5月6日，武漢消費(fèi)者李女士向?yàn)t湘晨報(bào)·晨視頻反映，自己在格力一家門店購買了14640元空調(diào)產(chǎn)品。還未完成安裝，門店就因老板不幸去世而關(guān)閉。目前，門店已經(jīng)聯(lián)系不上。

格力品牌方表示，該店為獨(dú)立企業(yè)法人，格力只能提供公益幫扶方案，涉案消費(fèi)者可申請(qǐng)一定折扣價(jià)格再次購買所需產(chǎn)品。

“我希望繼續(xù)完成送貨安裝，或者全額退款。”李女士說。

圖為格力電器友誼國(guó)際家居店

花上萬元購買格力空調(diào)，門店突然關(guān)門

李女士告訴記者，去年11月底，她通過團(tuán)購平臺(tái)“大件會(huì)”購買了一系列格力空調(diào)產(chǎn)品，一共花了14640元，供貨方為格力電器友誼國(guó)際家居店。因?yàn)榧抑醒b修，李女士并沒有立馬聯(lián)系門店進(jìn)行安裝。“我們是信賴格力的品牌，覺得下了單晚點(diǎn)再安裝也沒問題?！崩钆空f。

李女士的支付記錄

待到今年3月，她需要安裝風(fēng)管機(jī)，再聯(lián)系門店的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)格力電器友誼國(guó)際家居店已經(jīng)關(guān)閉了。

格力電器友誼國(guó)際家居店售賣的空調(diào)產(chǎn)品

“門店關(guān)閉了，電話也打不通，商場(chǎng)的負(fù)責(zé)人說，這家店的老板已經(jīng)去世了?！崩钆空f。之后，商場(chǎng)給和李女士同樣遭遇的消費(fèi)者進(jìn)行了登記。

李女士向記者提供了自己在格力小程序上的訂單信息。支付記錄顯示，收款方為武漢浩建鼎盛智能廚電有限公司（以下簡(jiǎn)稱“浩建廚電”）。

格力小程序上可以看到李女士的訂單

這家位于友誼國(guó)際家居廣場(chǎng)的格力門店，擁有湖北盛世欣興格力電器銷售有限公司的授權(quán)書，后者是格力電器在湖北省的授權(quán)銷售商。

圖為格力授權(quán)書

3月19日，格力電器（湖北）銷售公司向武漢市武昌區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)函稱，浩建廚電因自身經(jīng)營(yíng)及管理等原因，無法正常對(duì)部分購機(jī)消費(fèi)者履行送貨安裝等義務(wù)。該公司相關(guān)問題涉及消費(fèi)者已付貨款及安裝費(fèi)，內(nèi)部員工的工資及借貸等多個(gè)方面目前已經(jīng)處于停業(yè)狀態(tài)。

“浩建廚電為獨(dú)立企業(yè)法人，擁有獨(dú)立財(cái)務(wù)賬戶與自主經(jīng)營(yíng)權(quán)，消費(fèi)者支付款項(xiàng)均直接進(jìn)入該公司賬戶，未進(jìn)入我公司賬戶。我公司與該公司是一般買賣合同關(guān)系，無經(jīng)營(yíng)權(quán)責(zé)隸屬關(guān)系，均是先款后貨，法律關(guān)系清晰明確?！备窳﹄娖鳎ê保╀N售公司稱，將向涉案消費(fèi)者提供公益幫扶方案，涉案消費(fèi)者可申請(qǐng)一定折扣價(jià)格再次購買所需產(chǎn)品（原債權(quán)仍為消費(fèi)者所有）。

李女士也找了“大件會(huì)”的團(tuán)長(zhǎng)。團(tuán)長(zhǎng)表示：“關(guān)于此前購買格力空調(diào)未送貨安裝一事，我們通過2個(gè)多月的協(xié)調(diào)爭(zhēng)取，目前是盡最大努力爭(zhēng)取到的方案是：給會(huì)員爭(zhēng)取了專屬優(yōu)惠空間，盡全力降低大家的直接經(jīng)濟(jì)損失。”

“大見會(huì)”的團(tuán)購?fù)ㄖ?/p>

李女士當(dāng)時(shí)花費(fèi)14640元購買了格力風(fēng)管機(jī)、家用空調(diào)等一系列產(chǎn)品，按照“大件會(huì)”的方案，可以再花7652.176元再次購買，風(fēng)管不含安裝費(fèi)。

對(duì)于格力和“大件會(huì)”提出的解決方案，李女士并不滿意。“為什么還要再花錢買一次？我覺得這個(gè)解決方案沒有誠(chéng)意?！?/p>

5月6日下午，李女士以及有類似經(jīng)歷的消費(fèi)者來到武漢市武昌區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局積玉橋監(jiān)管所投訴，友誼國(guó)際家居廣場(chǎng)、湖北盛世欣興格力電器銷售有限公司、“大件會(huì)”等相關(guān)負(fù)責(zé)人也在現(xiàn)場(chǎng)。

“我的訴求是繼續(xù)完成送貨安裝，或者全額退款。目前只是統(tǒng)計(jì)了我們的意見，還沒有給到進(jìn)一步的解決方案?！崩钆扛嬖V記者。

格力回應(yīng)：關(guān)門的店鋪為獨(dú)立經(jīng)營(yíng)，可以給消費(fèi)者提供優(yōu)惠價(jià)格再次購買

5月7日，記者在格力官網(wǎng)的“專賣店查詢”一欄進(jìn)行搜索，格力電器友誼國(guó)際家居店可以查到。記者撥打該門店的聯(lián)系電話，顯示已關(guān)機(jī)。

格力官網(wǎng)查詢結(jié)果

“天眼查”APP顯示，該門店所屬的公司浩建廚電，法定代表人為周浩。2026年3月3日，該公司因“通過登記的住所或經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所無法聯(lián)系”被武漢市武昌區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局列入經(jīng)營(yíng)異常名錄。

5月7日，記者就李女士遇到的情況致電格力官方客服熱線咨詢，客服表示：“已經(jīng)跟當(dāng)?shù)胤ㄔ禾岢鲞@個(gè)事情了，這個(gè)涉及到的人也比較多。”客服讓記者撥打?qū)＞€咨詢電話：“跟專線工作人員對(duì)接，他們會(huì)幫扶申請(qǐng)?zhí)幚磉@個(gè)問題?！?/p>

隨后，記者以消費(fèi)者的身份致電專線工作人員。專線工作人員表示，格力電器友誼國(guó)際家居店是獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的，格力并不是涉案主體。“在明確我們不是涉案主體的情況下，我們格力確實(shí)沒有送貨的（義務(wù)）。”目前格力方面提供了一個(gè)專項(xiàng)幫扶的購機(jī)方案，將根據(jù)消費(fèi)者的送貨地址進(jìn)行核實(shí)，如果確認(rèn)沒有裝機(jī)，再核實(shí)機(jī)型給到針對(duì)性的價(jià)格。至于優(yōu)惠價(jià)格為多少，專線工作人員表示：“是根據(jù)機(jī)型來的?！?/p>

記者表示，格力電器友誼國(guó)際家居店是格力官網(wǎng)可查的專賣店，專線工作人員則表示，消費(fèi)者應(yīng)該第一時(shí)間找銷售的責(zé)任主體維權(quán)。

“年后開業(yè)的時(shí)候，格力門店的店長(zhǎng)告訴我們老板去世了。我們通過多方聯(lián)系他們公司的相關(guān)人員，一直沒有人來跟我們對(duì)接，我們就把這個(gè)店先關(guān)閉了。目前顧客們希望格力能夠完成安裝?！庇颜x國(guó)際家居廣場(chǎng)售后工作人員告訴記者。

“大見會(huì)”客服則表示：“我們有相關(guān)方案，請(qǐng)和團(tuán)長(zhǎng)對(duì)接。”

5月7日，記者致電武漢市武昌區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局積玉橋監(jiān)管所，工作人員表示：“會(huì)有工作人員聯(lián)系訴求人進(jìn)行處理?！?/p>

律師：格力當(dāng)前方案實(shí)為讓消費(fèi)者承擔(dān)商家的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)

湖南金州律師事務(wù)所高級(jí)合伙人易旭表示，門店作為與李女士建立合同關(guān)系的直接經(jīng)營(yíng)者，是退款的第一責(zé)任人；根據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理預(yù)付式消費(fèi)民事糾紛案件適用法律若干問題的解釋》第五條規(guī)定，特許人（品牌方）對(duì)消費(fèi)者損失產(chǎn)生或擴(kuò)大有過錯(cuò)的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)民事責(zé)任，格力品牌如果未履行對(duì)該授權(quán)門店的監(jiān)管義務(wù)（如巡查、投訴監(jiān)督等），需承擔(dān)補(bǔ)充賠償責(zé)任；“大件會(huì)”作為網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者，如無法提供門店的有效聯(lián)系方式或有效信息，應(yīng)承擔(dān)先行賠償責(zé)任；商場(chǎng)作為場(chǎng)地出租者有審核租戶資質(zhì)的義務(wù)，如果商場(chǎng)未盡到審核義務(wù)（如未檢查商家營(yíng)業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營(yíng)資質(zhì)），商家跑路后消費(fèi)者可向有過錯(cuò)的商場(chǎng)追責(zé)。

易旭表示，該門店在格力官網(wǎng)可查，是格力授權(quán)專賣店，李女士基于對(duì)格力品牌的信任選擇該門店，格力也從品牌授權(quán)中獲得了利益（品牌使用費(fèi)、產(chǎn)品銷售利潤(rùn)等），根據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理預(yù)付式消費(fèi)民事糾紛案件適用法律若干問題的解釋》第五條規(guī)定，品牌特許經(jīng)營(yíng)模式下，格力對(duì)加盟商經(jīng)營(yíng)活動(dòng)負(fù)有合理監(jiān)管義務(wù)，未盡義務(wù)需承擔(dān)相應(yīng)補(bǔ)充賠償責(zé)任，不能僅以獨(dú)立法人為由完全免責(zé)，李女士可堅(jiān)持要求全額退款，除非格力證明其盡到了監(jiān)管義務(wù)。

“格力當(dāng)前方案不能視為盡到了責(zé)任。消費(fèi)者已全額支付貨款，有權(quán)獲得等價(jià)商品或全額退款，要求消費(fèi)者再次支付（即使是折扣價(jià)），實(shí)質(zhì)上是讓消費(fèi)者承擔(dān)了商家的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)?！币仔癖硎?。

易旭建議，李女士應(yīng)盡快通過12315投訴，同時(shí)向市場(chǎng)監(jiān)管部門舉報(bào)，爭(zhēng)取行政調(diào)解解決。如果該門店涉及多名消費(fèi)者，可聯(lián)合其他受害者共同維權(quán)，推選代表進(jìn)行集體訴訟。如訴訟，可特別注意保存格力官網(wǎng)顯示該門店為授權(quán)店的信息，將門店（或其繼承人）、格力公司、大件會(huì)平臺(tái)、商場(chǎng)作為共同被告起訴，要求承擔(dān)連帶或補(bǔ)充賠償責(zé)任。

瀟湘晨報(bào)·晨視頻記者李姝