數(shù)據(jù)顯示，2025年全國12315平臺(tái)共接收網(wǎng)購?fù)对V舉報(bào)1506.7萬件，同比增長14.3%。其中，售后服務(wù)與質(zhì)量問題是消費(fèi)者反映最集中的兩方面。盡管平臺(tái)持續(xù)優(yōu)化前端下單流程，但消費(fèi)“后半程”仍遍布糟心體驗(yàn)：貨不對(duì)板、退換貨扯皮等問題屢見不鮮，商品質(zhì)量缺陷與售后糾紛交織。消費(fèi)體驗(yàn)不應(yīng)有“斷層”，補(bǔ)齊“后半程”服務(wù)短板，已成為消費(fèi)提質(zhì)升級(jí)的必然要求。

網(wǎng)購發(fā)展多年，售后規(guī)則持續(xù)完善，為何消費(fèi)者維權(quán)體驗(yàn)仍不盡如人意？究其根本，“七天無理由退貨”“僅退貨”等現(xiàn)有規(guī)則解決的是“能不能退”的底線問題，而消費(fèi)者真正在意的是退得順暢與否、維權(quán)成本高低的實(shí)際感受。

看似完善的售后規(guī)則，執(zhí)行中卻層層設(shè)卡：人工客服入口隱蔽、智能客服機(jī)械回應(yīng)、退貨理由反復(fù)溝通，部分商家還利用“影響二次銷售”等說辭設(shè)置門檻，讓維權(quán)變成耗費(fèi)大量時(shí)間與精力的拉鋸戰(zhàn)。此外，平臺(tái)過度聚焦價(jià)格競爭，壓縮商家利潤空間，導(dǎo)致偷工減料、服務(wù)縮水等亂象頻發(fā)，簡單用“僅退款”平息矛盾，卻無法消除消費(fèi)者的糟糕體驗(yàn)。

補(bǔ)齊消費(fèi)“后半程”服務(wù)短板，要從優(yōu)化實(shí)操細(xì)節(jié)入手。在源頭環(huán)節(jié)，強(qiáng)化質(zhì)量把控，針對(duì)服飾、家居等糾紛高頻品類，要求商家上架商品時(shí)提供第三方檢測報(bào)告或?qū)嵨飩浒?，平臺(tái)定期抽樣核驗(yàn)，減少貨不對(duì)板問題，降低售后糾紛發(fā)生概率。在售后環(huán)節(jié)，建立時(shí)效倒逼機(jī)制，明確商家售后響應(yīng)、退款賠付的最長時(shí)限，用完善的規(guī)則杜絕拖延推諉。同時(shí)，推行信用雙向約束，將商家售后響應(yīng)速度、糾紛率等指標(biāo)與店鋪流量、活動(dòng)參與資格掛鉤，形成服務(wù)越好、曝光越多的正向激勵(lì)。建立消費(fèi)者售后信用記錄，對(duì)惡意退款等行為進(jìn)行必要限制，平衡買賣雙方權(quán)益。

消費(fèi)的核心是體驗(yàn)，而完整的消費(fèi)體驗(yàn)從不止于付款下單。對(duì)商家而言，“后半程”服務(wù)不是經(jīng)營的“附加項(xiàng)”，而是留住消費(fèi)者、提升品牌美譽(yù)度的核心競爭力。將品控延伸至售后，讓服務(wù)覆蓋交易全程，才能真正贏得消費(fèi)者認(rèn)可。（作者：李思雨）

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責(zé) 編 | 吉 潔 編 輯 | 郭 靖

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