從企業(yè)AI的最直接需求來看，尤其是個性化、多元化需求為主的中國市場，相較于Rox AI這類新興面向客戶關(guān)系管理的Agent企業(yè)，銷售易、Salesforce等這類有多年沉淀的CRM廠商更值得期待。

基于后者，企業(yè)的多年沉淀可以轉(zhuǎn)化為AI在CRM環(huán)節(jié)的更先進harness體系，比如先進科學路徑，比如足夠充分的上下文理解。

作者|皮爺

出品|產(chǎn)業(yè)家

“SaaS要被顛覆了嗎？”

如果把視線放到2026年，除了大火的龍蝦之外，關(guān)于SaaS的討論幾乎成為海內(nèi)外所有大型活動的主題。

伴隨著“自進化”、“自執(zhí)行”龍蝦在越來越多場景的落地。SaaS，這一過去幾十年企業(yè)作為核心轉(zhuǎn)型載體的軟件模式，被再次放到爭議的風口浪尖。和這種討論一同到來的，是Salesforce、SAP等全球軟件巨頭超過30%的股價跌幅。

但在“黑天鵝”的另一側(cè)，Agent市場卻呈現(xiàn)出異常的繁榮。以Rox AI為例，在剛剛過去的3月份，其獲得了由紅杉領(lǐng)投的5000萬美元大額融資，正式殺入Salesforce腹地。除此之外，還有DualEntry、Auditoria.AI等瞄準ERP、財務數(shù)字化等Agent軟件企業(yè)在過去一年時間里也屢獲大額投資，市值不斷破新高。

在這些資本青睞的企業(yè)中，AI的出現(xiàn)姿態(tài)不再是固有軟件UI頁面的補丁和“輔助價值”，而是成為最前端的入口和核心骨架，讓AI幫助企業(yè)跑完業(yè)務全程，最終讓企業(yè)按照實施效果付費。

在龍蝦熱潮和關(guān)于SaaS的討論背后，所有人關(guān)心的也恰是一個本質(zhì)的問題：新時代的SaaS，到底應該是怎樣的形態(tài)？如果再細一步，把這個命題切到Salesforce、Rox AI、銷售易等企業(yè)所在的CRM賽道，則是到底哪一種軟件形態(tài)可以代表AI CRM的未來？以及，支撐AI CRM的新環(huán)境體系應該是怎樣？

路線分野背后，一個關(guān)于軟件Harness、關(guān)于AI CRM 2.0的市場共識正在率先成型。

一、后龍蝦時代：“AI CRM，不好用了”

“現(xiàn)在的很多CRM產(chǎn)品依然是換湯不換藥，大多都是在既有軟件流程中嵌入了部分AI組件，人為主導，AI還是工具的角色。”一位剛剛拿到大額融資，定位營銷場景的Agent企業(yè)創(chuàng)始人告訴產(chǎn)業(yè)家。

這不是個別觀點。根據(jù)Gartner在2026年發(fā)布的一份《AI在銷售領(lǐng)域應用調(diào)查》(2026)報告數(shù)據(jù)顯示，對于AI在銷售領(lǐng)域的落地，一線員工對AI工具的支持程度僅為30%，大部分AI CRM產(chǎn)品不僅不能為員工提供真實的落地效果，反而因為AI的介入造成越來越高的商機誤判、商機浪費。

同樣的一個例證來自Salesforce。2025年10月，CNBC報道曾顯示，和Salesforce大力向客戶推廣AI產(chǎn)品動作對應的一組數(shù)據(jù)是，Salesforce的整體客戶滿意度下降超過15%。

誠然如此。如果從當下的AI CRM產(chǎn)品而言，大部分AI模塊的設(shè)計仍然處于早期階段，包括數(shù)據(jù)查詢、策略分析、銷售線索推薦等Agent大部分時間處于“沉睡”狀態(tài)，對企業(yè)員工而言，相較于過去多年已經(jīng)成型的工作習慣和成熟的UI界面流程，被內(nèi)置到CRM中的AI設(shè)計并不能為其帶來最終的銷售效果增量。

這也是Salesforce等全球頭部CRM廠商在這波“SaaS末日論”中首當其沖受到?jīng)_擊的原因。

從當下的Salesforce的銷售結(jié)構(gòu)來看，一方面其仍然采取的傳統(tǒng)SaaS模式，即“人頭+附加AI服務”的模式，根據(jù)不完全統(tǒng)計，完成一次對話成本接近2美元；另一方面，盡管Benioff在不少場合宣稱Agentforce部署"簡單易行"，但從真實部署反饋來看，其產(chǎn)品中的AI功能多為獨立模塊，需搭配至少5個周邊應用才能發(fā)揮完整功能，需專業(yè)團隊配置并且對使用人員也有不低的要求。

這些高門檻AI模塊帶來的成績是Salesforce去年Q3的財報，根據(jù)財報數(shù)據(jù)顯示，SalesforceAI相關(guān)收入占總營收比重不到7%，Agentforce占比不足2%。

那么，到底怎樣的AI CRM才是市場歡迎的產(chǎn)品？或者說，市場呼喚怎樣的AI CRM？

在2026年，這個答案伴隨著龍蝦的到來也在愈發(fā)清晰。

盡管行業(yè)共識是龍蝦如今大多聚焦C端場景，對于B端場景，龍蝦很難在企業(yè)場景落地，但它仍然帶來一個權(quán)限的企業(yè)級AI啟示：企業(yè)級Agent產(chǎn)品，應該從表層的記錄系統(tǒng)，進化成端到端的執(zhí)行系統(tǒng)。

以CRM為例，如果說之前的AI功能基準線等同于是企業(yè)的數(shù)據(jù)和知識庫鏡像，其僅能完成部分數(shù)據(jù)、策略的查詢反饋和個性化推薦，那么如今的AI標準則是它能幫助企業(yè)和員工端到端地跑完整個流程，比如客戶意向分析，比如自動線索推薦觸達，再比如客戶運營促活等等。

這也是前文提到的Rox AI正在做的事。即員工只需要向它下單對應的線索和客戶運營要求，它就可以基于企業(yè)自身的知識圖譜執(zhí)行從數(shù)據(jù)到策略再到郵件發(fā)送的全流程鏈路，員工只需要在關(guān)鍵節(jié)點進行信息確認，Rox AI就可以幫助員工實現(xiàn)過去基于CRM軟件的從記錄、點擊、執(zhí)行到優(yōu)化的全部流程。

為什么這樣的產(chǎn)品沒有在既有的SaaS或者CRM土壤中長出來？又或者說，對于浸潤企業(yè)場景超過幾十年的SaaS企業(yè)而言，如果讓AI從記錄走向執(zhí)行，到底有哪幾道難關(guān)？

二、從傳統(tǒng)軟件到“效果Agent”，進化的三重難關(guān)

客觀來看，從記錄系統(tǒng)到執(zhí)行系統(tǒng)，從“坐席收費”到“效果付費”，變化背后對應的更是一些系統(tǒng)性的產(chǎn)業(yè)難題。

首先，聚焦AI的最前端，也就是輸入的數(shù)據(jù)端。從整個AI執(zhí)行系統(tǒng)的流程來看，只有前端完成真實業(yè)務數(shù)據(jù)的輸入，如和客戶的線下拜訪對談、線上企業(yè)微信、釘釘、飛書等在線溝通數(shù)據(jù)，AI才能對其進行結(jié)合策略的分析拆解，進而推動后續(xù)的執(zhí)行。

但真實情況是，對于傳統(tǒng)、甚至1.0時代的AI CRM而言，最大的難題在于前端數(shù)據(jù)的獲取，即一方面對于大量線下碎片化、非結(jié)構(gòu)化的錄音等資料缺乏收集的途徑和渠道，另一方面即使線上，不少SaaS軟件也很難做到多渠道的深度信息協(xié)同。

其次，對Agent設(shè)定對應的權(quán)限體系和Skills體系搭建，兩者疊加在一起就是最近被行業(yè)廣泛談及的“軟件Harness工程”。前者對應的是把AI以數(shù)字員工的形態(tài)安全、可控嵌入到執(zhí)行流程中，這其中需要對Agent產(chǎn)品有特定的權(quán)限設(shè)定，后者對應的則是SaaS企業(yè)沉淀在軟件之中的產(chǎn)業(yè)和企業(yè)先進流程積累，SaaS企業(yè)需要將這些經(jīng)驗和沉淀轉(zhuǎn)化為Skills，供前端的數(shù)字員工充分調(diào)用，進而以行業(yè)專家的身份完成整個工作流的自執(zhí)行。

對大部分SaaS企業(yè)而言，這點的難度更大。即可以理解為，企業(yè)需要將過往對應數(shù)據(jù)語義的場景化拆解、以及對最先進流程的理解先進行底層向量化的重構(gòu)，之后轉(zhuǎn)化為對應的Skills；這部分語義的理解、流程的設(shè)定在既有軟件中的存在形態(tài)是一個個按鈕和背后的算法運算，而在新的AI體系中，企業(yè)需要將其封裝成一個個組件，放置到前端的Agent中臺中。

以及，最大的難點，人員和定價。即相較于固有的銷售角色，基于新式的AI CRM，SaaS的銷售體系、客戶成功體系均需要圍繞AI改造構(gòu)建，即把之前的銷售、客戶成功團隊切換為懂企業(yè)業(yè)務和實際業(yè)務效果的行業(yè)專家，從前端對齊的效果出發(fā)進行服務和閉環(huán)；

定價也同樣是難點。銷售易產(chǎn)品副總裁羅義告訴我們，在AI CRM 2.0的定價里，如果要實現(xiàn)基于效果的付費，就必須從行業(yè)層面對齊“效果定價”單元，即怎樣的數(shù)據(jù)指標可以定義成“效果”，這需要全SaaS，甚至包括底層模型廠商的共識。

從某種程度來看，這三個從產(chǎn)品到組織到商業(yè)模式的革新，對現(xiàn)如今大部分市面上的CRM或SaaS企業(yè)，都很難靠自己的力量完成對固有模式的顛覆重構(gòu)。

比如和會議軟件、硬件產(chǎn)品的打通，比如把固有的PaaS原子能力轉(zhuǎn)化為Skills的智能體開發(fā)能力，再比如定價和效果付費層面和基模大模型廠商基于算力、MaaS等的協(xié)同。

換言之，這些難題背后，映射的也恰是一個AI CRM新需求背后的全新行業(yè)格局：從1.0到2.0時代，CRM的全面進化不再只是一張企業(yè)的個人進化路徑，而是一套全新的“行業(yè)深度+產(chǎn)業(yè)生態(tài)協(xié)同+自我迭代”的綜合題卷。

三、CRM 2.0時代的星星之火，正在到來

把視線轉(zhuǎn)到國外，關(guān)于“SaaS末日論”，實際上一個最旗幟鮮明的反對者正是黃仁勛本人，在他看來，軟件企業(yè)將在AI時代有更大的價值，“它們會為人們提供使用AI更好的方式。”

誠然如此。能看到的是，在龍蝦、Harness熱詞不斷涌現(xiàn)的2026年，SaaS行業(yè)的AI原生改造已經(jīng)在水下悄然推進，其中CRM的水溫尤為熱烈。

以銷售易為例，其如今已經(jīng)發(fā)布了多款Agent助手，而其中尤以銷售助理Agent和銷售經(jīng)理Agent兩款AI原生CRM產(chǎn)品為近兩年的重點�！颁N售助理Agent主要就是幫助企業(yè)完善線下的銷售數(shù)據(jù)，這是整個AI鏈路的起點，也是最重要的數(shù)據(jù)之一，只有這些完善了，后續(xù)才能推進客戶意向的分析、策略觸達等等。”

據(jù)了解，其銷售助理和背后的騰訊會議、騰訊樂享知識庫等產(chǎn)品進行了深度打通，可以幫助企業(yè)有效地匯集前端和后端數(shù)據(jù)。而在今年，包括銷售助理Agent、銷售經(jīng)理Agent等在內(nèi)的NeoAgent 2.0也在騰訊的加持下，結(jié)合銷售易最新的業(yè)務語義模型，正式開放給客戶；同時，其還基于企業(yè)微信發(fā)布了國內(nèi)首個銷售專用龍蝦，以企業(yè)微信為入口，讓龍蝦體系中的Skills能力驅(qū)動CRM調(diào)用，形成面向銷售的新龍蝦級范式。

“其實像我們這類在過去多年積累有aPaaS平臺的企業(yè)是有優(yōu)勢的，只不過之前的PaaS層是給人看的，幫助大家快速部署，現(xiàn)在的語義層是給AI看的，讓AI能快速掌握技能，實現(xiàn)自執(zhí)行�！�羅義表示。

換言之，銷售易在AI CRM的新動作也更等同于打造一個更加完備的軟件Harness體系，在這個體系里，有被完善的作為AI體系前端的銷售數(shù)據(jù)，有強化CRM場景上下文理解的語義模型，也更有保證Agent落地的基準線—安全設(shè)定。在NeoAgent 2.0真正發(fā)揮作用前，銷售易的思考是先幫助企業(yè)構(gòu)建出完備的Harness體系，進而讓AI工具可以發(fā)揮更大價值。

實際上，從企業(yè)AI的最直接需求來看，尤其是個性化、多元化需求為主的中國市場，相較于Rox AI這類新興面向客戶關(guān)系管理的Agent企業(yè)，銷售易、Salesforce等這類有多年沉淀的CRM廠商更值得期待。

即企業(yè)的多年沉淀可以轉(zhuǎn)化為AI在CRM環(huán)節(jié)的更先進harness體系，比如先進科學路徑，比如足夠充分的上下文理解。這些先進路徑和場景理解不僅是能在前端看見的一個個Skills，同樣對應到具體執(zhí)行流程背后的知識圖譜，讓Agent代表最新AI CRM范式的同時，更可以基于這個harness體系，幫助不同產(chǎn)業(yè)、不同規(guī)模的企業(yè)實現(xiàn)個性化和原生化的AI生產(chǎn)力加持。

而這種新的AI CRM范式，也可以說真正AI原生的CRM也將全新定義客戶關(guān)系管理軟件，正式推動CRM從一個記錄工具、資產(chǎn)工具成為企業(yè)效能工具，從“伴生”走向真正AI原生，幫助企業(yè)實現(xiàn)確定性的增長。

但在這之前，包括CRM廠商在內(nèi)SaaS企業(yè)們需要直面AI生態(tài)協(xié)同、組織架構(gòu)和Agent“新舊引擎”切換的一個個現(xiàn)實難題。而誰能更快地完成這張綜合答卷，誰就能拿到AI時代企業(yè)級軟件的新船票。

不過，有理由相信，在越來越多SaaS企業(yè)主動向AI深處邁步的當下，這些船票正在到來。