“玉龍雪山服務(wù)太差了！這輩子不會再來第二次！”在玉龍雪山景區(qū)經(jīng)歷被滯留數(shù)小時之后，一位網(wǎng)友在社交媒體上如是說。

“早上6點(diǎn)就爬起來，興高采烈地往雪山趕，結(jié)果一整天都在排隊(duì)和被通知壞消息中度過。最離譜的是那個大索道，突然說停運(yùn)了，沒有任何提前通知，沒有任何應(yīng)急預(yù)案，就這么硬生生把幾百號人晾在那兒！”這位網(wǎng)友描述道。

和這位網(wǎng)友一樣經(jīng)歷的游客不在少數(shù)。

近日，多名游客反映，清明假期第一天（4月4日）被滯留在玉龍雪山景區(qū)山頂數(shù)小時，有游客身體出現(xiàn)不適。

來自江蘇南京的游客“小魚”告訴中國新聞周刊，他們一行三人當(dāng)天下午5點(diǎn)半從玉龍雪山4680米處（游客在景區(qū)內(nèi)可到達(dá)的最高海拔點(diǎn)）下山排隊(duì)乘坐纜車，在室外大概排了兩個小時才進(jìn)入室內(nèi)，之后又排了兩個小時，大約從5點(diǎn)半排到晚上9點(diǎn)半，當(dāng)時室外風(fēng)雪很大，非常冷，有小孩一直在哭鬧，成年人都凍得直發(fā)抖，還有人出現(xiàn)高原反應(yīng)，醫(yī)務(wù)室全是人。

進(jìn)入室內(nèi)的游客排隊(duì)等待。圖/受訪者提供

針對當(dāng)天情況，4月7日，玉龍雪山景區(qū)游客中心工作人員向中國新聞周刊回應(yīng)稱，因遇到大風(fēng)天氣，山頂風(fēng)力達(dá)到了9.5級，所以放緩了索道運(yùn)行速度，發(fā)生了游客滯留的情況，當(dāng)晚10點(diǎn)50分左右完成了游客疏散，景區(qū)對游客的索道票給予退票處理。

“有幾十排，保底1000人以上”

游客滯留事件發(fā)生在4月4日，“小魚”現(xiàn)在想起來還有些后怕。她告訴中國新聞周刊，他們一行三人中還包括她55歲的媽媽。

“小魚”回憶，滯留的隊(duì)伍一排大概有二十多人，“目測有幾十排，保底1000人以上”，在室內(nèi)時還有保安和游客發(fā)生爭執(zhí)。

麗江玉龍旅游股份有限公司索道運(yùn)營管理事業(yè)部一位工作人員4月7日接受中國新聞周刊采訪時表示，當(dāng)時滯留的游客有1000多人，目前還在處理退票事宜。

在室外排隊(duì)等候的游客。圖/受訪者提供

在社交網(wǎng)絡(luò)上，還有不少游客曬出當(dāng)時的經(jīng)歷。其中一位游客在小紅書上發(fā)文稱：現(xiàn)場幾百位游客，老人、小孩凍得發(fā)抖，高反人群急劇增多，有人頭暈站不穩(wěn)、孩子不停哭鬧。

這位游客表示：“更過分的是，下午大風(fēng)天氣明顯，景區(qū)不及時限流，直接導(dǎo)致下山擁堵失控?！?/p>

玉龍雪山景區(qū)管委會辦公室一位李姓工作人員向中國新聞周刊表示，玉龍雪山景區(qū)索道“本來就是限流的”。但具體每天限流人數(shù)是多少，當(dāng)天有沒有進(jìn)行限流，這位工作人員并未正面回答。

關(guān)于游客滯留的原因，這位工作人員解釋說，當(dāng)天下午4點(diǎn)多的時候突然起風(fēng)，到下午6點(diǎn)15分左右，山上瞬時風(fēng)力增至9—10級，安全起見降低了索道運(yùn)行速度，導(dǎo)致游客下山時間延長。

這位工作人員表示，玉龍雪山冰川公園索道4月5日也曾因大風(fēng)天氣停止運(yùn)營。

不過，對于有游客反映的景區(qū)工作人員態(tài)度不好，有保安與游客發(fā)生爭執(zhí)的情況，這位工作人員表示，到目前為止沒有收到有爭執(zhí)的投訴，“只是反映索道速度太慢，被困在上面”，“事后我們也在復(fù)盤”。

玉龍雪山景區(qū)風(fēng)光。圖/視覺中國

玉龍雪山景區(qū)位于云南省麗江市玉龍納西族自治縣境內(nèi)，以冰川地質(zhì)景觀、雪山森林草甸、原生民族村寨、世界大峽谷和高原水體景觀為主要特色，是麗江市第一家5A級旅游景區(qū)，游客在景區(qū)內(nèi)可到達(dá)的最高海拔點(diǎn)為4680米。

公開資料顯示，玉龍雪山景區(qū)此前也曾發(fā)生游客滯留事件。2025年1月26日，因突降大雪導(dǎo)致景區(qū)索道停運(yùn)，游客滯留，部分游客滯留至次日凌晨1時許才返回市區(qū)。

專家：應(yīng)急預(yù)案要落到實(shí)處

此番大量游客被滯留高海拔山頂，也引發(fā)游客對景區(qū)應(yīng)急管理的質(zhì)疑。

前述在小紅書上發(fā)文的游客稱，索道旁明明有大量閑置室內(nèi)空間，景區(qū)愣是不開放，“直到游客集體抗議，過了很久景區(qū)才免費(fèi)發(fā)氧氣瓶，此時已有不少人身體不適，應(yīng)急處理慢到離譜”。

北京第二外國語學(xué)院中國文化和旅游產(chǎn)業(yè)研究院教授吳麗云向中國新聞周刊表示：“像玉龍雪山這么高海拔的地方，不是第一天有這么多游客，也不是第一天有這么大的風(fēng)，核心就是應(yīng)急管理沒有跟上，可能還要完善應(yīng)急預(yù)案?！?/p>

在她看來，景區(qū)不僅要有應(yīng)急預(yù)案，還要確保能夠落實(shí)到位。“比如針對什么樣的天氣狀況，啟動什么樣的響應(yīng)機(jī)制；山頂?shù)娜藬?shù)達(dá)到多少，就要有相應(yīng)的疏散機(jī)制；一旦出現(xiàn)極端天氣，就要啟動相應(yīng)的服務(wù)機(jī)制，需要有一套制度?！?/p>

中國旅游研究院研究員黃璜認(rèn)為，景區(qū)應(yīng)建立基于實(shí)時氣象數(shù)據(jù)的科學(xué)決策機(jī)制，例如在預(yù)計(jì)風(fēng)力達(dá)到影響索道安全運(yùn)行的臨界值時，果斷提前停售索道票并啟動限流或停運(yùn)預(yù)案，而非讓游客先上山再承受滯留風(fēng)險(xiǎn)。

他向中國新聞周刊表示，除了索道本身的降速運(yùn)行方案，還應(yīng)配套設(shè)置足夠容量的室內(nèi)避險(xiǎn)區(qū)，并常備防寒保暖物資、高反急救物資以及熱飲和能量食品。同時建立清晰的應(yīng)急通訊機(jī)制，例如在排隊(duì)區(qū)通過廣播或工作人員實(shí)時播報(bào)天氣動態(tài)、預(yù)計(jì)等待時間和避險(xiǎn)指引，避免游客因信息空白而產(chǎn)生恐慌和混亂。還應(yīng)定期組織索道故障和惡劣天氣下的疏散演練，確保一線員工能熟練應(yīng)對大規(guī)模滯留的安撫、引導(dǎo)和醫(yī)療救助。

吳麗云表示，高海拔，再加上大風(fēng)，其實(shí)風(fēng)險(xiǎn)還是非常大的。從游客的角度來講，游客還是要敬畏自然，在天氣不好的情況下，哪怕已經(jīng)到山下也不一定就要上，要把自己的安全置于第一位。另外，隨著海拔升高溫度也會越來越低，要提前準(zhǔn)備保暖衣物、氧氣瓶等物資。

至于景區(qū)方面，吳麗云認(rèn)為，還要在服務(wù)方面再下功夫，在極端天氣游客大量滯留的情況下，無論是保暖物資，還是姜茶、氧氣瓶等，都應(yīng)及時主動免費(fèi)提供給游客。

“當(dāng)然，更重要的是應(yīng)該提前限流，不讓那么多人擠到山上又下不來?！彼f，不是以景區(qū)最大的接待量作為限流措施的主要依據(jù)，而是要結(jié)合天氣狀況，去做出更有效的限流。

黃璜認(rèn)為，從長遠(yuǎn)來看，全國的高山索道類景區(qū)都應(yīng)汲取教訓(xùn)，將“游客安全絕對優(yōu)先”的預(yù)案思維落到實(shí)處。

記者：孫曉波

編輯：蔡如鵬