2026年3月15日，“2026金融消保與服務(wù)創(chuàng)新年度案例評(píng)選”結(jié)果正式揭曉，國泰財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)有限責(zé)任公司（以下簡稱“國泰產(chǎn)險(xiǎn)”）憑借《構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)退保糾紛全鏈路前端化解機(jī)制》案例，成功斬獲“金融消費(fèi)糾紛化解優(yōu)秀案例”榮譽(yù)，彰顯了公司在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域的專業(yè)實(shí)力與創(chuàng)新實(shí)踐，也標(biāo)志著行業(yè)對(duì)國泰產(chǎn)險(xiǎn)消保工作的高度認(rèn)可。

本次評(píng)選由中國金融傳媒主辦，是國內(nèi)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與服務(wù)創(chuàng)新領(lǐng)域較具影響力的行業(yè)評(píng)選，通過專業(yè)、公正的評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，挖掘并推廣行業(yè)優(yōu)秀實(shí)踐。獲評(píng)案例代表了國泰產(chǎn)險(xiǎn)在守護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益、提升服務(wù)質(zhì)效方面的突出成果，具有較強(qiáng)的行業(yè)示范價(jià)值與品牌公信力。

一、案例背景

隨著數(shù)字金融快速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)憑借線上投保流程簡便、產(chǎn)品形態(tài)靈活、投保門檻低等顯著優(yōu)勢(shì)，大幅降低了消費(fèi)者的投保門檻，線上一鍵即可完成投保，成為廣大消費(fèi)者配置保障的重要選擇。但與此同時(shí)，線上投保的便捷性也帶來了一些突出問題：部分消費(fèi)者因信息不對(duì)稱或條款專業(yè)性較強(qiáng)等原因，認(rèn)為“只要買了保險(xiǎn)就能理賠”，投保后發(fā)現(xiàn)實(shí)際保障與自身預(yù)期不符、部分場景無法理賠時(shí)，便提出退保，進(jìn)而引發(fā)相關(guān)消費(fèi)糾紛。為深入踐行“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，堅(jiān)持“以人民為中心”的發(fā)展思想，切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，破解互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)退保糾紛頻發(fā)難題，國泰產(chǎn)險(xiǎn)主動(dòng)作為、精準(zhǔn)施策，聚焦退保糾紛全鏈路，構(gòu)建退保糾紛前端化解機(jī)制，推動(dòng)矛盾糾紛前端化解、源頭治理。

二、具體舉措

國泰產(chǎn)險(xiǎn)立足線上業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)退保糾紛特點(diǎn)，從前置引導(dǎo)、流程標(biāo)準(zhǔn)化、智能管控三個(gè)維度出發(fā)，推出一系列針對(duì)性舉措，切實(shí)提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。

前置專業(yè)勸解：公司重點(diǎn)強(qiáng)化一線服務(wù)人員專業(yè)能力建設(shè)，定期組織開展保險(xiǎn)條款解讀、糾紛化解技巧等專題培訓(xùn)，提升坐席對(duì)保障責(zé)任的解讀能力。當(dāng)客戶提出退保申請(qǐng)后，一線坐席會(huì)進(jìn)一步了解退保原因，重點(diǎn)針對(duì)存在認(rèn)知偏差、誤解理賠范圍的客戶，細(xì)致解釋保險(xiǎn)條款、明晰保障權(quán)益，引導(dǎo)客戶理性決策；對(duì)堅(jiān)決要求退保的客戶，講解退保流程及相關(guān)權(quán)益，避免因溝通不當(dāng)引發(fā)客戶不滿，從源頭減少糾紛。

標(biāo)準(zhǔn)化退保受理：公司制定標(biāo)準(zhǔn)化退保SOP，并全面嵌入線上客服作業(yè)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)退保全流程線上化、標(biāo)準(zhǔn)化、便捷化，既提升客戶體驗(yàn)，也降低糾紛化解成本?？蛻籼峤煌吮Ｉ暾?qǐng)后，無需客戶線下提供紙質(zhì)資料，減少客戶操作步驟；通過系統(tǒng)內(nèi)置SOP，為坐席提供明確的操作指引，減少人為操作失誤。

開發(fā)智能質(zhì)檢管控：為規(guī)范退保業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，筑牢糾紛化解后端防線，公司開發(fā)智能質(zhì)檢系統(tǒng)，結(jié)合退保業(yè)務(wù)特點(diǎn)，設(shè)置業(yè)務(wù)辦理流程、溝通話術(shù)等相關(guān)質(zhì)檢指標(biāo)，對(duì)退保業(yè)務(wù)錄音進(jìn)行全量自動(dòng)化監(jiān)測管控，定期匯總質(zhì)檢結(jié)果，分析高頻問題及根源，針對(duì)性開展培訓(xùn)和流程優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量常態(tài)化管理。

三、典型成果

通過構(gòu)建退保糾紛全鏈路前端化解機(jī)制，將“楓橋經(jīng)驗(yàn)”融入糾紛化解全過程，有效實(shí)現(xiàn)了退保糾紛“前端減少、中端高效、后端可控”。從業(yè)務(wù)處置成效來看，公司退保業(yè)務(wù)響應(yīng)更加及時(shí)、辦理更加順暢，客戶等待體驗(yàn)、溝通體驗(yàn)均得到明顯改善；退保相關(guān)投訴量較機(jī)制實(shí)施前下降約40.2%，整體客戶投訴量下降23.4%，退保糾紛源頭治理成效明顯。

此次獲獎(jiǎng)，是對(duì)國泰產(chǎn)險(xiǎn)消保工作的肯定，更是前行的動(dòng)力。未來，國泰產(chǎn)險(xiǎn)將繼續(xù)堅(jiān)守“以人民為中心”的發(fā)展理念，深入踐行“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，持續(xù)深化消保機(jī)制創(chuàng)新，強(qiáng)化科技賦能，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)水平，以更專業(yè)、更溫暖、更高效的保險(xiǎn)服務(wù)，守護(hù)每一位消費(fèi)者的合法權(quán)益，為金融行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)國泰力量！