2026年開年不利，阿里系旅行平臺(tái)飛豬三個(gè)月內(nèi)接連遭遇三次監(jiān)管約談，從票務(wù)宣傳到金融業(yè)務(wù)，再到平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)亂象，監(jiān)管的密集亮劍，直指其合規(guī)體系中的多重漏洞。與此同時(shí)，用戶投訴退改糾紛、霸王條款、售后遲緩等問題頻發(fā)。

出品 | 網(wǎng)經(jīng)社

撰寫 | 無(wú)痕

審稿 | 云馬

配圖 | 網(wǎng)經(jīng)社圖庫(kù)

開年不利 飛豬違規(guī)引監(jiān)管三連約談

2026年1月30日，北京市市場(chǎng)監(jiān)管局聯(lián)合市商務(wù)局、市文化和旅游局約談飛豬等12家第三方火車票網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)。監(jiān)管部門明確指出，平臺(tái)推出"搶票加速包"、"雙通道"等付費(fèi)服務(wù)，進(jìn)行"顯著提高搶票成功率"、"優(yōu)先購(gòu)票"等誤導(dǎo)性宣傳，將12306官方平臺(tái)免費(fèi)提供的候補(bǔ)購(gòu)票服務(wù)包裝為專屬增值權(quán)益。約談要求平臺(tái)立即停止虛假宣傳，規(guī)范營(yíng)銷行為。

此次約談的背景是春節(jié)前出行高峰，火車票供需緊張，第三方平臺(tái)利用消費(fèi)者出行焦慮，推出各類付費(fèi)搶票服務(wù)，收取高額"加速費(fèi)"。飛豬的"加速包"服務(wù)被指以"特殊通道"、"技術(shù)優(yōu)勢(shì)"為名誘導(dǎo)消費(fèi)，但實(shí)際上只是代用戶提交12306候補(bǔ)訂單，并不存在獨(dú)立票源或特殊通道。監(jiān)管部門調(diào)查證實(shí)，第三方平臺(tái)所謂的"加速包"、"雙通道"等付費(fèi)服務(wù)無(wú)法改變12306的購(gòu)票優(yōu)先級(jí)，平臺(tái)客服卻稱"兩個(gè)渠道搶票成功率會(huì)比單渠道快"，這番解釋恰恰暴露了飛豬平臺(tái)的虛假宣傳邏輯。

2月13日，國(guó)家金融監(jiān)督管理總局聯(lián)合市場(chǎng)監(jiān)管總局、中國(guó)人民銀行約談飛豬等六家出行平臺(tái)企業(yè)。約談直指其與金融機(jī)構(gòu)合作開展借貸業(yè)務(wù)中的三大問題：營(yíng)銷誤導(dǎo)、信息披露不透明、投訴維權(quán)不暢。監(jiān)管部門明確要求平臺(tái)規(guī)范營(yíng)銷行為，立即停用所有誤導(dǎo)性宣傳用語(yǔ)；強(qiáng)化信息披露，清晰披露合作貸款機(jī)構(gòu)全稱及信貸產(chǎn)品核心要素；暢通投訴渠道，建立高效客戶投訴處理機(jī)制。

此次約談的背景是春運(yùn)期間出行需求激增，平臺(tái)通過(guò)"低息秒批"、"零門檻"等模糊表述誘導(dǎo)消費(fèi)者開通借貸服務(wù)，隱匿貸款機(jī)構(gòu)與產(chǎn)品核心信息，導(dǎo)致消費(fèi)者糾紛處理渠道梗阻。飛豬作為阿里生態(tài)的重要一環(huán)，其與金融機(jī)構(gòu)的合作模式同樣面臨監(jiān)管審視。約談后，平臺(tái)需在營(yíng)銷、披露、服務(wù)全流程進(jìn)行整改，但用戶投訴數(shù)據(jù)表明整改效果有限。

3月23日，北京市市場(chǎng)監(jiān)管局再次聯(lián)合市商務(wù)局、市文化和旅游局約談飛豬等12家平臺(tái)企業(yè)。此次約談集中通報(bào)了平臺(tái)"內(nèi)卷式"競(jìng)爭(zhēng)綜合整治發(fā)現(xiàn)的第一批問題，主要包括侵害商家自主經(jīng)營(yíng)權(quán)、設(shè)置不合理規(guī)則、虛假宣傳行為和合規(guī)管理體系存在短板。

監(jiān)管部門指出，部分平臺(tái)未經(jīng)商家同意，擅自為商家報(bào)名促銷活動(dòng)，通過(guò)技術(shù)手段監(jiān)控價(jià)格，要求商家按照全網(wǎng)最低價(jià)銷售，剝奪商家定價(jià)自主權(quán)。同時(shí)，平臺(tái)利用優(yōu)勢(shì)地位，制定不合理規(guī)則，通過(guò)罰款、限流等處罰措施增加商家經(jīng)營(yíng)負(fù)擔(dān)。虛假宣傳行為方面，監(jiān)管部門再度強(qiáng)調(diào)第三方火車票平臺(tái)以"顯著提高成功率"等話術(shù)誤導(dǎo)消費(fèi)者的問題。合規(guī)管理體系方面，監(jiān)管部門直指飛豬存在組織虛設(shè)、責(zé)任不清、風(fēng)險(xiǎn)排查不足等短板。

值得注意的是，約談后僅一個(gè)月，飛豬平臺(tái)上的經(jīng)營(yíng)亂象仍未收斂。貝多商業(yè)&貝多財(cái)經(jīng)注意到，該平臺(tái)仍在購(gòu)票界面高調(diào)推售"付費(fèi)搶票"服務(wù)，以"特殊通道"、"技術(shù)優(yōu)勢(shì)"為名誘導(dǎo)消費(fèi)，其他業(yè)務(wù)板塊的消費(fèi)者投訴亦不在少數(shù)。這表明飛豬的合規(guī)整改尚未真正落地，平臺(tái)仍在"頂風(fēng)作案"。

用戶投訴超12萬(wàn)條 退款問題 網(wǎng)絡(luò)欺詐 訂單問題纏身

與監(jiān)管約談形成呼應(yīng)的，是飛豬在用戶體驗(yàn)上的不足。

根據(jù)“電訴寶”2025年受理的中國(guó)在線旅游領(lǐng)域用戶有效投訴顯示，入選投訴榜的依次為：其中，“飛豬”排名第2位。2025年“飛豬”共獲得20次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均為“不建議下單”。

此外，上榜的還有去哪兒、走著瞧旅行、攜程、同程旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、途家、航班管家、如程、騎驢游、南方航空、華住酒店、蝌蚪親子。

2025年“飛豬”涉嫌存在退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、訂單問題、霸王條款、售后服務(wù)、客服問題、信息泄露、虛假促銷、高額退票費(fèi)、發(fā)貨問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難等問題。

根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，2025年投訴“飛豬的用戶主要集中地區(qū)為廣東?。?0.548%）、上海市（10.959%）、北京市（9.589%）。

而黑貓投訴平臺(tái)的數(shù)據(jù)顯示，截至 2026 年4月1日，黑貓累計(jì)投訴中包含 “飛豬” 的投訴量已超12 萬(wàn)條。

監(jiān)管趨嚴(yán)之下 飛豬亟需補(bǔ)齊服務(wù)與合規(guī)短板

隨著2026年4月1日全國(guó)旅游市場(chǎng)規(guī)范化管理系列新規(guī)正式落地執(zhí)行，在線旅游平臺(tái)面臨更加嚴(yán)格的監(jiān)管環(huán)境。新規(guī)涵蓋旅游合同標(biāo)準(zhǔn)化、消費(fèi)權(quán)益保障、出行安全監(jiān)管、市場(chǎng)秩序整治四大領(lǐng)域，核心目標(biāo)直指長(zhǎng)期困擾旅游市場(chǎng)的合同亂象、強(qiáng)制購(gòu)物、維權(quán)困難等問題。

飛豬需正視自身問題，將合規(guī)經(jīng)營(yíng)與用戶體驗(yàn)放在首位。同時(shí)，飛豬應(yīng)加強(qiáng)與航司、酒店等合作伙伴的溝通，確保平臺(tái)規(guī)則與航司標(biāo)準(zhǔn)一致，避免將自身規(guī)則凌駕于航司之上。平臺(tái)還應(yīng)優(yōu)化數(shù)據(jù)安全與隱私保護(hù)機(jī)制，減少信息泄露風(fēng)險(xiǎn)，提升用戶信任度。

2026年三次約談表明，飛豬旅行平臺(tái)在合規(guī)經(jīng)營(yíng)方面存在系統(tǒng)性短板。虛假宣傳、退款規(guī)則不合理、捆綁銷售金融產(chǎn)品、客服服務(wù)不力等問題長(zhǎng)期存在，且在監(jiān)管部門約談后仍未徹底整改。

合規(guī)經(jīng)營(yíng)是在線旅游平臺(tái)的立身之本，服務(wù)質(zhì)量是平臺(tái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。飛豬只有切實(shí)保障消費(fèi)者權(quán)益，才能在行業(yè)規(guī)范發(fā)展的新趨勢(shì)中站穩(wěn)腳跟。

【小貼士】

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。