5月7日，“五一”假期結(jié)束不久，與電商服裝退貨相關(guān)的話題再次登頂微博熱搜。假期前夕，一名電商從業(yè)者在社交媒體分享視頻，稱有顧客一次性下單24件服飾，令其頗感驚訝，當(dāng)時(shí)評(píng)論區(qū)就有網(wǎng)友留言，戲稱“五一之后全部退給你”。5月6日，該賬號(hào)再次發(fā)布視頻，聲稱這24件衣服果然被買(mǎi)家全部申請(qǐng)退款，且均保留吊牌。

圖片來(lái)源：陜西廣播電視報(bào)后浪視頻

此事經(jīng)由機(jī)構(gòu)媒體傳播后，引發(fā)不少網(wǎng)友的關(guān)注與討論。其中既有聲音站在賣家一方，認(rèn)為現(xiàn)行電商退貨退款機(jī)制對(duì)商家不公，也有聲音站在買(mǎi)家一方，認(rèn)為消費(fèi)者有權(quán)在遵守規(guī)則的前提下自由行使退貨權(quán)。單就此事而言，由于目前只有店主一方的說(shuō)法，暫時(shí)無(wú)法完整還原事件全貌。但是，從網(wǎng)絡(luò)輿論來(lái)看，雙方觀點(diǎn)交鋒激烈，這體現(xiàn)出電商服裝退貨問(wèn)題的復(fù)雜性及其背后的利益牽扯。

線上購(gòu)物已經(jīng)充分融入社會(huì)日常生活，其退貨機(jī)制在大多數(shù)消費(fèi)領(lǐng)域也都運(yùn)轉(zhuǎn)順利，并未滋生大規(guī)模矛盾。在這種情況下，服裝之所以成為退貨矛盾的“重災(zāi)區(qū)”，與其銷售和使用場(chǎng)景的特殊性息息相關(guān)。

一方面，消費(fèi)者在短期使用服裝后，依然可以原樣退回商家，這為某些只需要在特定時(shí)間使用服裝、抱有占便宜心態(tài)的消費(fèi)者提供了“蹭穿”的空間。但另一方面，每個(gè)人身形條件不同，服裝尺碼適配、版型呈現(xiàn)和上身效果都存在明顯差異，消費(fèi)者也理當(dāng)享有試穿后再確認(rèn)是否要留下商品的正當(dāng)權(quán)利。

電商服裝退貨問(wèn)題，本質(zhì)上是市場(chǎng)規(guī)范的問(wèn)題。在這類問(wèn)題上，買(mǎi)賣雙方的關(guān)系不是零和競(jìng)爭(zhēng)，而是通過(guò)交易各取所需，理論上存在共同利益。因此，如果某種現(xiàn)行規(guī)范既令賣方不滿，也令買(mǎi)方不滿，顯然到了非改進(jìn)不可的境地。

這些年，圍繞運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、“七天無(wú)理由退貨”等規(guī)則，平臺(tái)、商家與消費(fèi)者之間其實(shí)一直處于不斷磨合之中。問(wèn)題在于，一些原本旨在降低消費(fèi)門(mén)檻、提升購(gòu)物體驗(yàn)的機(jī)制，在實(shí)際運(yùn)行中逐漸出現(xiàn)了成本分擔(dān)失衡的問(wèn)題。尤其是在服裝領(lǐng)域，高退貨率已不是個(gè)別現(xiàn)象。一些消費(fèi)者習(xí)慣“多件下單、留下其一”，甚至把網(wǎng)購(gòu)當(dāng)成低成本試衣間；而部分商家則不得不將退貨成本轉(zhuǎn)嫁進(jìn)商品定價(jià)，或者通過(guò)縮減面料、降低品質(zhì)來(lái)對(duì)沖損耗。長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，無(wú)論是消費(fèi)者還是商家，其實(shí)都很難真正受益。

也因此，這類問(wèn)題恐怕很難靠簡(jiǎn)單“站隊(duì)”解決。比起一味強(qiáng)調(diào)“消費(fèi)者權(quán)益”或“商家委屈”，更現(xiàn)實(shí)的方向，還是推動(dòng)退貨成本承擔(dān)機(jī)制進(jìn)一步細(xì)化、合理化。

比如，對(duì)明顯超出正常消費(fèi)習(xí)慣的高頻退貨行為，平臺(tái)可以探索更具區(qū)分度的運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)機(jī)制，而不是讓所有用戶都以幾乎相同的成本享受同等退貨條件。對(duì)于長(zhǎng)期退貨率異常偏高的賬號(hào)，適當(dāng)提高運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)費(fèi)用，或在一定范圍內(nèi)由消費(fèi)者承擔(dān)部分退貨運(yùn)費(fèi)，本就是更符合市場(chǎng)邏輯的做法。對(duì)于退貨率低、信用良好的消費(fèi)者，則完全可以繼續(xù)給予更便利、更寬松的服務(wù)體驗(yàn)。

與此同時(shí)，商家端也并非沒(méi)有改進(jìn)空間�，F(xiàn)實(shí)中，一些退貨糾紛本就源于商品圖片過(guò)度美化、尺碼標(biāo)準(zhǔn)混亂、版型信息模糊等問(wèn)題。減少“貨不對(duì)板”，本身也是降低無(wú)效退貨的重要方式。如果消費(fèi)者頻繁遭遇實(shí)物與宣傳差距明顯的情況，自然會(huì)更傾向于“先買(mǎi)再說(shuō)”“不合適就退”。

說(shuō)到底，一個(gè)成熟的消費(fèi)市場(chǎng)，不可能建立在任何一方長(zhǎng)期“吃虧”的基礎(chǔ)上。既不能默認(rèn)商家無(wú)限承擔(dān)退貨成本，也不能讓消費(fèi)者因?yàn)閭�(gè)別亂象失去正常退換貨保障。如何在消費(fèi)便利與公平交易之間找到新的平衡點(diǎn)，或許才是更值得討論的問(wèn)題。

撰文/楊鑫宇

編輯/黃帥

來(lái)源：中國(guó)青年報(bào)客戶端