張雪機(jī)車最近剛因?yàn)橘悎?chǎng)奪冠火出圈，門店客流和品牌熱度都在往上沖，結(jié)果熱度還沒捂熱，一位天津車主的投訴先把售后問題拽到了臺(tái)前。

5月5日下午，張雪在張雪機(jī)車官方賬號(hào)直播，主題叫“張雪機(jī)車質(zhì)量日”，直播間一度有超10萬(wàn)人觀看。

圖源：微博

直播中，一位天津車主連線投訴稱，自己5月4日在天津一家張雪機(jī)車門店提了一輛張雪機(jī)車820，當(dāng)天就送去貼膜店貼膜，結(jié)果5月5日驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)，機(jī)車前面板進(jìn)氣口有一處裂痕。

車主認(rèn)為這是出廠瑕疵，但涉事門店和技師卻說(shuō)，裂痕可能是貼膜店拿壁紙刀劃出來(lái)的。

雙方說(shuō)不攏，車主最后直接找到張雪本人。

張雪看完照片后，當(dāng)場(chǎng)判斷這就是出廠瑕疵，承諾免費(fèi)給車主更換配件，并承擔(dān)局部重新貼膜的費(fèi)用。

本來(lái)到這里，算是一次挺典型的質(zhì)量投訴處理。

但真正把網(wǎng)友看怒的，是車主又提到了一件事：門店工作人員竟然在微信里把他備注成“墨跡”。

好家伙，車主剛提新車就遇到裂痕，正常溝通維權(quán)，結(jié)果在門店眼里成了“墨跡”。這備注一出來(lái)，別說(shuō)車主不舒服，網(wǎng)友看了也血壓上來(lái)了。

張雪聽完也沒兜著，直播中直接怒斥店主：“這個(gè)老板，你是不是腦殼被門夾了？”

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隨后當(dāng)場(chǎng)作出處罰：涉事門店罰款1萬(wàn)元，罰款全額補(bǔ)償給車主，門店記大過，并要求繼續(xù)核查該門店過往服務(wù)記錄，如果還有不良記錄，直接關(guān)停。

小雷嗶嗶（id ：xiaoleibbb ）看來(lái)，這事最值得聊的，不只是罰了1萬(wàn)有多爽，而是張雪在品牌爆紅之后，還愿不愿意站在消費(fèi)者這邊。

張雪機(jī)車最近熱度確實(shí)高。

前腳國(guó)際賽事奪冠，后腳訂單和關(guān)注度都在漲，門店客流自然也跟著水漲船高。品牌突然火了，最容易出現(xiàn)的問題就是一線門店心態(tài)飄了。

以前客戶上門，是好好介紹、認(rèn)真服務(wù)；現(xiàn)在客戶多了，訂單多了，部分門店可能就開始覺得，反正車不愁賣，消費(fèi)者問題多一點(diǎn)就是“麻煩”。

這種心態(tài)一冒頭，服務(wù)就容易從“用戶第一”變成“別來(lái)煩我”。

天津這家門店備注車主“墨跡”，明顯就是服務(wù)態(tài)度不行。

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不過這次張雪處理得很直接，沒有先護(hù)門店，也沒有甩鍋貼膜店，更沒有用一堆官方話術(shù)繞圈。

他看完照片判斷是出廠瑕疵，承認(rèn)是自己的問題。門店不尊重車主，罰款也不進(jìn)品牌口袋，直接補(bǔ)給車主。

這套操作為什么讓網(wǎng)友買賬？

因?yàn)榇蠹椰F(xiàn)在見過太多踢皮球式售后了。出了問題，廠家說(shuō)找門店，門店說(shuō)找第三方，第三方說(shuō)你自己使用不當(dāng)。最后用戶跑斷腿，問題沒解決，還被嫌事多。

張雪這次等于反著來(lái)：?jiǎn)栴}擺上桌，責(zé)任先判斷，補(bǔ)償先給，門店再查。

當(dāng)然，小雷也要說(shuō)一句，直播間當(dāng)場(chǎng)怒斥店主，傳播效果確實(shí)強(qiáng)。

但品牌長(zhǎng)期不能只靠老板親自罵人來(lái)維持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。老板罵一次能震住一陣，制度和培訓(xùn)跟不上，類似問題還會(huì)從別的門店冒出來(lái)。

張雪機(jī)車現(xiàn)在最需要補(bǔ)的課，可能不是流量課，而是管理課。

小雷嗶嗶（id ：xiaoleibbb ）認(rèn)為，熱度是獎(jiǎng)勵(lì)，不是免死金牌。

這次天津車主投訴，張雪罰門店1萬(wàn)元并補(bǔ)償車主，確實(shí)給品牌口碑兜了一把底。

張雪的意思很明確：車賣得再火，門店也不能把用戶當(dāng)麻煩，品牌再紅，也不能忘了是誰(shuí)花錢支持你。

爆紅不飄，方得長(zhǎng)久。

張雪這次罵得狠，罰得也狠，但真正該留下來(lái)的，不是那句“腦殼被門夾了”的熱梗，而是一個(gè)更樸素的道理：做品牌，先把消費(fèi)者當(dāng)顧客。

你覺得張雪這波操作怎么樣？評(píng)論區(qū)歡迎留下你的看法。