來(lái)源：環(huán)球網(wǎng)

當(dāng)下的地板行業(yè)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。市場(chǎng)參與者眾多，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，技術(shù)創(chuàng)新相對(duì)緩慢，頭部品牌之間的產(chǎn)品質(zhì)量差距微乎其微。面對(duì)增長(zhǎng)壓力，大多數(shù)品牌不約而同地選擇了一條看似安全的路——壓低價(jià)格、壓縮成本、簡(jiǎn)化服務(wù)。價(jià)格戰(zhàn)成為常態(tài)，利潤(rùn)空間被不斷壓縮，消費(fèi)者則在“越便宜越好”的思維中迷失了對(duì)價(jià)值的判斷。

然而，地板并非快消品。它是典型的“半成品”與耐用消費(fèi)品，行業(yè)內(nèi)“三分地板、七分安裝”的說(shuō)法意味著產(chǎn)品的使用體驗(yàn)很大程度取決于安裝服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性。安裝及保障若不到位，再高端的地板也會(huì)出現(xiàn)異響、起拱、膨脹等問(wèn)題，讓消費(fèi)體驗(yàn)瞬間歸零。令人遺憾的是，在價(jià)格戰(zhàn)的裹挾下，絕大多數(shù)品牌選擇將安裝服務(wù)外包且忽略售后保障，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量失控、責(zé)任主體模糊、用戶(hù)投訴頻發(fā)。

但天格中國(guó)高端實(shí)木地板選擇了一條更難但正確的路。早在2002年發(fā)明地暖實(shí)木地板品類(lèi)后，天格并未止步于技術(shù)領(lǐng)先，而是持續(xù)向服務(wù)端深挖。2021年，天格依托全國(guó)布局的安裝服務(wù)站，首創(chuàng)“總部負(fù)責(zé)安裝”模式——這一模式不僅從根本上解決了用戶(hù)體驗(yàn)的痛點(diǎn)，更引領(lǐng)地板行業(yè)從低級(jí)的“價(jià)格戰(zhàn)”，邁入真正高階的“價(jià)值戰(zhàn)”。

全新服務(wù)模式 保障用戶(hù)體驗(yàn)

在購(gòu)買(mǎi)地板時(shí)，很多人還存在一個(gè)認(rèn)知誤區(qū)：產(chǎn)品交付完成代表消費(fèi)行為的結(jié)束，而安裝服務(wù)只是所購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的附加價(jià)值，這種思維導(dǎo)致大量品牌將資源傾注于前端營(yíng)銷(xiāo)與生產(chǎn)而忽略了服務(wù)對(duì)于整體居住體驗(yàn)的重要性。2002年，天格發(fā)明地暖實(shí)木地板，但并未止步于此。2011年，天格推出《地暖實(shí)木地板系統(tǒng)解決方案》，涵蓋木材甄選、技術(shù)加工、安裝服務(wù)、長(zhǎng)期維護(hù)的全生命周期。這首次將安裝服務(wù)提升到與產(chǎn)品研發(fā)同等重要的戰(zhàn)略高度。2019年，天格成立安裝服務(wù)站，經(jīng)過(guò)兩年籌備，2021年正式推行“總部負(fù)責(zé)安裝”模式。

在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方面，天格將安裝從依賴(lài)個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，升級(jí)為高標(biāo)準(zhǔn)驅(qū)動(dòng)的SOP流程。具體到操作層面，一套完整的標(biāo)準(zhǔn)化安裝流程涵蓋15個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)：從主動(dòng)出示上崗證開(kāi)始，依次完成工具物料擺放、安裝環(huán)境檢查、門(mén)套預(yù)留高度檢測(cè)與切割、地面清潔吸塵、金屬底座安裝、防潮膜鋪設(shè)、地板擺放、安裝方案確認(rèn)與試鋪、正式鋪裝、無(wú)塵切割封蠟、踢腳線與平壓條安裝、金屬收邊條安裝、地板清潔，最終進(jìn)行安裝驗(yàn)收及使用維護(hù)講解。這套SOP確保了服務(wù)品質(zhì)的全國(guó)統(tǒng)一，杜絕了施工隨意性。

在質(zhì)量管控方面，天格特別設(shè)立了包含自檢、巡檢、飛檢在內(nèi)的“三檢”制度，由專(zhuān)門(mén)的督導(dǎo)人員常年在全國(guó)各地進(jìn)行服務(wù)品質(zhì)檢查指導(dǎo)。在整個(gè)檢查制度中，僅安裝服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)巡查就包含多達(dá)100余條的項(xiàng)目，細(xì)節(jié)涉及地板安裝的方方面面。這種嚴(yán)格的服務(wù)督查機(jī)制，讓安裝過(guò)程中的一切都有標(biāo)準(zhǔn)可依、有規(guī)矩可束。

在團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面，天格“總部負(fù)責(zé)安裝”模式下的所有安裝工程師均由總部統(tǒng)一招聘管理，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)周期、系統(tǒng)化的培訓(xùn)，考核合格后持證上崗，并且每年都會(huì)通過(guò)相關(guān)的專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)和服務(wù)禮儀培訓(xùn)來(lái)全方位提升安裝人員的綜合素質(zhì)。

聚焦價(jià)值提升 引領(lǐng)行業(yè)升級(jí)

近年來(lái)，地板行業(yè)深陷低水平競(jìng)爭(zhēng)。多數(shù)品牌將資源傾注于生產(chǎn)和渠道，輕視服務(wù)保障環(huán)節(jié)。后果是用戶(hù)因安裝不當(dāng)導(dǎo)致的問(wèn)題被錯(cuò)誤歸咎于產(chǎn)品質(zhì)量，損害全行業(yè)口碑；優(yōu)秀產(chǎn)品因服務(wù)短板而價(jià)值縮水，品牌忠誠(chéng)度難以建立。這一困局的本質(zhì)，是大部分品牌將服務(wù)視為成本而非價(jià)值，將安裝視為終點(diǎn)而非起點(diǎn)。

天格“總部負(fù)責(zé)安裝”模式的深層價(jià)值，不僅在于解決用戶(hù)痛點(diǎn)，更在于引領(lǐng)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的全新升級(jí)。目前，天格安裝服務(wù)站已擁有專(zhuān)業(yè)安裝工程師超400人，團(tuán)隊(duì)持續(xù)擴(kuò)充的同時(shí)，也在不斷完善人才培養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn)化流程。

在保障體系方面，天格也推出了天花板級(jí)別的《五大承諾》，提供3年保修、25年品質(zhì)保證、十年免費(fèi)翻新打磨、終身免費(fèi)拆裝一次等重磅保障，遠(yuǎn)超行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。品牌采用總部直屬安裝工程師團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、響應(yīng)高效化，覆蓋泡水救援、日常保潔保養(yǎng)等全場(chǎng)景需求。當(dāng)用戶(hù)意識(shí)到天格對(duì)安裝終身負(fù)責(zé)時(shí)，品牌的可靠性認(rèn)知發(fā)生質(zhì)變——這種信任不是靠低價(jià)促銷(xiāo)或營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)可以換來(lái)的，更無(wú)法被那些仍在壓縮服務(wù)成本的競(jìng)品輕易復(fù)制。它建立在每一次規(guī)范化的上門(mén)勘測(cè)、每一道嚴(yán)苛的工藝標(biāo)準(zhǔn)、每一位總部直管工程師的長(zhǎng)期堅(jiān)守之上。

更重要的是，天格對(duì)服務(wù)保障的重視并未止步于自身品牌的成功，而是在行業(yè)內(nèi)部形成了強(qiáng)大的示范效應(yīng)。多家頭部地板品牌開(kāi)始主動(dòng)跟進(jìn)服務(wù)升級(jí)，雖然目前尚無(wú)第二家品牌能夠全面復(fù)制天格“總部負(fù)責(zé)安裝”的完整模式，但行業(yè)對(duì)服務(wù)價(jià)值的集體覺(jué)醒已是事實(shí)。在以天格為代表的先行者引領(lǐng)下，地板行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)邏輯正在發(fā)生深刻變化。越來(lái)越多的品牌意識(shí)到，真正的決勝點(diǎn)在于用戶(hù)使用全周期的安心感與體驗(yàn)感。價(jià)格戰(zhàn)依然是存量市場(chǎng)的慣性選擇，但價(jià)值戰(zhàn)已經(jīng)成為行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的明確方向。

天格用實(shí)踐證明只有將服務(wù)保障打造成核心競(jìng)爭(zhēng)力，才能跳出內(nèi)卷的泥潭，贏得用戶(hù)的長(zhǎng)久信任，也才能推動(dòng)整個(gè)行業(yè)走向更健康、更可持續(xù)的未來(lái)。