江德斌

飛機(jī)付費(fèi)餐食直接刷屏全網(wǎng)！國(guó)航、東航等多航司扎堆上線全新付費(fèi)飛機(jī)餐，價(jià)格從十幾塊到兩百多塊不等。一邊是高端餐食價(jià)格直逼米其林，一邊是平價(jià)輕食走親民路線。業(yè)內(nèi)人士指出，“按需分層”正成為航司服務(wù)升級(jí)的新方向。不過(guò)，不少普通旅客也表達(dá)了擔(dān)憂：現(xiàn)在免費(fèi)餐食口味本就一般、分量敷衍，以后會(huì)不會(huì)徹底“擺爛”？付費(fèi)上了天，免費(fèi)的還能剩下什么？

航司扎堆布局付費(fèi)餐食，背后是經(jīng)過(guò)深思熟慮的商業(yè)考量，也是順應(yīng)行業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。近年來(lái)，航空市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，傳統(tǒng)“一價(jià)全包”的運(yùn)營(yíng)模式難以為繼，其中餐食成本成為壓在航司肩頭的沉重負(fù)擔(dān)。與其在所有航線上耗費(fèi)大量資源，提供標(biāo)準(zhǔn)化免費(fèi)餐食，不如將資源精準(zhǔn)投放，通過(guò)“付費(fèi)選餐”這一模式開辟新的收入賽道。更值得關(guān)注的是，付費(fèi)餐食擁有的利潤(rùn)空間十分可觀。據(jù)媒體報(bào)道，有業(yè)內(nèi)人士指出，高端付費(fèi)餐食的毛利率可達(dá)30%—50%，還能為航司帶來(lái)數(shù)據(jù)反哺、會(huì)員運(yùn)營(yíng)等增值空間。這對(duì)于正處于經(jīng)營(yíng)壓力之下的航司而言，無(wú)疑是緩解壓力、提升營(yíng)收的重要引擎。

問(wèn)題在于，消費(fèi)者之所以產(chǎn)生“免費(fèi)的會(huì)不會(huì)越來(lái)越差”的疑慮，是因?yàn)檫^(guò)去幾年，一些航司提供的服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)明顯下滑，例如正餐變點(diǎn)心、熱食變冷餐，甚至干脆取消餐食或僅提供一瓶水。很多旅客并非不愿意為更好的體驗(yàn)付費(fèi)，而是擔(dān)心航司會(huì)不會(huì)把原本應(yīng)有的服務(wù)拿掉，轉(zhuǎn)而把過(guò)去已經(jīng)包含的內(nèi)容做成收費(fèi)項(xiàng)目。

消費(fèi)者的擔(dān)憂有一定道理。近年來(lái)，從行李托運(yùn)到座位選擇，從值機(jī)服務(wù)到改簽退票，航空業(yè)“剝洋蔥”式地將原本打包的服務(wù)逐一拆分收費(fèi)。在這一趨勢(shì)下，消費(fèi)者可能會(huì)推測(cè)，未來(lái)免費(fèi)餐食的質(zhì)量會(huì)進(jìn)一步下降，付費(fèi)餐食將成為正常餐食的替代品，而不再是附加選項(xiàng)。

尤其值得警惕的是，當(dāng)付費(fèi)餐食成為潮流，航司的定價(jià)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是否透明、公平？目前各大航司的“免費(fèi)餐食”沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，如果旅客花幾百上千元買一張機(jī)票，結(jié)果免費(fèi)提供的只是一塊面包加一小瓶水，而要想吃上一頓“正經(jīng)飯”需另外付費(fèi)幾十元甚至上百元，這顯然有違消費(fèi)者的合理期待。

其實(shí)，航空服務(wù)分層本身并不可怕，關(guān)鍵在于航司能否守住基本服務(wù)底線，并給予消費(fèi)者充分的選擇權(quán)和信息知情權(quán)。免費(fèi)餐食應(yīng)當(dāng)保持基本的營(yíng)養(yǎng)與分量，滿足旅客基本用餐需求，而不應(yīng)淪為象征性擺盤。在此基礎(chǔ)上，提供優(yōu)質(zhì)付費(fèi)餐食作為升級(jí)選項(xiàng)，才是一種健康的服務(wù)生態(tài)。反之，如果以付費(fèi)之名行減配之實(shí)，那就不是服務(wù)升級(jí)，而是服務(wù)縮水后的“二次收費(fèi)”。

目前，民航局對(duì)航班延誤、行李運(yùn)輸?shù)确⻊?wù)環(huán)節(jié)有明確規(guī)范，但在餐食服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上仍缺少底線要求。此次付費(fèi)餐食引發(fā)熱議，也提醒監(jiān)管部門，不妨針對(duì)航班餐食制定基本標(biāo)準(zhǔn)，明確何種航線和時(shí)長(zhǎng)應(yīng)提供怎樣的免費(fèi)餐食保障，確保航司即便推行付費(fèi)項(xiàng)目，也不能使必要服務(wù)縮水。唯有為“免費(fèi)”劃定底線，“付費(fèi)”才能真正體現(xiàn)其增值價(jià)值，而不是成為消費(fèi)者的無(wú)奈選擇。