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充值6萬余元美容預(yù)付卡，

曾是消費者對門店服務(wù)的滿心認(rèn)可。

可誰曾想要求退卡時，

卻被合同里的“霸王條款”層層設(shè)阻，

難道高額充值只能退回寥寥無幾？

近日，上海市楊浦區(qū)人民法院（以下簡稱楊浦區(qū)人民法院）審結(jié)了一起涉美容預(yù)付式消費服務(wù)合同糾紛案件。

案情回顧

2023年4月，龐女士前往A美容店消費。因?qū)Ξ?dāng)天美容師的服務(wù)十分滿意，她當(dāng)即決定辦理會員卡并陸續(xù)充值64000余元購買美容項目。A美容店為回饋大額充值，向其額外贈送了部分服務(wù)項目。

充值時，龐女士簽署了A美容店提供的《會員卡細(xì)則》，其中關(guān)于退卡的約定為：“退卡時，持卡人消費的按照非會員價支付勞動付出（包含產(chǎn)品及贈送項目），未消費的扣除15%作為違約金后退還所剩余額�！�

A美容店消費價目顯示，店內(nèi)的美容項目有會員價與非會員價，兩者相差數(shù)倍。

2023年8月，A美容店更換了為龐女士提供服務(wù)的美容師，龐女士因?qū)π旅廊輲煹姆⻊?wù)效果不滿意，要求退卡。A美容店雖同意退卡，但雙方對退費規(guī)則、已消費項目及贈送項目計價等產(chǎn)生爭議，協(xié)商無果后，龐女士將A美容店起訴至人民法院。

龐女士表示，A美容店更換美容師導(dǎo)致服務(wù)效果不盡如人意，其請求解除服務(wù)合同，并退還未消費的充值款58000余元。

A美容店則表示，同意解除合同，但龐女士因個人原因?qū)е潞贤獬�，其要求按合同約定的退卡規(guī)則處理，即按照非會員價計算已消費及贈送項目價款后，再對未消費金額扣除15%違約金，故僅需退還龐女士5800余元。

人民法院裁判

楊浦區(qū)人民法院經(jīng)審理認(rèn)為，關(guān)于合同條款，龐女士簽署的《會員卡細(xì)則》是A美容店為重復(fù)使用而預(yù)先擬定并在訂立時未與消費者協(xié)商的格式合同，該退卡規(guī)則既約定了按照非會員價計算已消費項目（含贈送項目）的價款，又約定了未消費金額扣除15%作為違約金。同時，A美容店項目會員價與非會員價存在數(shù)倍差距，且未能提供非會員價正常交易記錄，按照非會員價計價明顯不合理。因此，應(yīng)當(dāng)認(rèn)為該退卡規(guī)則屬于法律規(guī)定的不合理加重消費者責(zé)任，應(yīng)屬無效。

關(guān)于龐女士已消費和贈送項目次數(shù)，審理中，A美容店提供的部分消費記錄存在涂改，由于該證據(jù)由A美容店制作并保管，根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，應(yīng)當(dāng)由A美容店作出合理解釋，否則應(yīng)以涂改前的表述為準(zhǔn)，即更有利于消費者的解釋。

關(guān)于已消費項目及贈送項目的計價，合同因龐女士的原因解除，原則上應(yīng)當(dāng)按照非會員價計算已消費及贈送部分的價值。但龐女士提出非會員價明顯不合理，而A美容店無法提供非會員價消費記錄。根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，應(yīng)按照合同履行地同類服務(wù)的市場價格核定已消費項目及贈送部分的單價。人民法院在充分了解龐女士所購買的項目內(nèi)容后，通過向多家美容店詢價，依法核定了龐女士已消費項目及贈送部分的合理單價。經(jīng)過核算，扣除相關(guān)費用后，其實際充值的64000余元中尚余56000余元未實際消費。

綜上，楊浦區(qū)人民法院依法判決雙方解除服務(wù)合同，A美容店退還龐女士剩余充值款56000余元。一審判決已生效。

法官說法

當(dāng)前，預(yù)付式消費成為人們?nèi)粘Ｉ钪谐Ｒ姷南M方式之一，涵蓋旅游、住宿、美容、健身等多個領(lǐng)域。這種消費模式為消費者帶來了便捷與優(yōu)惠，但也因合同約定不明等問題埋下諸多消費隱患，既侵害消費者合法權(quán)益，也擾亂正常市場消費秩序。

一、侵害消費者權(quán)益的條款無效

預(yù)付式消費中，商家通常以辦理會員形式與消費者訂立服務(wù)合同，合同文本由商家提供，這類由商家為重復(fù)使用預(yù)先擬定、訂立時未與消費者磋商的合同，屬于格式合同。若合同中出現(xiàn)不允許消費者依法解除合同或者返還預(yù)付款、不合理限制消費者轉(zhuǎn)讓會員權(quán)益、免除商家瑕疵擔(dān)�；蛸r償責(zé)任、約定的爭議解決方式不合理增加消費者責(zé)任或維權(quán)成本等侵害消費者合法權(quán)益的條款，應(yīng)認(rèn)定無效。

在雙方未訂立書面合同或合同內(nèi)容約定不明的情況下，若消費者與商家在商品或服務(wù)的質(zhì)量、價款、履行期限、履行方式等方面產(chǎn)生爭議，應(yīng)對爭議內(nèi)容作出有利于消費者的解釋。

二、商家具有提供其控制證據(jù)的責(zé)任

預(yù)付式消費中，合同文本、消費內(nèi)容、次數(shù)、金額、預(yù)付款余額等證據(jù)，通常由商家制作和保管。根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，當(dāng)商家與消費者就消費事實存在爭議時，如商家無正當(dāng)理由拒不提交消費證據(jù)，且消費者主張該證據(jù)的內(nèi)容不利于商家的，人民法院可以根據(jù)消費者的主張認(rèn)定爭議事實。若商家提供的消費記錄存在爭議，例如消費記錄無消費者簽字、消費次數(shù)有缺失或涂改等，導(dǎo)致消費記錄真?zhèn)尾幻鲿r，應(yīng)由商家舉證該真實性，否則應(yīng)承擔(dān)舉證不能的不利后果。

三、分別處理預(yù)付款返還及贈送部分

通常預(yù)付式消費退款主要存在兩種情形：若非因消費者原因返還預(yù)付款，商家向消費者提供折扣商品或者服務(wù)的，則按折扣價計算已兌付商品或者提供服務(wù)的價款；商家向消費者贈送消費金額的，則根據(jù)消費者實付金額與實付金額加贈金額之比計算優(yōu)惠比例，按優(yōu)惠比例計算已兌付商品或者提供服務(wù)的價款。

若因消費者原因返還預(yù)付款，商家向消費者提供折扣商品、服務(wù)或者向消費者贈送消費金額的，則按商品或者服務(wù)打折前的價格計算已兌付商品或者提供服務(wù)的價款。但是消費者主張打折前的價格明顯不合理，且商家不能提供打折前價格交易記錄的，可以按照訂立合同時履行地同類商品或者服務(wù)的市場價格計算已兌付商品或者提供服務(wù)的價款。若按折扣價或者優(yōu)惠比例計算已兌付商品或者提供服務(wù)的價款未超出消費者預(yù)付款，但按打折前的價格計算已兌付商品或者提供服務(wù)的價款超出消費者預(yù)付款的，則消費者無需另行補(bǔ)付。

同時，無論是以上哪一種情形，如果雙方訂立的合同中有約定對消費者更有利的計算方法，應(yīng)當(dāng)按照約定處理。

法官在此提醒，消費者在辦理預(yù)付卡、會員卡時，要仔細(xì)閱讀合同條款，尤其留意退費、違約、計價方式等內(nèi)容，不輕信口頭承諾，妥善保管消費憑證、轉(zhuǎn)賬記錄及溝通記錄。經(jīng)營者應(yīng)誠信經(jīng)營，不得利用格式條款不合理加重消費者責(zé)任、排除消費者主要權(quán)利，規(guī)范消費記錄的制作和保管，共同守護(hù)安全、放心的消費環(huán)境。

法條鏈接

一、《中華人民共和國民法典》

第四百九十六條 格式條款是當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時未與對方協(xié)商的條款。

采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提示對方注意免除或者減輕其責(zé)任等與對方有重大利害關(guān)系的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。提供格式條款的一方未履行提示或者說明義務(wù)，致使對方?jīng)]有注意或者理解與其有重大利害關(guān)系的條款的，對方可以主張該條款不成為合同的內(nèi)容。

第四百九十七條 有下列情形之一的，該格式條款無效：

（二）提供格式條款一方不合理地免除或者減輕其責(zé)任、加重對方責(zé)任、限制對方主要權(quán)利；

（三）提供格式條款一方排除對方主要權(quán)利。

二、《最高人民法院關(guān)于審理預(yù)付式消費民事糾紛案件適用法律若干問題的解釋》

第八條 經(jīng)營者未與消費者就商品或者服務(wù)的質(zhì)量、價款、履行期限、履行地點和履行方式等內(nèi)容訂立書面合同或者雖訂立書面合同但對合同內(nèi)容約定不明，依照民法典第五百一十條、第五百一十一條等規(guī)定對合同內(nèi)容可以作出兩種以上解釋，消費者主張就合同內(nèi)容作出對其有利的解釋的，人民法院應(yīng)予支持。

第九條 消費者依照消費者權(quán)益保護(hù)法第二十六條、民法典第四百九十七條等法律規(guī)定，主張經(jīng)營者提供的下列格式條款無效的，人民法院應(yīng)予支持：

（七）存在其他排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理情形。

第十九條 因消費者原因返還預(yù)付款，經(jīng)營者向消費者提供折扣商品、服務(wù)或者向消費者贈送消費金額的，人民法院應(yīng)當(dāng)按商品或者服務(wù)打折前的價格計算已兌付商品或者提供服務(wù)的價款。

消費者主張打折前的價格明顯不合理，經(jīng)營者不能提供打折前價格交易記錄的，人民法院可以按照訂立合同時履行地同類商品或者服務(wù)的市場價格計算已兌付商品或者提供服務(wù)的價款。

當(dāng)事人就已兌付商品或者提供服務(wù)折價作出對消費者更有利的約定的，按照約定處理。

第二十五條 經(jīng)營者控制合同文本或者記錄消費內(nèi)容、消費次數(shù)、消費金額、預(yù)付款余額等信息的證據(jù)，無正當(dāng)理由拒不提交，消費者主張該證據(jù)的內(nèi)容不利于經(jīng)營者的，人民法院可以根據(jù)消費者的主張認(rèn)定爭議事實。

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