4月1日，依據(jù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”商家投訴通道2025年受理的全國(guó)電商平臺(tái)大量商家投訴案例，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心首度發(fā)布《2025年度電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。

報(bào)告涉及了綜合電商、直播電商、電商服務(wù)商、生活服務(wù)電商等領(lǐng)域，并公布了2025年電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例。

2025年全國(guó)電商平臺(tái)商家投訴平臺(tái)TOP10占比分別為：拼多多（41.31%）、抖音電商（28.25%）、淘寶（15.33%）、京東（3.51%）、快手電商（1.75%）、天貓（1.66%）、全球速賣通（1.13%）、美團(tuán)（0.68%）、1688（0.57%）、閑魚（0.55%）。

1.數(shù)字零售

在“2025年數(shù)字零售電商平臺(tái)商家投訴榜”中，上榜平臺(tái)有32家：

投訴量TOP10依次為：拼多多、抖音電商、淘寶、京東、快手電商、天貓、閑魚、蘇寧易購等；

排在第11-20名的是：小紅書、微店、阿里巴巴、千牛、孔夫子舊書網(wǎng)、唯品會(huì)、多多買菜、得物、蘑菇街、卷皮；

排在第21-32名的是：小鵝通、微拍堂、拍機(jī)堂、蜂享家、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、瓜子二手車、有贊、、愛庫存、美團(tuán)優(yōu)選、快團(tuán)團(tuán)、交易貓等。

2.數(shù)字生活

在“2025年數(shù)字生活服務(wù)平臺(tái)商家投訴榜”中，上榜平臺(tái)有16家：

投訴量TOP10依次為：美團(tuán)、餓了么、萬師傅、BOSS直聘、攜程、智行、飛豬、同程旅行、去哪兒、走著瞧旅行；

排在第11-16名的是：途家、智聯(lián)招聘、大麥網(wǎng)、大眾點(diǎn)評(píng)、魯班到家、高德。

3.跨境電商

在“2025年跨境電商平臺(tái)商家投訴榜”中，上榜平臺(tái)有7家：投訴量排名依次為：全球速賣通、shopee、敦煌網(wǎng)、阿里巴巴國(guó)際站、temu、寺庫、Lazada。

4.產(chǎn)業(yè)電商：包括1688、一畝田等。

一、蘇寧易購商家投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電訴寶”顯示，2025年蘇寧易購平臺(tái)涉及的29份商家投訴，問題類型主要為：扣押保證金（86.21%）、任意僅退款（3.45%）、任意罰款（3.45%）。

2025年，投訴蘇寧易購平臺(tái)的商家注冊(cè)地區(qū)TOP3依次為廣東?。?4.14%）、福建?。?3.79%）、湖北?。?0.35%）。

2025年，投訴蘇寧易購平臺(tái)的商家經(jīng)營(yíng)類目TOP3依次為食品生鮮（13.79%）、家電（13.79%）、服裝服飾（6.90%）。

二、蘇寧易購商家投訴案例

【案例一】商家控訴"蘇寧易購"拖欠保證金 客服失聯(lián)退款無門

7月4日，山東省的董先生向"電訴寶"投訴稱，其作為"BOYO營(yíng)養(yǎng)保健品旗艦店"經(jīng)營(yíng)者，反映蘇寧易購平臺(tái)在完成退店流程后長(zhǎng)期拖欠保證金且客服渠道完全失效。

董先生于2022年8月完成蘇寧易購平臺(tái)閉店流程后，30000元保證金至今未退。其多次追討均無實(shí)質(zhì)進(jìn)展，且近期平臺(tái)客服系統(tǒng)完全癱瘓，在線及電話渠道均無法接通，導(dǎo)致投訴無門。

蘇寧易購雖回應(yīng)稱“已催促打款”，但該說法與“客服失聯(lián)”及“早已完成閉店”的實(shí)際情況明顯矛盾，且被多次投訴反映為拖延慣用話術(shù)。平臺(tái)行為已嚴(yán)重違反其《保證金管理規(guī)范》中關(guān)于退款時(shí)限的承諾。

【案例二】商家控訴“蘇寧易購”無端扣押保證金 逾期一年多未退還

8月30日，貴州省的曾先生向“電訴寶”投訴稱，其作為“杜醬酒業(yè)旗艦店”經(jīng)營(yíng)者，反映蘇寧易購平臺(tái)在退店審核通過后長(zhǎng)期無理由扣押保證金不予退還。

曾先生于2023年2月23日在蘇寧易購申請(qǐng)撤店，2024年5月6日通過法務(wù)部最終審核并確認(rèn)結(jié)算完畢，但截至2025年8月30日，30000元保證金仍未到賬。期間多次交涉未獲合理解釋，平臺(tái)僅顯示"退款中"卻無進(jìn)展。蘇寧易購多次被投訴拖欠保證金，有案例拖延達(dá)兩年，違反其《保證金管理規(guī)范》中10個(gè)工作日內(nèi)退款的規(guī)定。

接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，蘇寧易購平臺(tái)暫未回應(yīng)。

【案例三】商家投訴"蘇寧易購"撤場(chǎng)超一年 保證金遲遲不退 售后渠道完全失效

12月25日，廣東省的張先生向“電訴寶”投訴稱，其公司于2014年在蘇寧云平臺(tái)（現(xiàn)運(yùn)營(yíng)主體疑為深圳云網(wǎng)萬店商務(wù)有限公司）開設(shè)ERP服務(wù)店鋪，并于2024年12月開始撤場(chǎng)流程。根據(jù)平臺(tái)規(guī)則，保證金應(yīng)在3-6個(gè)月觀察期后退還。目前撤場(chǎng)流程已進(jìn)行至財(cái)務(wù)審核階段，但至今已超一年，保證金仍未退回。張先生已在平臺(tái)提交工單、留言，但無回復(fù)；撥打客服電話也無法找到負(fù)責(zé)人。張先生無法聯(lián)系到變更后的運(yùn)營(yíng)主體，現(xiàn)請(qǐng)求協(xié)助溝通協(xié)商，要求蘇寧易購盡快退回保證金或給予準(zhǔn)確答復(fù)。

接到投訴后，我們第一時(shí)間將案件移交平臺(tái)處理。蘇寧易購平臺(tái)反饋稱：經(jīng)核實(shí)，平臺(tái)商戶撤場(chǎng)要求退還保證金問題，非消費(fèi)糾紛問題，目前訴求人店鋪已申請(qǐng)撤場(chǎng)流程，已為其催促打款中，建議其耐心等待。

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