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4月24日，河北一市民因患肝硬化急需入院治療，其親屬用輪椅推其前往銀行取款被拒。據(jù)患者的嫂嫂王女士介紹，患者石先生至今未婚，因患肝硬化不能行動(dòng)，不能言語，于是她前往邢臺(tái)銀行（匯通支行）替石先生取錢，但被拒。無奈之下，親屬用輪椅將石先生推到柜臺(tái)，銀行工作人員仍以“非儲(chǔ)戶真實(shí)意愿”為由，拒絕為石先生辦理取款業(yè)務(wù)。（4月26日《新民晚報(bào)》）

關(guān)于“家屬推昏迷病人在銀行取款遭拒”事件，不少人批評(píng)銀行冷漠、不近人情。但其實(shí)換個(gè)角度想，銀行的為難也能理解。作為金融機(jī)構(gòu)，防冒領(lǐng)、護(hù)儲(chǔ)戶財(cái)產(chǎn)安全是本職，之前確實(shí)有冒充家屬騙領(lǐng)存款的案例，一線員工沒有自主變通的權(quán)限，一旦放寬流程出了問題，承擔(dān)責(zé)任的還是自己，所以才會(huì)“寧守規(guī)矩、不冒風(fēng)險(xiǎn)”，陷入“不敢辦、不能辦”的僵局。

媒體大多聚焦“合規(guī)與情理的沖突”，卻很少提到，銀行不是不想變通，而是沒有明確的應(yīng)急流程可依，沒有足夠的權(quán)限去變通。石先生無直系親屬、已昏迷，這種特殊情況，既沒有細(xì)化的代辦指引，也沒有快速審批通道，一線員工只能套用常規(guī)流程，最終釀成輿情。

問題不在“合規(guī)”本身，而在“沒有給緊急情況留通道”。銀行的規(guī)矩是死的，但人是活的。雖然規(guī)矩也不能隨意靈活變通，但涉及救命錢的時(shí)候，總不能抱著“規(guī)定不能改”的想法，眼睜睜看著病人及家屬急得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)。

與其站隊(duì)辯對(duì)錯(cuò)，不如好好想想，銀行應(yīng)該如何做，既不違反復(fù)規(guī)，又能幫到急用錢的人。

比如，提前明確“重病、急救”的特殊情況，只要有醫(yī)院證明、代辦人身份證明，就可以簡(jiǎn)化流程，不用非得病人本人到場(chǎng)。銀行也可以設(shè)個(gè)“應(yīng)急窗口”，遇到這種急著用錢的情況，專人對(duì)接，快速核實(shí)，不用讓家屬推著病人來回跑。

就此事而言，銀行不是冷漠，只是怕風(fēng)險(xiǎn)。家屬不是不講理，只是急著救急。問題的本質(zhì)不是誰對(duì)誰錯(cuò)，而是如何讓銀行的服務(wù)跟上老百姓的實(shí)際需求。（文/李蓬國）