規(guī)模越大，管理的復(fù)雜度就會(huì)呈指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)。

碧桂園服務(wù)管著全國(guó)超8000個(gè)項(xiàng)目，從總部到區(qū)域、地區(qū)公司、大項(xiàng)目、項(xiàng)目，層層疊疊的架構(gòu)，這個(gè)問(wèn)題只會(huì)更嚴(yán)重。

那怎么辦？

現(xiàn)在他們借助釘釘會(huì)議與AI聽(tīng)記，一下子就把這個(gè)“死結(jié)”解開(kāi)了。

一方面，會(huì)議全程有AI記錄、提煉重點(diǎn)，有沒(méi)有開(kāi)會(huì)、核心要求有沒(méi)有傳達(dá)，一目了然，再也沒(méi)法打折扣；

另一方面，一線項(xiàng)目開(kāi)會(huì)討論的業(yè)主訴求、真實(shí)問(wèn)題，能通過(guò)AI聽(tīng)記、釘釘AI表格，直接匯總到總部，再也不用一層層寫(xiě)報(bào)告、做匯報(bào)，信息傳遞的損耗，直接被抹平了。

近一年，碧桂園服務(wù)累計(jì)產(chǎn)生了538萬(wàn)小時(shí)的AI聽(tīng)記，這是什么概念？

相當(dāng)于為企業(yè)省下了超600年人工寫(xiě)會(huì)議紀(jì)要的時(shí)間，會(huì)議內(nèi)容實(shí)現(xiàn)自動(dòng)轉(zhuǎn)寫(xiě)與重點(diǎn)提煉重點(diǎn)，并自動(dòng)生成待辦事項(xiàng)，以前純粹花時(shí)間的成本，現(xiàn)在變成了能沉淀下來(lái)的數(shù)字資產(chǎn)。

三、個(gè)體賦能：

讓每名員工都有能力用好AI

如果說(shuō)開(kāi)放的組織氛圍，是自下而上AI革命的土壤，那么對(duì)個(gè)體的關(guān)注與賦能，就是這場(chǎng)革命能持續(xù)生長(zhǎng)的根基。

在碧桂園服務(wù)看來(lái)，AI的價(jià)值，最終要落實(shí)到每一位員工身上。畢竟，只有拉齊員工在專業(yè)能力、業(yè)務(wù)理解上的差距，讓每個(gè)人的能力都保持在基準(zhǔn)線之上，才能催生源源不斷的自下而上的創(chuàng)新活力。

在趙曉光看來(lái)，物業(yè)服務(wù)的本質(zhì)就是三件事：服務(wù)好人（業(yè)主）、服務(wù)好物、服務(wù)好事。

過(guò)去物業(yè)做數(shù)字化，核心思路是“管”：盯著人把標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作做滿；但今天用AI做轉(zhuǎn)型，核心思路變成了“放”：用工具幫人把瑣事做好，釋放出更多精力去做有溫度的服務(wù)。

這剛好契合了管理大師亨利?明茨伯格的經(jīng)典觀點(diǎn)：“管理的本質(zhì)，從來(lái)不是控制，而是釋放人的潛能?！?/p>

我們就以物業(yè)管家為例。

一個(gè)管家，常常要面對(duì)幾百戶業(yè)主的不同訴求：獨(dú)居老人希望管家常上門看看、聊聊天，年輕上班族希望物業(yè)沒(méi)事別打擾自己；面對(duì)情緒激動(dòng)的投訴業(yè)主要會(huì)安撫，面對(duì)突發(fā)狀況要會(huì)處理。這些服務(wù)的分寸和技巧，不是背背規(guī)章制度就能學(xué)會(huì)的，得靠反復(fù)練。

過(guò)去怎么練？靠線下集中培訓(xùn)?？扇珖?guó)幾萬(wàn)個(gè)管家，怎么可能一次性都培訓(xùn)到位？新員工剛上崗，沒(méi)經(jīng)驗(yàn)，面對(duì)情緒激動(dòng)的業(yè)主，很容易就慌了神，反而把事情辦砸了。

現(xiàn)在怎么辦？靠釘釘?shù)腁I教練。

新管家上崗前，不用再死記硬背規(guī)章制度，直接就能通過(guò)AI教練，模擬各種真實(shí)的服務(wù)場(chǎng)景：面對(duì)情緒激動(dòng)的投訴業(yè)主該怎么說(shuō)、面對(duì)高齡獨(dú)居老人該怎么關(guān)懷、遇到突發(fā)狀況該怎么處理，在仿真的場(chǎng)景里反復(fù)練，真到了一線遇到事，就不會(huì)手忙腳亂了。

碧桂園服務(wù)只需要把課程體系、金牌管家的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)輸入系統(tǒng)，AI就能給全國(guó)的管家，提供1對(duì)1的陪練服務(wù)。

舉個(gè)最具體的例子：

給新管家推一門“高齡業(yè)主上門關(guān)懷”的課，點(diǎn)進(jìn)去，AI就立刻變成一位耳朵有點(diǎn)背、說(shuō)話慢悠悠的王爺爺，高度還原真實(shí)的上門場(chǎng)景。

管家要按照標(biāo)準(zhǔn)流程，檢查門口的防滑墊穩(wěn)不穩(wěn)、樓道燈亮不亮、緊急呼叫按鈕能不能用，還要耐心問(wèn)老人睡得好不好、吃飯?jiān)趺礃?、藥有沒(méi)有按時(shí)吃。

整個(gè)過(guò)程里，AI會(huì)實(shí)時(shí)盯著：你有沒(méi)有按流程走完？說(shuō)話有沒(méi)有放慢語(yǔ)速？有沒(méi)有用尊稱？有沒(méi)有不耐煩？

練完之后，AI還會(huì)給你打分，告訴你哪里做得好，哪里要改，比如“要多問(wèn)開(kāi)放式的問(wèn)題，別只問(wèn)是不是、對(duì)不對(duì)”、“要重點(diǎn)提醒老人浴室防滑的注意事項(xiàng)”，清清楚楚。

“我們希望通過(guò)AI教練，給員工做常態(tài)化的訓(xùn)練，讓他們掌握面對(duì)不同業(yè)主、不同場(chǎng)景的溝通技巧，給業(yè)主提供有溫度的服務(wù)?！壁w曉光說(shuō)。

不止是管家能力的提升，AI對(duì)個(gè)體的加持，滲透在物業(yè)服務(wù)的全場(chǎng)景里：

就算管家再優(yōu)秀，也做不到24小時(shí)隨時(shí)回消息，傳統(tǒng)輪班模式在半夜、節(jié)假日，效率必然會(huì)打折扣，而AI能在一定程度上彌補(bǔ)這個(gè)短板，查規(guī)章制度、走報(bào)修流程這些基礎(chǔ)的事，AI全都能搞定，管家也不用被瑣事束縛； 再比如，電梯是特種設(shè)備，過(guò)去維保全靠老師傅的經(jīng)驗(yàn)，修得好不好、會(huì)不會(huì)出故障，較大程度依賴個(gè)人經(jīng)驗(yàn)判斷，很難標(biāo)準(zhǔn)化，而AI能通過(guò)分析電梯的運(yùn)行數(shù)據(jù)，找出故障隱患，顯著提升普通維保人員的專業(yè)判斷能力。

正是靠著這種對(duì)每個(gè)個(gè)體的持續(xù)賦能，碧桂園服務(wù)不僅拉平了全組織的能力基線，更釋放了每個(gè)員工的潛能，為自下而上的組織創(chuàng)新，注入了源源不斷的動(dòng)力。

四、科技的終極意義，

是讓服務(wù)更有溫度

人類歷史上每一次技術(shù)革命，說(shuō)到底，都是為了解放人。

如果說(shuō)蒸汽機(jī)把人從繁重的體力活里解放出來(lái)，電氣化重構(gòu)了整個(gè)產(chǎn)業(yè)的運(yùn)行邏輯，信息化打破了信息傳遞的邊界，那么這一輪AI浪潮，正在給物業(yè)這個(gè)最傳統(tǒng)的民生行業(yè)，帶來(lái)一場(chǎng)深刻的雙重解放：

一方面，它把一線的服務(wù)者，從填單子、寫(xiě)報(bào)告、背規(guī)章這些繁瑣的、重復(fù)的事里解放出來(lái)，讓他們不用再被瑣事綁住手腳，能專心去做真正有溫度的服務(wù)；

另一方面，它縮小了行業(yè)積年已久的效率和標(biāo)準(zhǔn)化鴻溝，讓這個(gè)高度分散的行業(yè)，終于有了可復(fù)制、可落地的升級(jí)方法。

碧桂園服務(wù)之所以能走在行業(yè)前列，核心并不在于單點(diǎn)的顛覆性創(chuàng)新，而是內(nèi)外合力的長(zhǎng)期深耕：對(duì)內(nèi)，是始終不變的轉(zhuǎn)型初心與魄力；對(duì)外，是對(duì)釘釘全棧AI產(chǎn)品與能力的持續(xù)引入與應(yīng)用。

趙曉光直言：“釘釘是我們整個(gè)數(shù)字化體系里，內(nèi)部管理板塊的核心工具。我們把釘釘當(dāng)成了移動(dòng)端最核心的辦公入口，員工打開(kāi)釘釘，就能獲取所有工作信息、處理全流程業(yè)務(wù)，會(huì)議溝通、文檔傳閱、輕應(yīng)用搭建，都在釘釘內(nèi)完成閉環(huán)?！?/p>

正如馬云所說(shuō)：“所有的技術(shù)、所有的創(chuàng)新，最終都必須回歸到生活本身，必須為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值，為人們的生活帶來(lái)美好，否則就毫無(wú)意義。”

好的AI，從來(lái)不是用來(lái)替代人的，而是用來(lái)服務(wù)于人的。

好的科技，從來(lái)不是讓服務(wù)變得更冰冷，而是通過(guò)釋放人力，讓服務(wù)更加專業(yè)、更有溫度。

而碧桂園服務(wù)與釘釘正在攜手做的，就是用科技守住服務(wù)的初心，用更高效的工具逐步跨越行業(yè)的技術(shù)鴻溝，最終把更安心的日常服務(wù)，送到每一個(gè)小區(qū)里，把更好的居住體驗(yàn)，帶給每一位業(yè)主。

*文章為作者獨(dú)立觀點(diǎn)，不代表筆記俠立場(chǎng)。

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