陪聊、“樹洞”……“情緒消費”如何規(guī)范發(fā)展?

專家建議,行業(yè)盡快出臺服務(wù)標準,明確資質(zhì)要求和行為紅線,平臺也要落實審核義務(wù)

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中國消費者協(xié)會發(fā)布的2025年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析顯示,情緒消費問題成為新的投訴熱點,主要集中在商家通過各類套路誘導消費以及消費者退費難等方面。

“就是想找人說說話,能給我提供情緒價值?！苯K的何女士習慣在下班后下單陪聊服務(wù),緩解一天的壓力和疲憊,幾乎每月都在這類情緒消費服務(wù)上有固定支出。

如今,越來越多像何女士一樣的年輕消費者愿意為情緒價值買單。上海市青少年研究中心等發(fā)布的《2025 Z世代情緒消費報告》顯示,近6成青年愿意選擇快樂消費,為情緒價值買單。從細分數(shù)據(jù)來看,“療愈”相關(guān)內(nèi)容的發(fā)布量較上年同比增長了86.6%,搜索量同比攀升217.3%。

為心情付費,為治愈買單,情緒經(jīng)濟正催生巨大消費市場。但熱潮之下,在游戲陪玩、“情感陪伴”、“樹洞傾聽”等承載情緒價值的服務(wù)領(lǐng)域,缺乏服務(wù)規(guī)范和標準等現(xiàn)象不容忽視。

情緒服務(wù)質(zhì)量參差不齊

陪聊、“樹洞”、游戲陪玩、哄睡……《工人日報》記者在社交媒體、電商平臺等網(wǎng)絡(luò)平臺上看到,類似的情緒消費服務(wù)項目琳瑯滿目,有網(wǎng)店的銷量顯示已超過40萬單。

記者隨機選擇了一家提供陪聊的店鋪,客服發(fā)來的價目表顯示,陪聊人員按照盲盒、鎮(zhèn)店、神級、首席、錦鯉、翹楚等不同級別分服務(wù)時長來收費,級別越高價格越貴,最高級別的每小時收費260元,包天收費999元。

記者以8元的優(yōu)惠價格下單了15分鐘的盲盒服務(wù),并以“情緒低落、事業(yè)受阻”和陪聊者交流,對方給予安慰引導后,推薦記者選擇包天、包周等長期陪聊服務(wù),表示自己是錦鯉等級,需按照每小時180元的標準續(xù)費。對此,客服解釋店員等級是根據(jù)顏值、聲音、情商、顧客反饋而定。

“體驗是5元,續(xù)單80元一個小時太貴了”“對方卡點很準,時間一到就叫續(xù)單”……記者注意到,在一些陪聊店鋪的評價區(qū),有不少消費者反饋收費標準模糊、續(xù)費有套路,服務(wù)人員的服務(wù)水平和質(zhì)量也參差不齊,“感覺有的陪聊人員就是按照話術(shù)模板聊天,沒什么情緒價值”。

經(jīng)常點游戲陪玩的小柳告訴記者,能不能遇到好的陪玩有時需要看運氣,有的陪玩技術(shù)好且會哄人,而有的陪玩則缺乏服務(wù)意識,甚至向客戶索要打賞和虛擬禮物。

記者在社交平臺上看到不少招聘陪聊、陪玩人員的廣告,按照其中一則廣告信息加入了陪聊新人培訓群,工作人員稱參加完培訓就能接單,每小時8～13元的保底收入。“培訓”只有20分鐘,“講師”介紹了一下基本流程和工作紀律,其余時間則在宣傳其他員工通過陪聊獲得了多少收益。

行業(yè)標準缺失等致投訴多發(fā)

“情緒價值消費本身是中性的,甚至能起到減壓、陪伴的積極作用,但當這種需求被商業(yè)化放大而缺乏規(guī)范時,就容易滋生虛假宣傳、服務(wù)失范甚至違法行為?！北本┘螢H律師事務(wù)所律師趙占領(lǐng)表示,一些情緒消費服務(wù)質(zhì)量無保障,從業(yè)者無資質(zhì)、無標準,消費者容易遭遇“貨不對板”,此外,交易多發(fā)生在社交平臺或私下轉(zhuǎn)賬,一旦發(fā)生糾紛,消費者很難舉證維權(quán)?！斑@些亂象源于行業(yè)標準缺失和平臺管理不足。”趙占領(lǐng)說。

中國消費者協(xié)會今年2月發(fā)布的2025年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析顯示,情緒消費問題成為新的投訴熱點,主要集中在商家通過各類套路誘導消費以及消費者退費難等方面。此類投訴大多非一次性大額消費,而是呈現(xiàn)低門檻準入,然后不斷誘導消費者加碼付費或打賞的階梯式特征。

除了平臺、俱樂部、陪玩團等有組織的商家外,還有不少“散陪”在社交平臺及二手交易平臺上接單。“陪玩主動在社交平臺聯(lián)系我,報價8元一局,存5送2還有優(yōu)惠?！毙⒄f,自己給對方轉(zhuǎn)賬了40元后,卻找不到人了,社交賬號也被拉黑了。

對此,中央財經(jīng)大學法學院教授朱曉峰分析,這類消費服務(wù)的質(zhì)量主觀性強,缺乏行業(yè)規(guī)范,消費者很難證明對方服務(wù)沒有達到雙方約定的目的。此外,部分從業(yè)者使用虛擬身份,一旦失聯(lián),消費者起訴對象難以明確。

提供情緒消費服務(wù)的從業(yè)者也可能面臨風險。游戲愛好者小陳不想受陪玩機構(gòu)的限制和抽成,選擇做“散陪”?！皼]想到第一天接單就被爽約了?！毙￡愓f。記者在中國裁判文書網(wǎng)搜索到多個游戲陪玩與陪玩平臺產(chǎn)生糾紛的案例,有陪玩人員由于無法提供與平臺之間的服務(wù)協(xié)議、提現(xiàn)規(guī)則,以及證明其與公司具有人身管理隸屬性和經(jīng)濟從屬性的相關(guān)證據(jù),因而要求平臺支付未兌現(xiàn)的報酬、確認與平臺存在勞動關(guān)系等訴求難以得到法院支持。

中國勞動關(guān)系學院社會工作學院副教授曹榮表示,由于情緒消費服務(wù)行業(yè)缺乏有效的規(guī)范,從業(yè)者的勞動權(quán)益可能得不到很好的保障。比如,服務(wù)合同不清晰就容易出現(xiàn)違約的情況,而市場定價混亂也讓從業(yè)者很難保證收入穩(wěn)定。

形成治理合力促進規(guī)范發(fā)展

有數(shù)據(jù)顯示,2024年我國“情緒經(jīng)濟”市場規(guī)模已達23077.67億元,預計2029年將突破4.5萬億元。情緒消費打破傳統(tǒng)消費的邊界,催生出新的消費場景與需求,同時也不斷衍生出諸如寵師、情緒療愈師等“情緒新職業(yè)”,拓展了產(chǎn)業(yè)空間和就業(yè)新空間。

“要讓為‘情緒價值’買單這一新業(yè)態(tài)的消費行穩(wěn)致遠,關(guān)鍵在于形成治理合力。”朱曉峰認為,只有在規(guī)范中發(fā)展,情緒消費才能從一時的熱潮轉(zhuǎn)化為可持續(xù)的發(fā)展,真正為消費者的心理健康提供支撐。

趙占領(lǐng)建議,行業(yè)應盡快出臺服務(wù)標準,明確陪聊、陪玩的資質(zhì)要求和行為紅線。同時,平臺要落實審核義務(wù),對入駐商家實名登記、交易留痕、投訴公示。監(jiān)管部門可參考心理咨詢類服務(wù),建立分級管理機制。

“從業(yè)者自身也要提高職業(yè)道德和專業(yè)水平?！辈軜s補充說,可以建立行業(yè)認證制度,讓從業(yè)者拿到相應資質(zhì)。平臺方要對從業(yè)者進行培訓和審核,確保服務(wù)專業(yè)、安全。此外,還可以鼓勵社會組織和學術(shù)機構(gòu)進一步研究情緒消費的社會影響,為行業(yè)提供科學的指導和理論支持。

來源：工人日報