從“接訴即辦”到“未訴先辦”

——白銀區(qū)12345熱線以高效服務(wù)筑牢民心線

“一個(gè)電話，困擾多日的樓道腐臭味就解決了，12345熱線真是我們老百姓的‘貼心人’！”近日，白銀區(qū)欣武家園小區(qū)居民在接受12345政務(wù)服務(wù)便民熱線回訪時(shí)，語(yǔ)氣里滿是認(rèn)可，對(duì)此次訴求處置的響應(yīng)速度、辦理效率和整改成效給予滿分評(píng)價(jià)。這起快速解民憂的案例，正是白銀區(qū)12345熱線深耕為民服務(wù)、提升政務(wù)效能的生動(dòng)寫照。

據(jù)悉，白銀區(qū)欣武家園小區(qū)某樓道內(nèi)彌漫著腐臭氣味，嚴(yán)重影響居民日常生活，于是撥通了12345熱線求助。訴求一經(jīng)提交，白銀區(qū)政務(wù)服務(wù)中心立即啟動(dòng)快速響應(yīng)機(jī)制，精準(zhǔn)研判、迅速轉(zhuǎn)派，第一時(shí)間將工單分流至武川鄉(xiāng)，確保訴求“不耽誤、不遺漏”。

接到工單后，武川鄉(xiāng)迅速組織社區(qū)工作人員、物業(yè)人員及保潔人員組建聯(lián)合排查小組，展開全方位排查，最終精準(zhǔn)鎖定異味根源——化糞池管道堵塞，導(dǎo)致氣體反串溢散至樓道。找準(zhǔn)問題癥結(jié)后，排查小組迅速協(xié)調(diào)專業(yè)疏通人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)堵塞管道進(jìn)行徹底疏通，全力恢復(fù)排污暢通。同時(shí)，安排保潔人員對(duì)樓道進(jìn)行全面通風(fēng)、消殺，徹底清除異味，讓居民的居住環(huán)境恢復(fù)整潔舒適。

民有所呼，必有所應(yīng)；民有所盼，必有所為。近年來，白銀區(qū)持續(xù)優(yōu)化12345熱線運(yùn)行機(jī)制，逐步構(gòu)建起“快速響應(yīng)、精準(zhǔn)轉(zhuǎn)派、閉環(huán)處置、嚴(yán)格督辦”的全流程工作體系，推動(dòng)熱線服務(wù)從“被動(dòng)響應(yīng)”向“主動(dòng)服務(wù)”轉(zhuǎn)變，從“辦結(jié)了事”向“辦就辦好”升級(jí)，確保群眾訴求“件件有落實(shí)、事事有回音”。2026年以來，12345熱線已累計(jì)接收白銀區(qū)群眾訴求工單2443件，按時(shí)響應(yīng)率100%，按時(shí)辦結(jié)率達(dá)100%，群眾滿意度達(dá)96.15%，用實(shí)打?qū)嵉墓ぷ鞒尚В瘟诉B接政府與群眾的“連心橋”，織密了政務(wù)服務(wù)的“民心網(wǎng)”。

為持續(xù)提升熱線服務(wù)質(zhì)效，精準(zhǔn)對(duì)接群眾需求，白銀區(qū)立足實(shí)際，推出多項(xiàng)務(wù)實(shí)舉措，讓“民心熱線”更有溫度、更具效能。針對(duì)時(shí)效性強(qiáng)的群眾訴求，推行“即辦件”提速機(jī)制，制定專項(xiàng)工作方案，將簡(jiǎn)單生活類求助、公共環(huán)境投訴等群眾反映集中的事項(xiàng)納入“即辦件”范圍，嚴(yán)格落實(shí)“15分鐘內(nèi)聯(lián)系群眾、2小時(shí)內(nèi)辦結(jié)”的工作要求，熱線話務(wù)員接電后5分鐘內(nèi)完成判定與轉(zhuǎn)派，承辦單位專人負(fù)責(zé)、快速處置，白銀區(qū)政務(wù)服務(wù)中心全程跟蹤督辦，切實(shí)破解群眾燃眉之急。

為切實(shí)提升訴求辦理質(zhì)量，杜絕“被滿意”現(xiàn)象，白銀區(qū)推行12345熱線“一把手”回訪制度，明確各承辦單位主要負(fù)責(zé)人為回訪第一責(zé)任人，對(duì)常態(tài)抽訪、靶向直訪、攻堅(jiān)深訪三類工單，回訪群眾，傾聽群眾真實(shí)訴求、解讀相關(guān)政策法規(guī)、牽頭破解遺留難題。此外，為推動(dòng)治理模式從“被動(dòng)接訴”向“主動(dòng)治理”轉(zhuǎn)型，白銀區(qū)扎實(shí)推進(jìn)“每月一題”專項(xiàng)工作，依托熱線工單大數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)篩選群眾反映集中的高頻、共性訴求作為月度議題，按照“選題、交題、答題、評(píng)題”四步推進(jìn)機(jī)制，牽頭單位與配合單位協(xié)同制定解決方案，建立問題清單、責(zé)任清單，實(shí)行銷號(hào)管理。同時(shí)，廣泛征集群眾意見，邀請(qǐng)群眾代表共商對(duì)策，推動(dòng)“解決一事、治理一片”，真正實(shí)現(xiàn)從“接訴即辦”到“未訴先辦”的治理跨越。

群眾的訴求是政務(wù)服務(wù)的根本導(dǎo)向，熱線的暢通是為民服務(wù)的核心承諾。白銀區(qū)將持續(xù)優(yōu)化12345熱線運(yùn)行機(jī)制，不斷完善“即辦件”“聯(lián)動(dòng)督辦”“‘一把手’回訪”“每月一題”等工作舉措，聚焦群眾關(guān)切、強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)、提升服務(wù)效能，讓12345熱線真正成為傾聽民聲、匯聚民智、化解民憂的“民心熱線”，為白銀區(qū)政務(wù)服務(wù)提質(zhì)增效、民生福祉持續(xù)改善注入強(qiáng)勁動(dòng)力。（劉蕓蕓）

★來源：白銀新聞