來自國(guó)家鐵路局的消息顯示：4月22日，沈陽(yáng)鐵路監(jiān)督管理局發(fā)布《2026年一季度鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督情況》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》）�！秷�(bào)告》稱，2026年一季度，沈陽(yáng)鐵路監(jiān)督管理局認(rèn)真履行鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管職責(zé)，持續(xù)加強(qiáng)轄區(qū)鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，督促鐵路運(yùn)輸企業(yè)改進(jìn)服務(wù)工作，切實(shí)維護(hù)旅客和貨主合法權(quán)益。

《報(bào)告》認(rèn)為，結(jié)合春運(yùn)等重點(diǎn)時(shí)期運(yùn)輸服務(wù)保障工作，沈陽(yáng)鐵路監(jiān)督管理局圍繞旅客出行服務(wù)重點(diǎn)環(huán)節(jié)，組織開展鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查。春運(yùn)期間，共派出檢查組33組次，檢查鐵路運(yùn)輸企業(yè)部門、站段31個(gè)，添乘旅客列車16列（趟），下發(fā)《監(jiān)督檢查通知書》5份，印發(fā)《春運(yùn)簡(jiǎn)報(bào)》3期。

從監(jiān)督檢查情況看，轄區(qū)鐵路運(yùn)輸企業(yè)能夠圍繞重點(diǎn)時(shí)期旅客出行需求，統(tǒng)籌運(yùn)力安排，優(yōu)化站車服務(wù)，加強(qiáng)客流組織，運(yùn)輸服務(wù)保障總體平穩(wěn)有序。檢查發(fā)現(xiàn)，部分單位在站車環(huán)境衛(wèi)生、廁所衛(wèi)生、重點(diǎn)旅客服務(wù)、餐售服務(wù)規(guī)范、旅客服務(wù)設(shè)施維護(hù)等方面仍有提升空間。對(duì)監(jiān)督檢查發(fā)現(xiàn)的問題，沈陽(yáng)鐵路監(jiān)督管理局已督促相關(guān)單位認(rèn)真整改，推動(dòng)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

《報(bào)告》指出，一季度，沈陽(yáng)鐵路監(jiān)督管理局轄區(qū)共有鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量事項(xiàng)254件（12327受理244件，監(jiān)管局自收10件），反映事項(xiàng)主要涉及客運(yùn)服務(wù)、售票服務(wù)、設(shè)備設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、重點(diǎn)旅客服務(wù)、安檢查危、乘降組織、信息告知與宣傳引導(dǎo)、站車服務(wù)態(tài)度和文明用語、商服餐飲以及貨物受理、裝車承運(yùn)、裝卸組織、運(yùn)輸單證和辦理規(guī)范等方面。

其中，旅客反映較集中的問題主要有：票務(wù)辦理和退改簽、重點(diǎn)旅客服務(wù)保障，候車室溫度、廁所等設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)，車站及列車衛(wèi)生、乘車秩序、晚點(diǎn)信息告知等。貨運(yùn)方面反映的事項(xiàng)主要有：貨物受理和裝車承運(yùn)辦理、限裝信息和辦理依據(jù)告知、裝卸組織銜接、貨運(yùn)單證和信息準(zhǔn)確性、貨場(chǎng)作業(yè)協(xié)調(diào)及貨運(yùn)辦理規(guī)范等。

對(duì)群眾反映的鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量問題，沈陽(yáng)鐵路監(jiān)督管理局依法依規(guī)督促相關(guān)單位認(rèn)真核查、及時(shí)回復(fù)、抓好整改，推動(dòng)問題閉環(huán)處理。

《報(bào)告》調(diào)查顯示：一季度，沈陽(yáng)鐵路監(jiān)督管理局組織開展旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查，共回收有效問卷4215份。從調(diào)查情況看，旅客對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)總體評(píng)價(jià)較好。其中：對(duì)票務(wù)服務(wù)表示滿意和比較滿意的占76.94%；對(duì)進(jìn)出站便利性表示方便和比較方便的占84.13%；對(duì)工作人員服務(wù)表示滿意和比較滿意的占77.72%；認(rèn)為列車準(zhǔn)點(diǎn)或基本準(zhǔn)點(diǎn)的占93.27%；對(duì)換乘其他交通方式便利性表示方便和比較方便的占84.32%。

從調(diào)查反饋看，近年來鐵路部門推出的車票候補(bǔ)服務(wù)、電子客票、自主選座等便民舉措得到旅客普遍認(rèn)可。旅客認(rèn)為當(dāng)前最需要改進(jìn)的方面，車站服務(wù)中主要是廁所衛(wèi)生，占13.12%；乘車過程中主要是車內(nèi)秩序，占18.45%。

（來源：中國(guó)網(wǎng) 作者：伍策 冷竹）