2026年“五一”假期，民航預(yù)計(jì)累計(jì)運(yùn)輸旅客1100萬(wàn)人次，日均220萬(wàn)人次。越來(lái)越多的旅客選擇乘飛機(jī)出行。前不久，一則小紅書求助帖在網(wǎng)絡(luò)上迅速發(fā)酵：“丈母娘不太識(shí)字，首次單獨(dú)乘飛機(jī)……”這則看似普通的求助帖，在航空公司迅速引發(fā)了一場(chǎng)跨越千里的愛心接力。海南航空乘務(wù)組提前主動(dòng)聯(lián)系家屬報(bào)平安，在航程中對(duì)暈機(jī)的老人細(xì)心照料；地面工作人員提前到廊橋等候，攙扶老人通關(guān)、提取行李，直至將老人安全送到接機(jī)家屬手中。從萬(wàn)米高空中的輕聲安撫到落地后的全程陪伴，航空公司用“多問一句、多扶一把”的樸素行動(dòng)，讓老人在陌生的旅途中感受到家人般的安心與溫暖。

這樣的故事，每天都在民航業(yè)上演。它或許算不上驚天動(dòng)地，卻真實(shí)地溫暖著每一位被服務(wù)的旅客。這也是去年4月民航局啟動(dòng)2025年“民航服務(wù)提振消費(fèi)年”主題活動(dòng)以來(lái)，民航服務(wù)持續(xù)提質(zhì)增效的真實(shí)寫照。自主題活動(dòng)開展至今，各航空公司紛紛出實(shí)招，“卷”出新高度——從航文旅融合的“花式整活”，到行李服務(wù)的新技術(shù)加持，再到首乘旅客和特殊旅客保障的“細(xì)節(jié)控”……航空公司圍繞旅客出行需求持續(xù)發(fā)力，用系統(tǒng)化改革、精細(xì)化服務(wù)、數(shù)字化賦能，不斷提高航空運(yùn)輸服務(wù)品質(zhì)，為旅客鋪就出行舒心路，書寫著民航服務(wù)的溫暖答卷。

航文旅融合：“旅客”亦是“游客”

前不久，第十五屆中國(guó)國(guó)際園林博覽會(huì)在浙江溫州開幕。作為本屆園博會(huì)指定承運(yùn)人，中國(guó)聯(lián)合航空打造了“航空+園博”融合場(chǎng)景，為文旅深度融合發(fā)展提供生動(dòng)實(shí)踐樣本?！皽刂萏?hào)”彩繪飛機(jī)從北京大興國(guó)際機(jī)場(chǎng)起飛，執(zhí)行主題航班任務(wù)，從值機(jī)、登機(jī)、空中服務(wù)到落地接駁各環(huán)節(jié)，園博園的元素隨處可見——客艙內(nèi)布置著園博園主題裝飾，乘務(wù)員向旅客推介園博園亮點(diǎn)和玩法，為旅客打造“航空出行+游園”一體化體驗(yàn)。飛行之旅不再是單純的位移服務(wù)，而是變成了一次“游園之旅”。

中國(guó)聯(lián)合航空“溫州號(hào)”彩繪飛機(jī)（中國(guó)聯(lián)合航空供圖）

近年來(lái)，航空運(yùn)輸與文化旅游深度融合已經(jīng)不是什么新鮮事。航文旅融合既是對(duì)人民群眾多樣化出行需求的積極回應(yīng)，也成為激活消費(fèi)市場(chǎng)、擴(kuò)大內(nèi)需的重要引擎。為更好滿足人民群眾的出行需求，各航空公司主動(dòng)作為，聚焦“入境游、研學(xué)游、親子游、銀發(fā)游、冰雪游”，推出豐富多元的航空產(chǎn)品。

國(guó)航通過(guò)與中國(guó)美術(shù)學(xué)院、地方文博機(jī)構(gòu)合作，在貴賓休息室打造了微型博物館和藝術(shù)展陳空間，將文化體驗(yàn)前置到旅客候機(jī)環(huán)節(jié)。國(guó)航重慶分公司與重慶市文旅委、大足石刻研究院合作，在重慶江北國(guó)際機(jī)場(chǎng)國(guó)航休息室舉辦“渝悅薈·大足石刻藝術(shù)展”，旅客在候機(jī)時(shí)便能感受世界文化遺產(chǎn)的魅力。這種“候機(jī)+觀展”的模式，既充實(shí)了旅客的候機(jī)等待時(shí)間，提升了旅客候機(jī)體驗(yàn)，也為中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的傳播拓展了新場(chǎng)景。

東航持續(xù)深耕航文旅融合，亮點(diǎn)頻出。東航不僅與中國(guó)國(guó)家博物館、上海博物館開展深度文旅合作，還打造了彩繪飛機(jī)“空中博物館”——“上博號(hào)”“國(guó)博號(hào)”，帶領(lǐng)旅客在萬(wàn)米高空中開啟藝術(shù)之旅。2025年4月，東航冠名上海博物館東館第二特展廳；一個(gè)月后，與秦始皇帝陵博物院簽署框架合作意向書，在門票優(yōu)享、云端微展覽、海外文化傳播等領(lǐng)域開展合作，聯(lián)合推出“東航機(jī)票+兵馬俑門票”優(yōu)享產(chǎn)品。據(jù)統(tǒng)計(jì)，東航“博物館優(yōu)享”產(chǎn)品累計(jì)銷售超10萬(wàn)份。南航湖北分公司則在航班上開展“漢劇空中博物館·漢腔非遺云端行”主題活動(dòng)，以國(guó)產(chǎn)飛機(jī)C909為載體，在萬(wàn)米高空中開啟了一場(chǎng)非遺文化與大國(guó)重器的跨界對(duì)話，讓旅客在飛行中感受到傳統(tǒng)文化的魅力。

東航“國(guó)博號(hào)”彩繪機(jī)（東航供圖）

廣州民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院副教授綦琦表示，“博物館熱”近年來(lái)成為一個(gè)旅游現(xiàn)象，很多博物館往往一票難求。無(wú)論是航空公司與博物館聯(lián)合推出“機(jī)票+門票”特色產(chǎn)品，還是在機(jī)場(chǎng)打造微型博物館、執(zhí)飛主題航班，都是在推動(dòng)“旅客”變“游客”、“游客”變“旅客”，實(shí)現(xiàn)文旅與航空的雙向轉(zhuǎn)化、“雙向奔赴”。

在航文旅融合方面，各家航空公司可謂大顯身手，航文旅融合場(chǎng)景因此不斷拓展。海航則引進(jìn)北京環(huán)球影城、上海迪士尼門票資源，推出“暢游+門票”產(chǎn)品，深受親子家庭的青睞；華夏航空以“民航知識(shí)互動(dòng)課堂+VR飛行體驗(yàn)+模型演示”構(gòu)建研學(xué)產(chǎn)品體系，拓展“航空+研學(xué)”融合場(chǎng)景；烏魯木齊航空精準(zhǔn)鎖定家庭旅客、銀發(fā)族等客戶群體，推出“多人成行”“朝暮游惠”等差異化產(chǎn)品。

行李服務(wù)：讓“無(wú)聲旅客”更安心

前不久，帶著不少行李的旅客王先生從恩施機(jī)場(chǎng)搭乘經(jīng)武漢中轉(zhuǎn)至深圳的國(guó)內(nèi)通程航班。以前，他需要在恩施交一次逾重行李服務(wù)費(fèi)，到了武漢取出行李、重新托運(yùn)，再繳一次費(fèi)。沒想到，這次他在恩施一次性支付了兩段逾重行李服務(wù)費(fèi)，無(wú)須在武漢機(jī)場(chǎng)二次托運(yùn)和排隊(duì)繳費(fèi)?！疤⌒牧?！”王先生感嘆，“帶著大件行李中轉(zhuǎn)也不怕了，到了最終目的地才提取行李，中轉(zhuǎn)流程更‘絲滑’！”

王先生體驗(yàn)到的正是自去年7月以來(lái)民航局創(chuàng)新推行的中轉(zhuǎn)逾重托運(yùn)行李“一次支付、實(shí)時(shí)清分、全程保障”新模式。此前，旅客在攜帶逾重行李跨航企中轉(zhuǎn)時(shí)，需要在不同航企柜臺(tái)重復(fù)排隊(duì)、二次托運(yùn)和繳費(fèi)，不僅耗時(shí)費(fèi)力，也增加了民航保障成本。現(xiàn)在，航空公司、機(jī)場(chǎng)自愿加入該模式后，旅客可在始發(fā)機(jī)場(chǎng)一次性支付全部航段的逾重行李服務(wù)費(fèi)，在中轉(zhuǎn)機(jī)場(chǎng)無(wú)須提取行李，即可實(shí)現(xiàn)全流程行李直掛。目前，旅客可以在武漢機(jī)場(chǎng)、恩施機(jī)場(chǎng)、石家莊機(jī)場(chǎng)、張家口機(jī)場(chǎng)、承德機(jī)場(chǎng)享受到東航、南航、廈航、河北航空、華夏航空5家航企的這一服務(wù)。

石家莊正定國(guó)際機(jī)場(chǎng)（石家莊機(jī)場(chǎng)供圖）

更多機(jī)場(chǎng)和航企正在“趕來(lái)的路上”。記者了解到，目前已有20家航企、51個(gè)機(jī)場(chǎng)與民航局清算中心、中國(guó)航信完成四方協(xié)議簽署。隨著該模式在行業(yè)內(nèi)進(jìn)一步推行，更多中轉(zhuǎn)旅客將享受到這一便利服務(wù)。

行李是航空出行中“無(wú)聲的旅客”，行李運(yùn)輸服務(wù)水平直接關(guān)系到旅客出行體驗(yàn)與行業(yè)口碑?！皣@行李服務(wù)難題，民航業(yè)內(nèi)近年來(lái)多措并舉，航空公司利用技術(shù)賦能不斷升級(jí)行李服務(wù)，行李全流程都實(shí)現(xiàn)了可視化。旅客隨時(shí)能知道自己的行李在哪兒，與查快件差不多，消除了托運(yùn)行李的焦慮?！濒腌f(shuō)。

去年8月，民航局研究起草《托運(yùn)行李操作工作規(guī)范（征求意見稿）》，從頂層設(shè)計(jì)上進(jìn)一步規(guī)范行李服務(wù)。為減少托運(yùn)行李遲運(yùn)、漏運(yùn)、錯(cuò)運(yùn)、破損情況，各航空公司積極應(yīng)用新技術(shù)，紛紛開展行動(dòng)：國(guó)航升級(jí)速運(yùn)行李上傳模塊，實(shí)現(xiàn)行李遲運(yùn)短信自動(dòng)觸發(fā)；湖南航空自主研發(fā)行李賠償系統(tǒng)，開展覆蓋行李收運(yùn)、分揀、裝卸全環(huán)節(jié)的航站專項(xiàng)檢查，行李破損率同比下降35%。

在提高國(guó)內(nèi)航空快線服務(wù)品質(zhì)方面，跨航企簽轉(zhuǎn)服務(wù)也有了新突破。在北京大興—廣州白云、北京首都—上海虹橋、深圳寶安—上海虹橋、重慶江北—上海虹橋4條核心快線上，國(guó)航、東航、南航、廈航、深圳航空、吉祥航空等協(xié)同發(fā)力，跨航企簽轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)覆蓋京津冀、長(zhǎng)三角、粵港澳、成渝四大城市群。簽轉(zhuǎn)場(chǎng)景從最初的“隔離區(qū)外、無(wú)行李”逐步拓展至“隔離區(qū)內(nèi)、有行李”，簽轉(zhuǎn)服務(wù)靈活性與旅客體驗(yàn)顯著提升，真正實(shí)現(xiàn)“隨到隨走、靈活出行”。

特殊旅客：特別的愛給特別的你

航空公司的服務(wù)溫度往往體現(xiàn)在那些被忽略的細(xì)節(jié)里。對(duì)第一次坐飛機(jī)的老年人多問一句“需要幫忙嗎”，為攜帶導(dǎo)盲犬的旅客提前預(yù)留座位，用一條短信通知告訴旅客家屬“孩子已安全登機(jī)”——這些看似不起眼的舉動(dòng)，恰恰是航企“以人民為中心”最樸素的注腳。

旅客第一次坐飛機(jī)，難免心里犯嘀咕：登機(jī)牌去哪里打印？安檢要檢查什么？行李轉(zhuǎn)盤在哪里找？去年，航旅縱橫攜手多家航空公司和機(jī)場(chǎng)推出民航首乘旅客認(rèn)證服務(wù)。旅客通過(guò)首乘認(rèn)證后，可以享受到優(yōu)先值機(jī)、安檢、登機(jī)等服務(wù)，精準(zhǔn)消除首乘旅客“流程生疏、信息不對(duì)稱”的出行痛點(diǎn)。

西北地區(qū)是最早推廣民航首乘服務(wù)的。去年7月，民航西北地區(qū)管理局開展了“場(chǎng)景引領(lǐng)”首乘服務(wù)再升級(jí)主題活動(dòng)，引導(dǎo)各單位圍繞特定場(chǎng)景強(qiáng)化服務(wù)舉措。東航、南航、天津航空、長(zhǎng)龍航空等為西安飛往東南亞、中亞、歐洲地區(qū)的國(guó)際航班打造了“地面+空中”一體化的國(guó)際首乘服務(wù)產(chǎn)品；春秋航空充分利用AI（人工智能）技術(shù)，通過(guò)精準(zhǔn)算法識(shí)別首乘旅客，解答首乘旅客疑問，并為其提供購(gòu)票優(yōu)惠、行李政策解讀和行程規(guī)劃。截至2025年底，陜西、甘肅、寧夏、青海四省區(qū)共有2萬(wàn)多名首乘旅客通過(guò)線上或線下預(yù)約途徑享受到民航首乘服務(wù)。今年第一季度，東航、南航、海航、長(zhǎng)安航空、四川航空、天津航空等更是把服務(wù)送進(jìn)了鄉(xiāng)村、社區(qū)、校園，銷售首乘旅客專屬客票6.62萬(wàn)張；春秋航空通過(guò)抖音開展?fàn)I銷直播31場(chǎng)，首次購(gòu)票旅客達(dá)5.19萬(wàn)名。

陜西榆林機(jī)場(chǎng)為首乘旅客準(zhǔn)備的彩色登機(jī)牌（民航西北局供圖）

特殊旅客保障不僅是民航服務(wù)的重要標(biāo)尺，也是檢驗(yàn)航空公司人文關(guān)懷的“試金石”。南航持續(xù)優(yōu)化承運(yùn)輪椅旅客、重病旅客、視障旅客的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程；針對(duì)適老化出行服務(wù)，開通話務(wù)專線，實(shí)現(xiàn)境內(nèi)自營(yíng)地服站點(diǎn)適老化無(wú)障礙出行服務(wù)專窗全覆蓋；針對(duì)無(wú)成人陪伴兒童出行，建立值機(jī)、安檢、候機(jī)、登機(jī)、客艙、到達(dá)接機(jī)等多節(jié)點(diǎn)、全流程保障機(jī)制；在“愛寵同機(jī)飛”的基礎(chǔ)上，推出“愛寵進(jìn)客艙”服務(wù)產(chǎn)品，并將其推廣至國(guó)內(nèi)18個(gè)城市站點(diǎn)共208條航線，打造愛寵驛站、愛寵樂園和寵物專屬登機(jī)牌。

重慶航空則在重慶江北機(jī)場(chǎng)設(shè)置了老年旅客專屬通道，志愿者身穿醒目馬甲，手把手幫助老年人辦理值機(jī)手續(xù)、托運(yùn)行李，一路送到登機(jī)口。為了給特殊旅客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，國(guó)航、長(zhǎng)龍航空、廈航和杭州機(jī)場(chǎng)開展了一場(chǎng)以“以案促學(xué)、以查促優(yōu)”為主題的無(wú)障礙服務(wù)全流程演練與交叉檢查活動(dòng)，演練測(cè)試流程覆蓋國(guó)內(nèi)、國(guó)際進(jìn)出港四種類型，檢驗(yàn)并優(yōu)化無(wú)障礙服務(wù)全鏈條。

數(shù)字化手段正在讓特殊旅客的服務(wù)保障更加精準(zhǔn)高效。國(guó)航在鴻蒙版App上線了“攜帶客艙運(yùn)輸服務(wù)犬”功能，視障、聽障旅客可在起飛前48小時(shí)內(nèi)線上申請(qǐng)，導(dǎo)盲犬、助聽犬、輔助犬都能免費(fèi)登機(jī)。東航則在內(nèi)部工作平臺(tái)MUC上線了特殊旅客信息自動(dòng)推送功能——航班上有無(wú)陪兒童或老年旅客，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)抓取數(shù)據(jù)并推送到對(duì)應(yīng)崗位員工的手機(jī)上，確保每個(gè)環(huán)節(jié)都有人“接棒”，為特殊旅客構(gòu)建起更完善的出行保障網(wǎng)。數(shù)字化賦能讓信息傳遞更及時(shí)，跨航企協(xié)同讓保障鏈條更順暢。從“有”到“優(yōu)”，從“到位”到“暖心”，航空公司服務(wù)點(diǎn)點(diǎn)滴滴的改變正讓旅客的每一次出行都更有溫度。

航文旅融合讓“旅客”與“游客”自如轉(zhuǎn)換，行李服務(wù)讓“無(wú)聲旅客”更加安心，首乘旅客和特殊旅客服務(wù)的精細(xì)化則讓飛行旅程更有溫度。一年來(lái)，航空公司在服務(wù)品質(zhì)提升的道路上走得扎實(shí)而有力。從“走得了”到“走得暖”，從“標(biāo)準(zhǔn)化”到“精準(zhǔn)化”，航空公司正用實(shí)際行動(dòng)踐行“人民航空為人民”的初心。展望未來(lái)，隨著數(shù)字化賦能的持續(xù)深入和服務(wù)理念的不斷革新，航空公司必將飛得更遠(yuǎn)、服務(wù)更暖。（中國(guó)民航報(bào) 記者肖敏）

編輯|張 薇

校對(duì)|許浩存

審核|程 凌