夏宇巖（化名）在一家川菜館用餐后，因吃出菜品異味還出現(xiàn)了腹瀉，他給這家餐廳打了一星差評(píng)。但近日他想找出這條評(píng)價(jià)時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)差評(píng)已經(jīng)消失了。中國(guó)新聞網(wǎng)《民生調(diào)查局》調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者反映多個(gè)平臺(tái)存在差評(píng)“消失”的情況。消費(fèi)者留下的真實(shí)評(píng)價(jià)究竟去了哪里？記者就此展開(kāi)調(diào)查。

某社交媒體平臺(tái)，存在不少指導(dǎo)商家處理差評(píng)的話題帖，評(píng)論區(qū)里多位用戶留言表示“可以刪，私信我”。

真實(shí)差評(píng)不翼而飛

“到店消費(fèi)半年后，我那條真實(shí)差評(píng)不見(jiàn)了。”夏宇巖回憶，“朋友說(shuō)想去吃那家川菜，我就跟他講了當(dāng)時(shí)糟糕的用餐經(jīng)歷，結(jié)果想去翻出原來(lái)的評(píng)論，才發(fā)現(xiàn)已經(jīng)找不到了。”

在社交媒體平臺(tái)上，有過(guò)和夏宇巖類(lèi)似經(jīng)歷的消費(fèi)者不在少數(shù)。

無(wú)論是電商平臺(tái)網(wǎng)購(gòu)商品這類(lèi)日常消費(fèi)，還是短視頻平臺(tái)團(tuán)購(gòu)套餐等本地生活服務(wù)消費(fèi)，諸多消費(fèi)者反饋，自身留下的差評(píng)往往是在后續(xù)偶然查找時(shí)，才被發(fā)現(xiàn)已無(wú)法正常顯示。

李陽(yáng)（化名）前不久在一家商鋪購(gòu)買(mǎi)了198元的美甲團(tuán)購(gòu)套餐，消費(fèi)過(guò)程中商家不停向她推銷(xiāo)辦卡，讓她的體驗(yàn)感大打折扣。“我當(dāng)時(shí)只給了二星評(píng)價(jià)，對(duì)美甲效果其實(shí)還算能接受，但商家一直催我充值辦卡，讓我感覺(jué)很不舒服�！卑l(fā)現(xiàn)評(píng)價(jià)消失后，她聯(lián)系店鋪詢問(wèn)，得到的卻是“不了解情況”的回復(fù)，“消費(fèi)完連真實(shí)想法都不能說(shuō)，這是最讓我難以理解的地方�！�

在黑貓投訴平臺(tái)上，和差評(píng)被刪除相關(guān)的投訴已經(jīng)超過(guò)2000條，不少網(wǎng)友留言表示：“打開(kāi)評(píng)論區(qū)全是好評(píng)，根本沒(méi)法給消費(fèi)者展示真實(shí)情況。”

新的疑問(wèn)隨之而來(lái)：差評(píng)為什么會(huì)不翼而飛？

記者在一些社交媒體平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，存在不少指導(dǎo)商家處理差評(píng)的話題帖，而帖文評(píng)論區(qū)里滿是“XXX（平臺(tái)）能刪嗎”的詢問(wèn)，還有多位用戶留言表示“可以刪，私信我”。

圖片來(lái)源：疑似水軍引流發(fā)言。

有用戶曬出了差評(píng)刪除前后的對(duì)比圖，并配文稱(chēng)“剛找人處理完，還不到十分鐘就說(shuō)申訴成功了”。圖片顯示，該用戶發(fā)布的關(guān)于燙發(fā)的差評(píng)確實(shí)已經(jīng)消失，這段話術(shù)也在多個(gè)話題帖中反復(fù)出現(xiàn)，疑似是水軍引流話術(shù)。

記者以想要?jiǎng)h除差評(píng)的商家身份，給多位在評(píng)論區(qū)聲稱(chēng)可以刪評(píng)的用戶（下稱(chēng)“刪評(píng)人”）發(fā)去私信。多數(shù)人回復(fù)都表示，詳細(xì)情況需要添加微信后再溝通。

刪一條差評(píng)要60-1500元

“先做后付�！�

“不成功不收費(fèi)�！�

“效率夠高的話，幾百條差評(píng)兩天就能刪完。”

這是多位刪評(píng)人接洽時(shí)給出的“承諾”。價(jià)格方面，單條差評(píng)的刪除費(fèi)用從60元到1500元不等，根據(jù)平臺(tái)和差評(píng)內(nèi)容有所差異，一般流程都是先刪除差評(píng)再付款。有刪評(píng)人表示，如果刪除的差評(píng)數(shù)量夠多，價(jià)格可以優(yōu)惠。

多位刪評(píng)人會(huì)率先詢問(wèn)差評(píng)是否申訴過(guò)。

此外需要注意的是，不少商家曾遭遇刪評(píng)詐騙，“之前被騙了700塊，對(duì)方一開(kāi)始一直拖時(shí)間，后來(lái)直接把我拉黑了”。記者在暗訪中發(fā)現(xiàn)，有的刪評(píng)人聲稱(chēng)可以100%刪除差評(píng)，但要求操作前先交1500元定金。

“你自己申訴過(guò)（差評(píng)）了嗎？”這是刪評(píng)人和記者交流時(shí)，最先問(wèn)到的問(wèn)題。

根據(jù)和刪評(píng)人的溝通信息，目前抖音、小紅書(shū)、大眾點(diǎn)評(píng)等平臺(tái)，商家申訴差評(píng)通過(guò)的難度各不相同：抖音和小紅書(shū)申訴相對(duì)容易，大眾點(diǎn)評(píng)的審核機(jī)制更為嚴(yán)格。有刪評(píng)人直言，如果商家自己在后臺(tái)發(fā)起的常規(guī)申訴都被大眾點(diǎn)評(píng)駁回，哪怕是他們這種所謂的“特殊渠道”，往往也很難再干預(yù)這條差評(píng)。還有部分刪評(píng)人目前只接抖音平臺(tái)的差評(píng)處理業(yè)務(wù)。

溝通中，刪評(píng)人會(huì)要求商家先提供對(duì)應(yīng)差評(píng)的截圖，“我讓技術(shù)評(píng)估一下，看看能不能操作”。在他們的表述里，具體處理差評(píng)的從業(yè)者被稱(chēng)為“技術(shù)人員”。

多位刪評(píng)人表示加微信溝通，并且需要先查看差評(píng)內(nèi)容。

當(dāng)記者詢問(wèn)刪除差評(píng)會(huì)不會(huì)被判定為店鋪違規(guī)時(shí)，多位刪評(píng)人都給出了否定的答復(fù)。

“差評(píng)處理成功就是平臺(tái)認(rèn)可的，不會(huì)違規(guī)，對(duì)店鋪沒(méi)有任何影響�！�

“實(shí)話給你說(shuō)，我們是以消費(fèi)者侵犯商家名譽(yù)為由，走正規(guī)渠道申訴，只不過(guò)這里面有特定的技術(shù)方法�！碑�(dāng)被問(wèn)及具體是什么技術(shù)方法時(shí)，刪評(píng)人對(duì)此諱莫如深。

開(kāi)展代申訴操作前，刪評(píng)人會(huì)先和商家反復(fù)確認(rèn)差評(píng)的具體內(nèi)容，再據(jù)此確定刪價(jià)費(fèi)用和完成時(shí)限，“小紅書(shū)帖子下的負(fù)面評(píng)論不用看內(nèi)容，美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)、抖音團(tuán)購(gòu)、小紅書(shū)團(tuán)購(gòu)的差評(píng)則需要看具體評(píng)價(jià)內(nèi)容再定價(jià)”。

多位刪評(píng)人表示處理差評(píng)不會(huì)讓店鋪違規(guī)，且稱(chēng)幾百條差評(píng)兩天即可處理完。

據(jù)刪評(píng)人介紹，通過(guò)代申訴方式刪除差評(píng)的成功率一般在30%—80%區(qū)間，成功率高低和店鋪等級(jí)、評(píng)價(jià)內(nèi)容有關(guān)。

黑產(chǎn)鏈條分工明確

還可簽訂合同

平臺(tái)上的不少差評(píng)中，都有消費(fèi)者附帶的真實(shí)消費(fèi)感受與消費(fèi)記錄作為佐證，但多數(shù)刪評(píng)人表示，任何差評(píng)都可以申訴，只是對(duì)于內(nèi)容真實(shí)、證據(jù)充分的差評(píng)，刪除成功率會(huì)略有降低。

一位不愿透露姓名的業(yè)內(nèi)人士表示，和惡意抹黑污蔑不同，中等評(píng)價(jià)一定程度上反而能側(cè)面體現(xiàn)顧客消費(fèi)的真實(shí)性，屬于“殺傷力最強(qiáng)”的差評(píng)。這一點(diǎn)也在和刪評(píng)人的溝通中得到了證實(shí)，有刪評(píng)人明確提到，差評(píng)星級(jí)越高，處理難度越大，“三星、三星半的差評(píng)，刪除成功率比較低”。

“需要你們提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照、身份證正反面，還有店鋪賬號(hào)密碼。”一位刪評(píng)人這樣說(shuō)明商家需要提供的材料。

差評(píng)人向記者展示其操作的過(guò)程。

如果要操作刪除差評(píng)，絕大多數(shù)情況都需要登錄店鋪后臺(tái)操作，因此要求商家開(kāi)放評(píng)論管理授權(quán)。

多位刪評(píng)人都表示，操作過(guò)程不會(huì)影響商家日常運(yùn)營(yíng)。此外，絕大多數(shù)情況下，即使差評(píng)被刪除，消費(fèi)者也不會(huì)收到任何相關(guān)提示，“如果消費(fèi)者不特意回到店鋪評(píng)論頁(yè)查找自己的評(píng)價(jià)，根本不會(huì)發(fā)現(xiàn)差評(píng)已經(jīng)被刪除”。

但也存在例外情況。溝通中，有刪評(píng)人坦言，如果差評(píng)被刪除，消費(fèi)者會(huì)收到“評(píng)價(jià)違規(guī)不做展示”的平臺(tái)提示。對(duì)方還稱(chēng)，他們會(huì)對(duì)接平臺(tái)，通過(guò)技術(shù)手段刪除差評(píng)，“刪除一條付一次費(fèi)，單條價(jià)格600元，我們會(huì)把錢(qián)付給平臺(tái)內(nèi)部人員，由他們操作刪除”。

有刪評(píng)人表示可以聯(lián)系平臺(tái)內(nèi)部人士操作刪除差評(píng)。

針對(duì)這類(lèi)說(shuō)法，某平臺(tái)相關(guān)負(fù)責(zé)人回應(yīng)稱(chēng)，平臺(tái)嚴(yán)禁任何通過(guò)技術(shù)手段違規(guī)私自刪除差評(píng)的行為，“如果商家對(duì)用戶差評(píng)存在異議，都可以通過(guò)正規(guī)途徑申訴，平臺(tái)會(huì)結(jié)合雙方申訴材料進(jìn)行綜合評(píng)估，判斷相關(guān)評(píng)價(jià)是否符合展示標(biāo)準(zhǔn)”。

對(duì)此，上海九澤律師事務(wù)所律師芮歡月指出，平臺(tái)在評(píng)價(jià)體系中的核心作用，是審查并維護(hù)評(píng)價(jià)的真實(shí)性。平臺(tái)接到商家申訴后，應(yīng)當(dāng)通過(guò)合規(guī)評(píng)審機(jī)制核實(shí)評(píng)價(jià)是否基于真實(shí)消費(fèi)體驗(yàn)。對(duì)于消費(fèi)者基于真實(shí)體驗(yàn)發(fā)布的評(píng)價(jià)，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)予以保護(hù)；對(duì)于虛假評(píng)價(jià)、惡意攻擊等違規(guī)不當(dāng)內(nèi)容，則應(yīng)及時(shí)處理，維護(hù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)的客觀可信。

記者的微信賬號(hào)陸續(xù)收到多個(gè)從未聯(lián)系過(guò)的刪評(píng)人好友申請(qǐng)。

盡管平臺(tái)對(duì)評(píng)論管理有明確規(guī)范，但記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前刪差評(píng)已經(jīng)形成了一條較為成熟的黑色產(chǎn)業(yè)鏈：有專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)接商家、洽談價(jià)格的外聯(lián)人員，會(huì)主動(dòng)在各大電商平臺(tái)、社交媒體評(píng)論區(qū)挖掘潛在客戶；另有技術(shù)人員負(fù)責(zé)具體的刪評(píng)操作，“我們就是抓住了平臺(tái)惡意刷評(píng)篩查機(jī)制的漏洞”。此外記者還注意到，咨詢過(guò)刪評(píng)服務(wù)的商家聯(lián)系方式會(huì)被行業(yè)共享。

在和刪評(píng)人溝通后，記者的微信賬號(hào)陸續(xù)收到多個(gè)從未聯(lián)系過(guò)的刪評(píng)人好友申請(qǐng)，好友申請(qǐng)來(lái)源均顯示為“通過(guò)賬號(hào)搜索添加”。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，刪評(píng)人會(huì)共同建立在線協(xié)作文檔，把咨詢過(guò)刪評(píng)的商家聯(lián)系方式實(shí)時(shí)更新到文檔中，供所有圈內(nèi)人獲取使用。

“我們幫你做刪評(píng)不會(huì)違規(guī)，你要是不放心，我們可以簽合同�！庇袆h評(píng)人在溝通中透露，他們甚至可以和商家針對(duì)刪評(píng)服務(wù)簽訂正式合同。

律師提醒：商家找人刪差評(píng)屬于違法行為

針對(duì)刪評(píng)服務(wù)，記者也開(kāi)展了實(shí)地測(cè)試。刪評(píng)人向記者展示了此前成功刪評(píng)的“案例”，還有一對(duì)一提供刪評(píng)“服務(wù)”的聊天截圖。記者表示有某平臺(tái)賬號(hào)需要?jiǎng)h除差評(píng)，并提供了賬號(hào)賬戶密碼，結(jié)果10余條差評(píng)在一天內(nèi)就全部“消失”了。

國(guó)內(nèi)多地此前都查處過(guò)類(lèi)似的有償刪差評(píng)案件。近日，武漢警方通報(bào)稱(chēng)，一個(gè)為商家提供有償刪評(píng)服務(wù)的團(tuán)伙已被查處。該團(tuán)伙通過(guò)偽造聊天記錄、批量刷評(píng)、偽造平臺(tái)評(píng)價(jià)頁(yè)面截圖等方式，為商戶提供有償刪評(píng)服務(wù)，非法獲利共計(jì)33萬(wàn)元。

刪評(píng)人“業(yè)務(wù)”已經(jīng)覆蓋多個(gè)平臺(tái)。

芮歡月表示，商家委托他人刪除差評(píng)，屬于隱匿用戶真實(shí)評(píng)價(jià)的行為，該行為直接違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》第九條第一款，該條款明確規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得以篡改、編造、隱匿用戶評(píng)價(jià)等方式，開(kāi)展虛假或者引人誤解的宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條，涉事商家可能面臨警告、沒(méi)收違法所得、罰款，乃至責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷(xiāo)營(yíng)業(yè)執(zhí)照的行政處罰。

北京宜度律師事務(wù)所律師楊晨表示，根據(jù)《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》第九條的規(guī)定，“經(jīng)營(yíng)者不得對(duì)其商品的性能、功能、質(zhì)量、銷(xiāo)售狀況、用戶評(píng)價(jià)、曾獲榮譽(yù)等作虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者和其他經(jīng)營(yíng)者”。商家刪除顧客的真實(shí)評(píng)價(jià)，顯然屬于對(duì)用戶評(píng)價(jià)作虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，構(gòu)成對(duì)消費(fèi)者的欺騙與誤導(dǎo)。

楊晨指出，若“專(zhuān)門(mén)刪差評(píng)的主體”利用平臺(tái)申訴規(guī)則的漏洞，通過(guò)偽造聊天記錄、批量發(fā)布重復(fù)差評(píng)再申訴等不正當(dāng)手段，欺騙平臺(tái)審核機(jī)制以刪除差評(píng)，這種行為不僅違規(guī)，還很可能違反《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)可對(duì)其作出行政處罰；如果經(jīng)營(yíng)者提供有償刪除差評(píng)服務(wù)，非法經(jīng)營(yíng)數(shù)額達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)，則涉嫌構(gòu)成非法經(jīng)營(yíng)罪。

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