一段時(shí)間以來(lái)，上海多家醫(yī)院引入共享輪椅，并逐漸減少了可免費(fèi)借用的傳統(tǒng)輪椅。對(duì)此，多位市民向解放日?qǐng)?bào)·上觀新聞“民聲直通車”欄目反映，在實(shí)際使用中遇到掃碼不便、操作繁瑣等問(wèn)題。記者近日走訪了多家上海醫(yī)院。

共享輪椅設(shè)備在不少大型醫(yī)院已普及。

自助掃碼式共享輪椅已成“標(biāo)配”

市民金女士告訴記者，她的母親曾陪同親屬前往仁濟(jì)醫(yī)院東院區(qū)檢查。由于親屬身體虛弱，醫(yī)生建議使用輪椅轉(zhuǎn)運(yùn)，母親按照提示掃碼租借，但并不清楚具體解鎖的是哪一臺(tái)，“剛掃碼解鎖，就被別人推走了”，隨后輪椅在多人之間流轉(zhuǎn)，始終無(wú)法確認(rèn)去向。租借平臺(tái)客服建議等待他人歸還，問(wèn)題一度拖延，最終報(bào)警才得以解決，“前后折騰了一整天”。

類似的困境并非個(gè)例?！爸惶峁┕蚕淼模粫?huì)用就沒(méi)辦法。”市民李先生說(shuō)，他父親已七十多歲，因腳部受傷與老伴一同前往上海一家三甲醫(yī)院。由于行動(dòng)不便需要借用輪椅，但卻在導(dǎo)覽臺(tái)咨詢時(shí)被告知，目前院內(nèi)僅提供掃碼租借的共享輪椅?！暗先瞬粫?huì)操作，年輕人又不在身邊，就用不了?！?/p>

從市民的反饋來(lái)看，共享輪椅的租借問(wèn)題主要集中在三類：一是找不到點(diǎn)位、不會(huì)操作或無(wú)人引導(dǎo)；二是設(shè)備識(shí)別、匹配異常導(dǎo)致錯(cuò)拿輪椅；三是租借程序操作繁瑣，歸還或計(jì)費(fèi)環(huán)節(jié)出現(xiàn)爭(zhēng)議。

圍繞這些問(wèn)題，記者首先來(lái)到仁濟(jì)東院實(shí)地走訪。進(jìn)入院區(qū)后，記者從門診大廳出發(fā)，首先在導(dǎo)診臺(tái)附近尋找傳統(tǒng)輪椅借用窗口，但未見(jiàn)明顯標(biāo)識(shí)。隨后記者沿急診入口、連廊通道逐一查看，并多次向安保人員、醫(yī)護(hù)人員詢問(wèn)輪椅位置，才陸續(xù)在門診一樓、急診樓入口及部分樓棟外側(cè)發(fā)現(xiàn)共享輪椅點(diǎn)位。

工作日中午，門診一樓的10輛共享輪椅中已有8臺(tái)被借出。導(dǎo)診臺(tái)工作人員表示，目前院內(nèi)輪椅“全部為自助掃碼借用”，不再提供人工借用服務(wù)。

工作日中午，門診一樓一處10輛共享輪椅中已有8輛被借出。

“共享輪椅有押金，基本不會(huì)被推出院外，也不需要人工登記，效率很高?！币慌缘陌脖Ｈ藛T解釋。不過(guò)他也提到，“如果某個(gè)點(diǎn)位的輪椅被借完，一般不會(huì)補(bǔ)充輪椅，需要使用者到其他點(diǎn)位尋找”。

隨后，記者又前往長(zhǎng)征醫(yī)院、第四人民醫(yī)院、復(fù)旦大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院、第六人民醫(yī)院等醫(yī)院走訪，發(fā)現(xiàn)自助掃碼式共享輪椅已成為很多醫(yī)院的“標(biāo)配”。比如，作為骨科就診量較大的醫(yī)院，六院在門診樓、急診樓及骨科樓外均設(shè)置了較大規(guī)模的共享輪椅點(diǎn)位，僅骨科樓外就有近30個(gè)輪椅位。

掃碼借輪椅卡在哪些環(huán)節(jié)？

對(duì)年輕人來(lái)說(shuō)，掃碼借用輪椅的流程也許不復(fù)雜，但對(duì)部分人群，尤其是老年患者來(lái)說(shuō)，仍存在一定門檻。

記者在上海一家三甲醫(yī)院現(xiàn)場(chǎng)觀察的一小時(shí)內(nèi)，陸續(xù)有十余名市民前來(lái)掃碼借用，使用人群中約有三分之二為老年就診者或年紀(jì)偏大的陪同者。與年輕人“掃碼—確認(rèn)—取車”的流暢操作相比，不少老年人在設(shè)備前明顯停頓更久。有老人點(diǎn)開(kāi)小程序后停在頁(yè)面上來(lái)回滑動(dòng)，隨后撥通電話求助：“這個(gè)要點(diǎn)哪個(gè)？是不是要先付錢？”電話那頭似乎是子女在遠(yuǎn)程指導(dǎo)，他一邊聽(tīng)一邊操作，語(yǔ)氣顯得很焦急。一位頭發(fā)花白的老人還向記者求助：“請(qǐng)問(wèn)這個(gè)從哪里掃碼？”

在借用過(guò)程中，系統(tǒng)異常的情況也偶有發(fā)生。市民王女士告訴記者，她是住院病人的陪護(hù)者，已多次使用共享輪椅，偶爾會(huì)遇到“明明有空車卻無(wú)法解鎖”的情況。當(dāng)日，租借點(diǎn)位就有一輛編號(hào)為2的輪椅出現(xiàn)了類似的情況，多位市民嘗試掃碼后均顯示無(wú)法借出，未能成功取車。

在借用過(guò)程中，系統(tǒng)異常的情況也偶有發(fā)生。

在醫(yī)院的骨科樓外，記者還碰到一位老年市民推著輪椅反復(fù)對(duì)準(zhǔn)二維碼掃碼，但始終無(wú)法識(shí)別。記者觀察發(fā)現(xiàn)，因二維碼貼在透明板后，受光線反射影響明顯?！皰吡撕脦状味疾恍小保撌忻耧@得有些著急，他坦言，自己對(duì)智能手機(jī)操作并不熟悉，加之就醫(yī)過(guò)程本就緊張，“越弄越亂”。

二維碼反光，難以識(shí)別。

共享輪椅的租借小程序操作界面也存在一些問(wèn)題。很多市民在小程序內(nèi)點(diǎn)擊功能按鈕時(shí)，容易誤觸頁(yè)面右側(cè)、下側(cè)廣告入口并跳轉(zhuǎn)至其他頁(yè)面，需要重新返回借用界面，多位受訪者提到，“本來(lái)就著急，很容易點(diǎn)錯(cuò)”。

在走訪中，記者還注意到，即便使用的是同一品牌的共享輪椅，不同醫(yī)院之間的收費(fèi)規(guī)則也存在差異，這也讓不少市民感到困惑。以目前投放較多的“小V共享輪椅”為例，不同醫(yī)院的計(jì)費(fèi)規(guī)則并不統(tǒng)一。從“是否免押”到“計(jì)費(fèi)單位”（按小時(shí)或按10分鐘計(jì)費(fèi)），再到“免費(fèi)時(shí)長(zhǎng)”和“封頂費(fèi)用”，各院區(qū)之間均存在較大差別。

此外，設(shè)備押金并不會(huì)在歸還后自動(dòng)退回，而是需要先進(jìn)入小程序點(diǎn)擊“個(gè)人中心”，再點(diǎn)擊“退還押金”按鈕才能完成流程。在現(xiàn)場(chǎng)，記者看到一位老年市民在歸還輪椅后準(zhǔn)備離開(kāi)，同行家屬提醒其押金尚未退回，他這才意識(shí)到還需在小程序中手動(dòng)操作。有市民表示，家中老人此前就醫(yī)時(shí)，歸還輪椅后并未注意到還需額外操作，“以為還了車就結(jié)束了”，直到幾天后才發(fā)現(xiàn)押金仍未退回。

需要進(jìn)入小程序“個(gè)人中心”，點(diǎn)擊“退還押金”按鈕才能完成流程。

效率之外，還需“托底服務(wù)”

為何越來(lái)越多醫(yī)院選擇引入共享輪椅？一位在上海負(fù)責(zé)共享輪椅投放的業(yè)內(nèi)人士告訴記者，主要是出于效率和提升服務(wù)的需求?！耙郧叭斯そ栌眯枰謩?dòng)登記，需要耗費(fèi)人手來(lái)管理，還容易丟失。”

不過(guò)，多位受訪市民提到，在共享輪椅服務(wù)成為主流的同時(shí)，醫(yī)院仍有必要保留一定的“托底服務(wù)”，為不會(huì)使用智能手機(jī)的人群提供基本保障。

在走訪中，記者多次遇到“老人陪老人”前來(lái)就診的情況。在門診樓外，一位七十多歲的老人推著輪椅慢慢停下休息，他說(shuō)老伴腿腳不好，孩子又在外地，“很多事情只能自己來(lái)”。說(shuō)到掃碼借輪椅，他有些為難：“要是有人在旁邊教一教還行，讓我自己點(diǎn)，有時(shí)候真搞不清楚。”他直言，“最好還是能有地方可以直接借，實(shí)在不會(huì)用手機(jī)，也不至于沒(méi)辦法?！?/p>

在排隊(duì)區(qū)域，一位陪診者也表達(dá)了類似的看法，她稱現(xiàn)在醫(yī)院里很多環(huán)節(jié)都依賴手機(jī)自助掃碼，“掛號(hào)、繳費(fèi)、打印已經(jīng)夠忙了，再加一個(gè)掃碼借輪椅，有點(diǎn)顧不過(guò)來(lái)”。她希望能有更直觀的提示，“用法提示寫大一點(diǎn)、簡(jiǎn)單一點(diǎn)，或者有志愿者在旁邊講一講，引導(dǎo)一下?！?/p>

不少老年就診者的子女也希望醫(yī)院能在門診和急診設(shè)置人工租借點(diǎn)，讓不會(huì)用智能設(shè)備的老人也能順利借到輪椅。市民李先生說(shuō)：“父親腿腳不便，我在外工作，電話里只能一步步教掃碼、解鎖，老人著急就容易點(diǎn)錯(cuò)?！蓖瑫r(shí)，他也希望租借小程序操作能更清晰、減少誤觸，避免因數(shù)字鴻溝讓老人孤立無(wú)助。

當(dāng)共享輪椅逐漸成為部分醫(yī)院的“默認(rèn)選項(xiàng)”，如何為不會(huì)使用智能設(shè)備的人群保留必要的“托底服務(wù)”，成為現(xiàn)實(shí)中不可回避的問(wèn)題。記者了解到，目前一些改進(jìn)措施已經(jīng)出現(xiàn)。例如，上海一些醫(yī)院使用“信用免押”模式，降低了共享輪椅的租借門檻；也有醫(yī)院在咨詢臺(tái)保留傳統(tǒng)輪椅，作為數(shù)字化服務(wù)的補(bǔ)充，同時(shí)通過(guò)志愿者引導(dǎo)、張貼操作說(shuō)明等方式，彌合使用中的數(shù)字鴻溝。市民希望，這些人性化便民措施能在更多醫(yī)院得到推廣。

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原標(biāo)題：《共享輪椅進(jìn)醫(yī)院，老年患者反映掃碼不便、操作繁瑣，相關(guān)服務(wù)如何完善？》

欄目主編：毛錦偉

本文作者：解放日?qǐng)?bào) 王一凡