司法為民，成于細節(jié)，勝在溫度。近年來，湖南韶山法院立案訴服中心深入貫徹落實“如我在訴”司法理念，從優(yōu)化對當事人的稱謂這一細微處入手，將情感認同融入訴訟服務的“第一扇窗口”，推出并落實首訪責任制“六個一”具體舉措，探索出一條以“小切口”撬動“大情懷”、以“微創(chuàng)新”促進“真化解”的司法為民新路徑。

理念落地：稱謂背后的司法溫度

在訴訟服務中心，一位患有精神疾病的當事人劉某某，因長期遭受家暴離家出走，輾轉(zhuǎn)來到韶山法院咨詢起訴離婚問題時，訴訟服務中心工作人員沒有簡單地按流程稱呼她為“原告”，而是耐心傾聽她的遭遇，主動幫她準備訴訟材料，“您的案子我們已經(jīng)跨域到管轄法院正式立案了，您可以先回家等候法院通知”。一句暖心的告知和一系列實際的協(xié)助舉措，使這位當事人真切地感受到了來自司法的關懷與溫度。

這看似簡單的舉動，恰恰是韶山法院立案訴服中心將“如我在訴”理念從抽象要求轉(zhuǎn)化為具體行動的生動開端。中心深刻認識到，在傳統(tǒng)的司法實踐中，“原告”“被告”等程式化稱謂雖然確保了程序的嚴謹性，但也可能在無形中構(gòu)筑起一道情感的隔閡。因此，改變稱謂絕非簡單的語言變化，而是司法理念從“注重案件本身”向“更加注重案件背后的人”進行深層轉(zhuǎn)變的關鍵切口，是踐行換位思考、感同身受的必然要求。

一句“阿姨，您慢點”、“叔叔，這邊來”的日常化、親情化問候，其根本目的在于消解當事人的陌生感與對立情緒，拉近彼此的心理距離。中心提出了“穿透式”服務思維，要求工作人員不僅要回應當事人的表面訴求，更要努力洞察其訴求背后所隱藏的真實困境、情感需求與核心關切，從而將抽象、宏大的司法為民情懷，具體化、可感化地體現(xiàn)在接待、咨詢、引導等每一個細微的訴訟服務環(huán)節(jié)之中。

服務有形：打造“如家”式訴訟體驗

九名外來務工人員帶著焦慮走進韶山法院訴訟服務大廳咨詢某公司拖欠工資的立案問題。面對這一涉及人數(shù)較多、可能引發(fā)群體性事件的糾紛，訴訟服務中心的干警沒有將其視為普通的咨詢，而是首先將他們引導至休息區(qū)，為每人遞上一杯熱茶，創(chuàng)造了一個寬松、平等的溝通環(huán)境。干警耐心傾聽了每一位務工人員的具體訴求，并在充分理解其困境后，給予了“這個事情涉及人數(shù)多，我們會主動跟進，不會讓你們來回跑”的清晰承諾。這句承諾有效安撫了眾人的情緒，為后續(xù)的糾紛化解奠定了信任基礎。在此基礎上，訴訟服務中心并未止步于窗口接待，而是主動向上級部門匯報情況，并與勞動部門積極溝通，在近兩個月的時間內(nèi)，通過聯(lián)合約談欠薪公司負責人的方式，促使部分工資得到支付并達成了后續(xù)還款協(xié)議，成功將這起糾紛化解在萌芽狀態(tài)。

這個案例集中體現(xiàn)了訴訟服務中心如何將服務理念轉(zhuǎn)化為一套標準化、有溫度、可操作的工作體系。中心將首訪責任制“六個一”要求，即“一張笑臉相迎、一聲問候相詢、一杯熱茶相待、一番傾聽相慰、一次解答相信、一句再見相送”，系統(tǒng)性地融入從當事人進門到離開的全過程。

這“六個一”構(gòu)成了一個完整的服務閉環(huán)：以笑臉和問候?qū)崿F(xiàn)初始“破冰”，營造親切氛圍;以熱茶和傾聽促使關系“升溫”，建立情感認同與信任;以專業(yè)解答和真誠道別實現(xiàn)最終“凝心”，讓當事人帶著解決問題的清晰思路和信心離開。與此同時，中心還通過引入要素式訴狀模板降低群眾立案門檻，通過為老年人等特殊群體開設“綠色通道”并提供“一對一陪同服務”體現(xiàn)司法關懷，這些舉措共同作用，致力于將訴訟服務大廳從一個可能發(fā)生哄鬧爭吵的場所，轉(zhuǎn)變成為有效疏導情緒、實質(zhì)性化解矛盾的第一道溫情防線。

治理延伸：構(gòu)建多元解紛“回路”

村民張某在一起交通事故中受傷并構(gòu)成傷殘，事后雙方就賠償事宜產(chǎn)生糾紛。該糾紛首先經(jīng)由當?shù)厝嗣裾{(diào)解委員會主持調(diào)解，調(diào)解員運用“法理情融合”的方法，依據(jù)相關法律法規(guī)和賠償標準進行了細致核算，最終促使雙方自愿達成了調(diào)解協(xié)議。

然而，為了確保這份協(xié)議能夠獲得強制執(zhí)行力，避免日后再生履行爭議，真正做到案結(jié)事了，在調(diào)解員的主動引導下，雙方當事人隨即共同向韶山法院申請對這份調(diào)解協(xié)議進行司法確認。立案訴服中心在收到申請后，迅速啟動了審查程序，對協(xié)議的自愿性與合法性進行了嚴格審查，并在法定期限內(nèi)依法作出民事裁定，確認了該調(diào)解協(xié)議的效力。這份裁定書賦予了協(xié)議強制執(zhí)行力，使得這起糾紛在未進入繁瑣訴訟程序之前，就獲得了具有終局性的法律保障，得到了徹底解決。

這個案例的成功，清晰地展示了韶山法院立案訴服中心如何將服務職能從單一的窗口接待，向矛盾糾紛的源頭預防和前端化解進行戰(zhàn)略性延伸，從而構(gòu)建起一個內(nèi)外聯(lián)動、多元共治的“雙回路”治理新格局。中心主動將自己置于黨委領導的基層社會治理大格局之中，與綜治中心、人民調(diào)解委員會等機構(gòu)建立了緊密的“雙向分流、閉環(huán)化解”協(xié)同工作機制。

具體而言，對于起訴到法院的糾紛，經(jīng)評估認為更適合通過調(diào)解方式解決的，在征得當事人同意后，可先行委派給綜治中心或特邀調(diào)解組織進行調(diào)解;對于調(diào)解不成功或當事人不同意調(diào)解的案件，則通過“綠色通道”快速導入訴訟程序。反之，對于已經(jīng)進入法院訴訟程序的案件，在適宜調(diào)解的階段，也可以委托給綜治中心等外部力量協(xié)助進行調(diào)解。這種“社會調(diào)解優(yōu)先，法院訴訟斷后”以及“訴訟中委托調(diào)解”的分層遞進、銜接配套的糾紛解決模式，實現(xiàn)了司法資源與社會治理資源的優(yōu)勢互補與共享，將大量矛盾糾紛化解在萌芽狀態(tài)、解決在訴訟之前，有效提升了基層社會治理的效能。

成效彰顯：解法結(jié)更解心結(jié)

一場因十多年前公路擴建項目征地補償款分配問題而引發(fā)的糾紛，在村民小組與十多戶村民之間僵持不下，補償款長期無法發(fā)放，歷經(jīng)多次協(xié)調(diào)未果，最終演變?yōu)橐黄鸪掷m(xù)時間長、涉及人數(shù)多、利益沖突激烈的信訪積案。

當這起案件進入訴訟程序后，韶山法院立案訴服中心并沒有選擇簡單地一判了之，因為他們深知，判決或許能解決法律上的權(quán)利義務關系，但未必能化解雙方累積十余年的心結(jié)，甚至可能引發(fā)新的矛盾。為此，中心啟動了“府院聯(lián)動”工作機制，與鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府等相關部門協(xié)同配合，干警與干部們多次深入村莊、走到田間地頭，用老百姓聽得懂的“家常話”而非生硬的法言法語，向村民們耐心解釋相關法律政策、剖析利害關系、闡明訴訟風險。

最終，在法院的主持和多方共同努力下，雙方當事人達成了和解協(xié)議，所有涉及村民均順利領取了拖欠多年的補償款，這起長達十余年的基層治理頑疾得以圓滿化解，實現(xiàn)了法律效果與社會效果的統(tǒng)一。這個典型案例是立案訴服中心深入踐行“熱心、耐心、真心”“三心”工作法，追求“案結(jié)事了人和”終極目標的集中體現(xiàn)。

通過將司法溫情與實質(zhì)性化解矛盾相結(jié)合，中心的工作取得了顯著成效：一方面，案件的調(diào)解成功率與撤訴率穩(wěn)步提升，大量糾紛在訴前或訴中得到平和化解，有效節(jié)約了司法資源，也減少了當事人的訴累，防止了“一案生多案”的衍生問題;另一方面，中心不僅著力于預防新的信訪案件產(chǎn)生，更是向一批長期存在的信訪“骨頭案”發(fā)起了攻堅。通過采用“多次組織協(xié)調(diào)、主動上門走訪、聯(lián)合困難幫扶”等多元化、組合式的化解策略，成功促成了多起疑難復雜信訪案件的當事人簽訂息訴息訪協(xié)議。這種既運用法律權(quán)威“解法結(jié)”，又通過人文關懷“解心結(jié)”的工作方法，真正實現(xiàn)了政治效果、社會效果與法律效果的有機統(tǒng)一，贏得了人民群眾的信任與民心。

向未來而行，讓司法溫度持續(xù)傳遞

從優(yōu)化稱謂、轉(zhuǎn)變語言這一“小切口”進行破題，到將“六個一”服務標準做細、做實、做出溫度，再到深化“雙回路”多元解紛機制、踐行“三心”工作法追求實質(zhì)化解，韶山法院立案訴服中心始終以“如我在訴”的司法情懷與專業(yè)擔當，將司法為民的根本宗旨書寫在每一次耐心的傾聽、每一次用心的解答、每一次盡力的化解之中。

展望未來，韶山法院表示將持續(xù)深化“如我在訴”的豐富實踐，將立案訴服窗口積累的溫情經(jīng)驗與有效做法，向立案、審判、執(zhí)行等司法活動的全流程進行拓展與輻射，努力將稱謂之變升華為全院干警理念之變、作風之變、成效之變，用心用情用力辦好群眾身邊的每一起案件，以更加扎實的行動與更加優(yōu)異的業(yè)績，書寫新時代基層人民法院司法為民的合格答卷。(尹靜劉葉晗)