在盲盒熱度持續(xù)攀升的當(dāng)下，

拆盲盒時(shí)的驚喜與期待

成為消費(fèi)者的一項(xiàng)核心消費(fèi)體驗(yàn)。

然而，當(dāng)盲盒開啟時(shí)，

帶來(lái)的如果不是驚喜而是瑕疵，

消費(fèi)者該如何維權(quán)？

沒(méi)有開箱視頻作為證據(jù)，

商家可以拒絕售后嗎？

圖片源自網(wǎng)絡(luò)

近日，上海市長(zhǎng)寧區(qū)人民法院（以下簡(jiǎn)稱長(zhǎng)寧區(qū)人民法院）審結(jié)了一起盲盒商品質(zhì)量瑕疵引發(fā)的買賣合同糾紛案，為盲盒市場(chǎng)的規(guī)范發(fā)展提供了法律指引。

案情回顧

2024年12月，李某出差期間在上海某貿(mào)易公司經(jīng)營(yíng)的實(shí)體店，花費(fèi)99元為女兒購(gòu)買了一款盲盒產(chǎn)品。由于是出差途中購(gòu)買，李某并未當(dāng)場(chǎng)拆封，而是帶回家作為生日禮物送給了女兒。

次日晚，李某回到家中拆開盲盒后發(fā)現(xiàn)，盒內(nèi)毛絨玩具存在裂口，內(nèi)部白色填充物清晰可見(jiàn)。隨后，他立即通過(guò)線上客服聯(lián)系上海某貿(mào)易公司，提交了瑕疵圖片及動(dòng)態(tài)視頻，提出更換商品的要求。商家工作人員致電回復(fù)，要求李某先行寄回瑕疵產(chǎn)品，經(jīng)檢測(cè)后再安排換貨，但李某查詢到同類潮玩商品售后事例中存在消費(fèi)者寄回商品后商家拖延反饋、久不處理的情況，故對(duì)該流程存疑，希望雙方能當(dāng)面查驗(yàn)、同步交付。

因雙方在退換貨流程上無(wú)法達(dá)成一致，后續(xù)多次溝通均無(wú)果。李某遂向人民法院提起訴訟，請(qǐng)求解除與上海某貿(mào)易公司的買賣合同，由商家取回瑕疵商品，并退還貨款99元。

上海某貿(mào)易公司則辯稱，李某未提供完整開箱視頻，現(xiàn)有證據(jù)無(wú)法證明商品瑕疵是在拆封時(shí)即存在，且即便存在瑕疵，也應(yīng)遵循門店售后流程先行寄回產(chǎn)品，該售后流程已以立牌方式公示于門店內(nèi)，消費(fèi)者應(yīng)予知悉，故不同意解除合同及退貨退款。

法院裁判

長(zhǎng)寧區(qū)人民法院經(jīng)審理認(rèn)為，盲盒商品質(zhì)量瑕疵的認(rèn)定不能僅因缺少開箱視頻就否定消費(fèi)者維權(quán)，而是應(yīng)依法分配舉證責(zé)任、綜合認(rèn)定證據(jù)證明力。

本案中，李某與上海某貿(mào)易公司的買賣合同合法有效。李某在購(gòu)買次日即反饋問(wèn)題，其“因出差未當(dāng)場(chǎng)拆封”的陳述符合日常消費(fèi)邏輯，且彼時(shí)仍處于門店售后政策約定的“十五日內(nèi)”。同時(shí)，涉訟商品瑕疵為腋下爆口，并非表面劃痕、臟污等外力磕碰導(dǎo)致的外觀問(wèn)題，該類瑕疵與長(zhǎng)途攜帶、日常放置無(wú)因果關(guān)系，李某提交的實(shí)物、瑕疵圖片及視頻，可與客服溝通記錄相互印證，也符合商家“憑圖片或開箱視頻申請(qǐng)售后”的要求，且商家在原告申請(qǐng)售后換貨的過(guò)程中從未對(duì)盲盒內(nèi)商品瑕疵本身提出異議。此外，商家以小字立牌在門店內(nèi)公示售后政策，消費(fèi)者難以充分知曉，其要求李某“先寄回再換貨”缺乏一定合理性。

因此，結(jié)合全案證據(jù)可認(rèn)定商品存在質(zhì)量瑕疵，李某的退貨退款請(qǐng)求具有事實(shí)和法律依據(jù)。鑒于雙方就退換貨問(wèn)題已協(xié)商半年有余仍無(wú)結(jié)果，故李某主張解除合同、退貨退款，符合法律規(guī)定及售后政策精神，應(yīng)予以支持。

最終，長(zhǎng)寧區(qū)人民法院判決，解除雙方買賣合同，上海某貿(mào)易公司退還李某貨款99元，李某同時(shí)返還瑕疵商品?，F(xiàn)本案判決已生效。

（文中當(dāng)事人均為化名）

法官說(shuō)法

盲盒商品區(qū)別于一般買賣合同項(xiàng)下商品的特殊性，不僅體現(xiàn)在內(nèi)部商品的未知性上，更在于其背后所承載的消費(fèi)者拆開盲盒時(shí)獲得的情緒價(jià)值，即消費(fèi)者為了追求驚喜、期待與滿足的情緒體驗(yàn)。

在盲盒消費(fèi)這一新興領(lǐng)域，司法裁判不僅要遵循法律邏輯，更要貼近消費(fèi)實(shí)際，在分配舉證責(zé)任、認(rèn)定商品瑕疵時(shí)，平衡好經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者之間的利益關(guān)系。

一、盲盒商品質(zhì)量瑕疵認(rèn)定不應(yīng)以開箱視頻作為唯一證據(jù)

民事案件事實(shí)認(rèn)定以“高度蓋然性”為核心，即結(jié)合證據(jù)與事實(shí)，確信待證事實(shí)存在具有高度可能性即可認(rèn)定。盲盒商家以“無(wú)開箱視頻”否定瑕疵事實(shí)，實(shí)質(zhì)是將自身防范“以假換真”“惡意退貨”的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，轉(zhuǎn)化為消費(fèi)者的強(qiáng)制性舉證義務(wù)，明顯有違公平原則。

本案中，人民法院從反饋及時(shí)性、證據(jù)關(guān)聯(lián)性以及焦點(diǎn)指向性三方面綜合判斷，認(rèn)定“商品拆封即存在瑕疵”達(dá)到高度蓋然性標(biāo)準(zhǔn)。這也表明，司法實(shí)踐中通常會(huì)結(jié)合個(gè)體消費(fèi)者的消費(fèi)背景、具體消費(fèi)場(chǎng)景、證據(jù)形式完整性等綜合判斷舉證是否充分。

二、經(jīng)營(yíng)者售后政策的公示方式應(yīng)合理且顯著

經(jīng)營(yíng)者制定的售后政策，特別是涉及不適用無(wú)理由退貨的商品范圍時(shí)，應(yīng)以顯著方式提示消費(fèi)者，避免以“小字立牌”等形式削弱消費(fèi)者的知情權(quán)。

本案中，上海某貿(mào)易公司的售后政策以小字立牌形式公示，字體微小、位置不醒目，普通消費(fèi)者難以在購(gòu)買時(shí)充分知曉并遵循該政策。在此種售后政策公示方式下，雙方就退換貨方式產(chǎn)生爭(zhēng)議，亦屬正常。經(jīng)營(yíng)者對(duì)于格式條款，應(yīng)履行“合理提示與說(shuō)明義務(wù)”，確保消費(fèi)者在充分知曉、真正理解的前提下作出真實(shí)意思表示，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，促進(jìn)交易公平公正。

三、化解盲盒產(chǎn)品糾紛應(yīng)優(yōu)先選擇人性化解決方案

盲盒商品承載著“情緒價(jià)值屬性”，相應(yīng)消費(fèi)者對(duì)其商品質(zhì)量與售后服務(wù)，自然也抱有更高期待與要求。

本案中，雙方就“先寄回還是當(dāng)面換”的售后流程爭(zhēng)執(zhí)半年無(wú)果，若繼續(xù)強(qiáng)制按商家流程履行，既消耗消費(fèi)者時(shí)間成本，也使“給女兒送禮物”的初始目的無(wú)法實(shí)現(xiàn)，失去盲盒的情緒價(jià)值意義。人民法院支持解除合同、退貨退款，正是基于對(duì)盲盒特殊價(jià)值的考量。

本案判決后，審理法院向上海某貿(mào)易公司發(fā)出司法建議，就進(jìn)一步規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為、優(yōu)化消費(fèi)者服務(wù)機(jī)制、完善訴訟應(yīng)對(duì)體系等方面提出建議，并得到該公司積極回函。也希望借此案進(jìn)一步提示經(jīng)營(yíng)者，積極履行社會(huì)責(zé)任，優(yōu)化售后流程，提升糾紛解決效率，以更加誠(chéng)信、人性化的服務(wù)推動(dòng)盲盒行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)商家、消費(fèi)者與社會(huì)公共利益的多方共贏。

法條鏈接

一、《中華人民共和國(guó)民法典》

第五百零九條 當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)。

第五百六十六條 合同解除后，尚未履行的，終止履行；已經(jīng)履行的，根據(jù)履行情況和合同性質(zhì)，當(dāng)事人可以請(qǐng)求恢復(fù)原狀或者采取其他補(bǔ)救措施，并有權(quán)請(qǐng)求賠償損失。

合同因違約解除的，解除權(quán)人可以請(qǐng)求違約方承擔(dān)違約責(zé)任，但是當(dāng)事人另有約定的除外。

第五百八十二條 履行不符合約定的，應(yīng)當(dāng)按照當(dāng)事人的約定承擔(dān)違約責(zé)任。對(duì)違約責(zé)任沒(méi)有約定或者約定不明確，依據(jù)本法第五百一十條的規(guī)定仍不能確定的，受損害方根據(jù)標(biāo)的的性質(zhì)以及損失的大小，可以合理選擇請(qǐng)求對(duì)方承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、減少價(jià)款或者報(bào)酬等違約責(zé)任。

第六百一十七條 出賣人交付的標(biāo)的物不符合質(zhì)量要求的，買受人可以依據(jù)本法第五百八十二條至第五百八十四條的規(guī)定請(qǐng)求承擔(dān)違約責(zé)任。

二、《中華人民共和國(guó)民事訴訟法》

第六十七條 當(dāng)事人對(duì)自己提出的主張，有責(zé)任提供證據(jù)。

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