很多鄉(xiāng)村酒店的老板問(wèn)我：“湯老師，我的房間不比別人差，服務(wù)也很用心，為什么客人就是記不住我？”

問(wèn)題出在“體驗(yàn)”上。

客人住一晚，如果全程“平平淡淡”，沒(méi)有高潮、沒(méi)有記憶點(diǎn)，退房后很快就會(huì)把你忘了。

好的體驗(yàn)，不是“沒(méi)有差評(píng)”，而是“有記憶”。從客人預(yù)訂到退房離開，中間有若干個(gè)“峰值時(shí)刻”。這些時(shí)刻，客人在很多年后還會(huì)想起來(lái)。

今天，我把鄉(xiāng)村酒店體驗(yàn)設(shè)計(jì)的七個(gè)關(guān)鍵觸點(diǎn)，分享給你。

觸點(diǎn)一：預(yù)訂那一刻——第一次“被看見(jiàn)”

很多酒店的預(yù)訂流程是冷冰冰的�？腿俗约涸贠TA下單，收到一條系統(tǒng)短信，完事。

體驗(yàn)設(shè)計(jì)從預(yù)訂就開始了。

我們?cè)趺醋觯?/strong>

客人預(yù)訂成功后，我們會(huì)在兩小時(shí)內(nèi)發(fā)一條短信或微信：“親愛(ài)的XX，感謝您預(yù)訂XX酒店。您預(yù)訂的是X月X日的X號(hào)房，這間房正對(duì)水庫(kù)，日落時(shí)分特別美。如果您有任何特殊需求（如生日、紀(jì)念日、飲食禁忌），請(qǐng)?zhí)崆案嬖V我們�！�

這條短信，成本幾乎為零，但客人會(huì)感覺(jué)“被重視”。還沒(méi)到店，好感已經(jīng)建立。

觸點(diǎn)二：抵達(dá)那一刻——第一次“被迎接”

很多酒店的前臺(tái)，客人到了，頭也不抬地問(wèn)“預(yù)訂姓名？”然后辦入住。儀式感為零。

我們?cè)趺醋觯?/strong>

客人到達(dá)時(shí)，管家會(huì)在門口迎接。不是站在前臺(tái)等，是走到車旁邊，幫忙拿行李。第一句話不是“辦入住”，而是“路上辛苦啦，先喝杯茶歇歇�！�

客人走進(jìn)大堂，桌上已經(jīng)泡好了當(dāng)?shù)夭�，配一小碟點(diǎn)心。不是自助，是管家端到面前。

這個(gè)流程多花不了幾分鐘，但客人會(huì)記住“一進(jìn)門就有人等我”的感覺(jué)。

觸點(diǎn)三：進(jìn)房那一刻——第一次“被驚喜”

很多酒店的客房，客人刷卡進(jìn)去，燈自己亮了，窗簾自己開了，然后……就沒(méi)有然后了。

我們?cè)趺醋觯?/strong>

進(jìn)房前，我們已經(jīng)做好了這幾件事：空調(diào)調(diào)到了舒適溫度（夏天二十二度，冬天二十四度）；窗簾半開，正對(duì)景觀的方向；床頭放了一張手寫卡片，寫著客人的名字和一句問(wèn)候；茶幾上放了一盤本地水果，配一張小卡片說(shuō)明水果的來(lái)歷。

客人推開門，看到的是“有人為我準(zhǔn)備好的房間”，而不是“標(biāo)準(zhǔn)的酒店房間”。

手寫卡片這個(gè)細(xì)節(jié)，被無(wú)數(shù)客人寫進(jìn)評(píng)價(jià)里。成本不到一塊錢，但效果遠(yuǎn)超預(yù)期。

觸點(diǎn)四：用餐那一刻——第一次“被記住”

很多酒店的餐廳，服務(wù)員問(wèn)“房間號(hào)”，然后上菜。吃完走人，沒(méi)人記得你。

我們?cè)趺醋觯?/strong>

客人第一次用餐時(shí)，服務(wù)員會(huì)記住他的稱呼�！巴跸壬�，您的咖啡還是美式對(duì)吧？”——因?yàn)轭A(yù)訂時(shí)問(wèn)過(guò)，或者早上喝咖啡時(shí)留意過(guò)。

如果客人有飲食禁忌，比如不吃辣、素食，餐廳會(huì)提前備注�？腿俗阶郎�，菜品已經(jīng)按照他的習(xí)慣調(diào)整過(guò)了。

客人會(huì)覺(jué)得“這家酒店記得我”。被記住的感覺(jué)，比任何美味都更打動(dòng)人。

觸點(diǎn)五：公共空間——那些“意外的驚喜”

好的體驗(yàn)，不只是“服務(wù)”，還有“空間本身帶來(lái)的驚喜”。

我們?cè)趺醋觯?/strong>

我們?cè)诠部臻g設(shè)計(jì)了幾個(gè)“讓人想待下來(lái)”的角落：

窗邊的榻榻米，正對(duì)水庫(kù)。上面放了懶人沙發(fā)和毛毯，還有一本關(guān)于當(dāng)?shù)刂参锏臅：芏嗫腿嗽谶@里一坐就是一下午，喝茶、看書、發(fā)呆。

晚上的壁爐。冬天生火，客人可以圍坐在旁邊，管家會(huì)講當(dāng)?shù)氐墓适拢蛘邚椉�。不是表演，是“分享”。很多客人說(shuō)“那一晚是這次旅行最難忘的回憶”。

院子里的秋千。不是兒童游樂(lè)設(shè)施，是成人尺寸的，正對(duì)日落方向。很多情侶在這里拍照，這張照片后來(lái)出現(xiàn)在他們的婚禮請(qǐng)柬上。

這些“意外的驚喜”，不是標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，但比標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)更有溫度。

觸點(diǎn)六：離店那一刻——第一次“被期待再來(lái)”

很多酒店，客人退房時(shí)，前臺(tái)問(wèn)“住得怎么樣？”客人說(shuō)“挺好”，然后走了。不了了之。

我們?cè)趺醋觯?/strong>

退房時(shí)，管家會(huì)送上一份小禮物。不是敷衍的鑰匙扣，而是有意義的：一包本地花種、一小罐當(dāng)?shù)胤涿邸⒁粡埵掷L地圖。禮物不貴，但客人會(huì)記住。

管家會(huì)說(shuō)：“王先生，歡迎下次再來(lái)。您下次來(lái)的話，提前告訴我，我?guī)湍裟情g您最喜歡的房。”

離店后兩小時(shí)，我們會(huì)發(fā)一條消息：“王先生，感謝您的入住。路上注意安全。草原的花要開了，等您再來(lái)看�！�

這句話，不是群發(fā)的，是管家的個(gè)人微信發(fā)的�？腿烁惺艿降氖恰芭笥言陉P(guān)心我”，而不是“系統(tǒng)在完成任務(wù)”。

觸點(diǎn)七：離店之后——持續(xù)的“存在感”

很多酒店，客人離店后就沒(méi)有聯(lián)系了。下次客人想出門，可能已經(jīng)忘了你。

我們?cè)趺醋觯?/strong>

我們不做廣告轟炸，而是做“有溫度的陪伴”。

換季時(shí)，發(fā)一張照片：“院子里的銀杏黃了，想起您去年這個(gè)時(shí)候來(lái)拍的照�！�

節(jié)日時(shí)，發(fā)一句問(wèn)候，不是群發(fā)模板，是加上客人名字的專屬祝福。

客人如果一年沒(méi)來(lái)，我們會(huì)發(fā)：“王先生，好久不見(jiàn)。您上次住的房間我們翻新了，多了個(gè)露臺(tái)，等您回來(lái)看看�！�

這些消息，不會(huì)被當(dāng)成廣告，而是被當(dāng)成“老朋友的問(wèn)候”�？腿讼氤鲩T時(shí)，第一個(gè)想到的就是你。

體驗(yàn)設(shè)計(jì)的核心：峰值定律

諾貝爾獎(jiǎng)得主丹尼爾·卡尼曼提出過(guò)一個(gè)“峰值定律”：人們對(duì)一段體驗(yàn)的記憶，主要取決于兩個(gè)因素——高峰時(shí)刻和結(jié)束時(shí)刻。至于過(guò)程有多長(zhǎng)、中間有多少平淡，幾乎不影響記憶。

所以體驗(yàn)設(shè)計(jì)不需要追求“全程完美”，只需要在關(guān)鍵觸點(diǎn)上創(chuàng)造“峰值”，然后在結(jié)束時(shí)留下一個(gè)好印象。

這七個(gè)觸點(diǎn)，就是我們?cè)O(shè)計(jì)的“峰值時(shí)刻”。它們不需要花很多錢，但需要用心。

數(shù)據(jù)會(huì)說(shuō)話

內(nèi)蒙玫瑰小院實(shí)施這套體驗(yàn)設(shè)計(jì)后：

客人自發(fā)在社交媒體上發(fā)帖的數(shù)量增加了三倍。五星好評(píng)率從百分之八十五提升到百分之九十六。復(fù)購(gòu)率從百分之二十五提升到百分之四十。客人主動(dòng)推薦朋友的比例超過(guò)百分之五十。

這個(gè)案例告訴我們什么

第一，體驗(yàn)設(shè)計(jì)不是砸錢，是用心。手寫卡片、記住客人名字、離店后的一句問(wèn)候，成本極低，但效果驚人。

第二，峰值時(shí)刻不需要多，七到八個(gè)足夠�？腿擞洸蛔∪蹋珪�(huì)記住那幾個(gè)瞬間。

第三，離店后的陪伴比離店前的服務(wù)更重要�？腿穗x店不是關(guān)系的結(jié)束，而是開始。

如果你也想做體驗(yàn)設(shè)計(jì)

如果你正在經(jīng)營(yíng)鄉(xiāng)村酒店或民宿，想讓客人住一次就記住你、愿意再來(lái)、愿意推薦——

歡迎來(lái)久棲設(shè)計(jì)事務(wù)所聊聊。我們可以幫你一起梳理：你的項(xiàng)目有哪些觸點(diǎn)可以優(yōu)化？怎么創(chuàng)造峰值時(shí)刻？

很多老朋友會(huì)來(lái)咨詢體驗(yàn)設(shè)計(jì)問(wèn)題。我們也期待認(rèn)識(shí)新的朋友。

想了解更多體驗(yàn)設(shè)計(jì)的方法？久棲空間設(shè)計(jì)里有我們16年的運(yùn)營(yíng)沉淀。

久棲設(shè)計(jì)事務(wù)所 · 懂商業(yè)運(yùn)營(yíng)的設(shè)計(jì)師