新疆阿勒泰地區(qū)12345政務服務便民熱線工作現(xiàn)場。

阿勒泰地區(qū)行政服務中心供圖

作為“人類滑雪起源地”和“中國雪都”，新疆維吾爾自治區(qū)阿勒泰地區(qū)不僅有絕美的自然風光，更有綿延1197公里的邊境線和38個民族共居的多元畫卷。

面對地廣人稀、牧民流動大、語言多樣化的特殊區(qū)情，政務服務如何通暢抵達每一位邊疆群眾？

本期，中國城市報《政務熱線》周刊專訪阿勒泰地區(qū)數(shù)字化發(fā)展局黨組成員、行政服務中心主任嚴琦琦，解碼雪都數(shù)字賦能、便民直達的邊疆政務服務實踐。

多維破題

織密邊疆全域響應服務網(wǎng)

中國城市報：阿勒泰地區(qū)地廣人稀、多民族聚居且邊境線長，在政務服務熱線建設中面臨哪些挑戰(zhàn)？如何破解這些難題？

嚴琦琦：挑戰(zhàn)是現(xiàn)實且具體的。阿勒泰地區(qū)總面積11.8萬平方公里，人口僅60余萬，地廣人稀、牧民逐水草而居流動性強，邊境線長達1197公里，下轄六縣一市布局分散，對群眾訴求的響應難度較大。區(qū)域內(nèi)38個民族共居，需兼顧5.3萬名農(nóng)牧民相關服務、53個A級景區(qū)旅游糾紛調(diào)解及極端天氣救援等特殊需求。部分偏遠邊境通信信號薄弱，哈薩克族等少數(shù)民族群眾習慣使用本民族語言，傳統(tǒng)固定場所政務服務模式面臨“夠不著、跟不上、聽不懂”的現(xiàn)實困境。

對此，我們主動融入邊疆治理大網(wǎng)格，構建起立體化、自適應、有溫度的服務體系。具體通過三張網(wǎng)破題：

四級聯(lián)動，織密“全域響應網(wǎng)”。打破層級壁壘，構建了“地區(qū)—縣（市）—鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）—村（社區(qū)）”四級聯(lián)動響應機制，將全地區(qū)各級政府部門、公共企事業(yè)單位共計1500余家全部納入熱線承辦網(wǎng)絡。同時，熱線積極推動服務觸點向基層延伸，在邊境警務站、黨群服務中心、牧業(yè)辦公室等場景設立服務點或聯(lián)絡員，讓熱線服務在物理空間上直達“最后一公里”。去年春灌期，青河縣阿熱勒托別鎮(zhèn)喬什尕吐別克村農(nóng)田灌溉困難，熱線接訴后立即聯(lián)動鎮(zhèn)政府，一周內(nèi)完成水源調(diào)度與渠道檢修，保障了當季農(nóng)業(yè)生產(chǎn)。

雙語服務，構建“民族團結網(wǎng)”。我們在熱線中心專設國家通用語言、哈薩克語雙語座席，確保群眾能用母語無障礙溝通。這不僅僅是簡單的語言翻譯，更是對民族習慣和文化心理的深切關照。去年5月，一位哈薩克族牧民轉(zhuǎn)場時丟失牛犢，雙語座席工作人員用哈薩克語安撫并引導定位，聯(lián)動當?shù)剡吘尘瘎照九c牧辦，最終成功找回牛犢。

流動跟進，創(chuàng)新“牧區(qū)三辦網(wǎng)”。針對牧民轉(zhuǎn)場的生產(chǎn)生活特點，熱線協(xié)同基層組織，創(chuàng)新推行“三辦”工作法——夏季牧場“輪流坐班代辦”、轉(zhuǎn)場途中“跟蹤隨行代辦”、冬季定居點“集中預約辦理”。熱線通過派單系統(tǒng)，將訴求精準匹配給附近的代辦員，實現(xiàn)服務對流動人群的動態(tài)覆蓋。

中國城市報：在滿足多民族、多元化群眾需求方面，阿勒泰地區(qū)12345熱線如何創(chuàng)新服務模式，確保不同生活習慣、不同居住區(qū)域的群眾都能平等、便捷、有效地反映訴求并解決問題？

嚴琦琦：面對地域遼闊、居住分散、生活多元的區(qū)情，我們認識到，標準化的熱線服務必須進行深度適配與創(chuàng)新。為此，我們積極拓展“多元可選、便捷高效”的訴求反映渠道。渠道建設方面，在保障電話熱線暢通的基礎上，開發(fā)簡易操作的政務APP、“泰好辦”小程序，并將入口嵌入“雪都嘟APP”“阿勒泰零距離”等本地常用平臺，方便群眾隨時反映。

同時，在偏遠鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務點保留線下紙質(zhì)登記與委托辦理，由工作人員協(xié)助錄入，確保所有人平等接入。在服務網(wǎng)絡上，積極構建“移動服務”網(wǎng)絡，推動“服務跟人走”。依托7個縣（市）“石榴籽”服務總站及143個鄉(xiāng)鎮(zhèn)、警務站分站，在提供休憩、醫(yī)療等10項基礎服務時，同步嵌入熱線功能，使轉(zhuǎn)場牧民在途中也能就近咨詢、辦理業(yè)務。

在服務模式上，強化數(shù)據(jù)賦能，推動“被動接訴”向“主動治理”延伸。通過分析熱線數(shù)據(jù)，預判不同區(qū)域、季節(jié)的訴求規(guī)律，如轉(zhuǎn)場季道路保障、旅游旺季景區(qū)投訴熱點等，并提前向相關部門發(fā)送預警建議，協(xié)同其提前排查隱患、加強保障，力求從源頭解決問題。

中國城市報：針對旅游旺季游客訴求集中的特點，如何快速響應游客在交通、住宿、旅游服務等方面的突發(fā)訴求？

嚴琦琦：阿勒泰四季風景如畫，是國內(nèi)外游客心馳神往的旅游勝地。旅游旺季游客訴求具有短期、集中、突發(fā)等特點。為此，熱線打造了“專、快、聯(lián)”的旅游旺季服務“加強版”：在高峰期增設熟悉全方位信息的旅游服務專席，提供一站式咨詢投訴指引；建立“熱線+文旅+公安+交通+市場監(jiān)管”等多部門協(xié)同快速響應機制，對突發(fā)訴求同步轉(zhuǎn)派、緊急催辦、限時反饋（如要求緊急工單30分鐘內(nèi)響應）；與地區(qū)融媒體中心深度聯(lián)動合作，開設“雪都嘟·12345民生連線”專欄和“清風滿金山·問政阿勒泰”直播節(jié)目，對典型問題進行“陽光督辦”，形成“接訴—追蹤—整改—監(jiān)督”的治理閉環(huán)，相關問題解決率和滿意度均達100%。

數(shù)智賦能

打造多元需求精準適配體系

中國城市報：據(jù)了解，阿勒泰12345熱線引入AI助手“泰小樂”和熱點預警系統(tǒng)。這兩項數(shù)字化工具為熱線服務帶來了哪些具體改變？目前在提升智能解答準確率和訴求預判精準度等方面取得了怎樣的成效？

嚴琦琦：數(shù)字化工具為熱線服務帶來了顯著提升?！疤┬贰盇I助手作為“7x24小時客服”，即時解答準確率達100%，承擔了超過40%的常規(guī)咨詢量，實現(xiàn)了群眾“零等待”咨詢，且有效釋放了人工座席壓力以助其更加專注地處理復雜訴求。

熱點預警系統(tǒng)作為“治理雷達”，通過分析訴求數(shù)據(jù)精準預警潛在風險，成效亦非常顯著。例如，旅游高峰期，熱線大數(shù)據(jù)平臺監(jiān)測到熱門景區(qū)道路擁堵投訴呈現(xiàn)規(guī)律性上升態(tài)勢后，系統(tǒng)預警并聯(lián)動相關部門啟動應急響應，通過優(yōu)化信號燈、增派車輛等措施，使相關時段擁堵投訴量環(huán)比下降超40%。

中國城市報：熱線通過大數(shù)據(jù)分析推動“未訴先辦”。能否舉例說明如何通過訴求數(shù)據(jù)挖掘，精準解決高頻共性民生問題？

嚴琦琦：我們通過分析歷年訴求數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)農(nóng)民工工資拖欠問題往往在春節(jié)前集中爆發(fā)。為此，我們推動建立了跨部門聯(lián)動機制，變“年終突擊”為“常態(tài)監(jiān)管”，提前對在建項目進行排查。實施以來，春節(jié)前一個月的欠薪類工單數(shù)量較往年同期平均下降了約30%，從源頭上減少了矛盾糾紛，保障了農(nóng)民工的合法權益。

另一個例子是，通過分析節(jié)假日消費投訴數(shù)據(jù)，我們可以提前向市場監(jiān)管部門預警特定商圈或商品的風險點，推動其開展針對性檢查。這使得節(jié)假日期間相關消費投訴的平均響應和解決時效縮短了約20%。

提質(zhì)進階

書寫主動治理長效服務新篇

中國城市報：目前，阿勒泰政務服務熱線接通率、辦結率、群眾滿意度均處于較高水平，接下來有哪些新的規(guī)劃？

嚴琦琦：在保持現(xiàn)有高水準的基礎上，我們接下來的新規(guī)劃主要包括：深化“高效辦成一件事”專席建設。圍繞“高效辦成一件事”事項清單，進一步完善專項知識庫，目前已完成816條信息錄入，并對13個重點事項所涉及的具體工作進行系統(tǒng)性人員培訓。未來將擴展至更多高頻事項，實現(xiàn)“一線應答、全程服務”。

加強數(shù)字化賦能，提升智能服務水平。持續(xù)優(yōu)化“泰小樂”AI助手和熱點預警系統(tǒng)，提升智能解答準確率和訴求預判精準度，推動更多服務從“人工辦”向“智能辦”轉(zhuǎn)變。

拓展服務觸角，打通“最后一公里”。推動熱線服務向邊境一線、牧區(qū)深處延伸，完善“黨員中心戶”聯(lián)辦機制，確保偏遠地區(qū)群眾也能享受到便捷服務。

強化“未訴先辦”機制，推動主動治理。通過大數(shù)據(jù)分析，更精準識別高頻共性民生問題，提前部署資源，將問題解決在萌芽狀態(tài)，真正實現(xiàn)從“被動響應”向“主動治理”轉(zhuǎn)變。

中國城市報：結合《國務院辦公廳關于進一步規(guī)范和提升12345熱線服務的意見》，阿勒泰地區(qū)將如何更好發(fā)揮熱線在基層治理中的作用，服務區(qū)域高質(zhì)量發(fā)展？

嚴琦琦：阿勒泰地區(qū)將緊扣國辦相關要求，全面提升12345熱線治理效能。一是健全聯(lián)動機制，壓實“首派負責”。明確主體責任，動態(tài)更新派單目錄，嚴禁職責轉(zhuǎn)嫁基層。建立聯(lián)合認定機制，厘清復雜職責。深化“雙督促”與提級辦理，確保訴求管到位、形成閉環(huán)工作機制。

二是強化數(shù)據(jù)賦能，推動“未訴先辦”。融入全國政務大數(shù)據(jù)體系，加強常態(tài)化研判。針對供暖、旅游等周期性訴求提前制定預案。通過分析高頻問題，推動治理向事前預防、事中干預轉(zhuǎn)變，爭取從源頭減少矛盾的發(fā)生。

三是優(yōu)化特色服務，擦亮“雪都名片”。服務“文旅興疆”，探索設立多語種、方言專席等特色模塊。加強與110、119、120等緊急熱線協(xié)同，確保快速響應，提升旅游服務軟實力。

四是夯實人才基礎，提升專業(yè)素養(yǎng)。嚴格管理第三方服務，嚴禁核心業(yè)務外包。完善系統(tǒng)培訓與等級認定，加強人文關懷，打造“懂政策、有溫度、善溝通、能應急”的專業(yè)化隊伍。

■中國城市報記者 鄭新鈺