近日，河南濮陽冷凍榴蓮商家“程大叔”為一筆190.71元的訂單，兩次驅(qū)車往返1600公里，自費(fèi)約5000元，遠(yuǎn)赴山東德州追查惡意“僅退款”買家。最終，警方立案，涉案20多歲女子袁某某被依法行政拘留。

這場“小題大做”的維權(quán)，戳破了網(wǎng)購平臺存在的“薅羊毛”、虛假索賠、惡意白嫖亂象，也讓電商商家的維權(quán)困境走進(jìn)公眾視野。

紅星新聞記者采訪了涉事商家“程大叔”、商家公益反詐互助會發(fā)起人劉曉平和律師譚敏濤，探討網(wǎng)購虛假退貨、惡意“僅退款”難題。

商家：

買家造假圖“一眼假”

兩次赴德州終于立案

4月28日，“程大叔”在網(wǎng)上發(fā)布了其賬號的第一條視頻，稱遭到一名山東德州買家的惡意“僅退款”，打算開車近400公里去找該買家對質(zhì)。

起因是4月26日，該買家在“程大叔”的網(wǎng)店下單冷凍榴蓮果肉，當(dāng)天商家通過順豐冷鏈發(fā)貨，系統(tǒng)顯示快遞27日送到。但28日中午，買家通過電商平臺申請了“僅退款”?！俺檀笫濉闭故镜捻撁骘@示，買家已收到貨，退款金額為190.71元。買家還留言“商品未開已變質(zhì)，黑黢黢的，長霉菌了都”，同時附了4張有“黑色霉菌”的圖片。

▲買家發(fā)來的“榴蓮發(fā)霉”圖片視頻截圖

“程大叔”表示，包裹內(nèi)配備多塊冰袋，采用零下70℃低溫配送，次日即可送達(dá)，正常情況下絕不會出現(xiàn)發(fā)霉變質(zhì)的情況。

“如果是我的商品有瑕疵，我該補(bǔ)償就補(bǔ)償，但她這個就是‘詐騙’?！背檀笫甯嬖V紅星新聞，他之所以如此肯定，是因?yàn)閷D片多方對比后發(fā)現(xiàn)對方發(fā)來的變質(zhì)發(fā)黑榴蓮絕不是自己家的。“她用了一個放了很久的‘老演員’榴蓮來拍照片去退款。她發(fā)的圖片，一面是發(fā)霉發(fā)黑的果肉；另一面的果肉是完整的，還有真空包裝袋，上面還有冰霜。這明顯不是同一件商品。我讓她拍個一起的視頻，她拒絕，說自己吃了生病在醫(yī)院，還一直罵我們客服。”

“以前遇到類似情況，沒有實(shí)錘證據(jù)我都認(rèn)了，但這次太過分了?！薄俺檀笫濉闭f，“腐爛長毛的，你還吃？”他告訴記者，買家不僅造假手段拙劣，態(tài)度還囂張，他當(dāng)即決定驅(qū)車前往德州，一定要討回公道。

▲4月28日，“程大叔”準(zhǔn)備出發(fā)去德州 視頻截圖

4月28日下午，“程大叔”從河南濮陽出發(fā)，單程375公里奔赴山東德州。可他沒想到，這場維權(quán)遠(yuǎn)比想象艱難。

買家的收貨地址是一個距離其住處約3公里的代收點(diǎn)，沒有監(jiān)控；收貨人姓名是化名“文女士”，手機(jī)號實(shí)名是其母親王某，實(shí)際操作者袁某某全程未使用任何她自己的信息，線索一度全部中斷。他還因找錯人鬧出笑話。

于是，程大叔委托律師，去當(dāng)?shù)胤ㄔ赫{(diào)取信息，才獲得買家戶籍地址。他先把買家村子四周的垃圾桶挨個翻了個遍，最終在其住處附近找到了自家發(fā)貨的榴蓮包裝袋，“冰袋的冰剛剛化”，戳穿了買家“早已扔掉”的謊言。

▲“程大叔”在垃圾桶找到自家榴蓮的包裝袋視頻截圖

4月29日晚，程大叔敲開買家的大門，提出希望拿回“變質(zhì)的榴蓮”。對方稱已扔掉，且“壞掉的果肉和包裝袋分開扔在不同地方”。該買家承認(rèn)是自己下的單，但態(tài)度強(qiáng)硬，辱罵威脅他們，“程大叔”一行人被迫離開。

因無法立案，加上五一假期生意繁忙，“程大叔”于4月30日返回河南。

5月6日，程大叔整理了發(fā)貨全程錄像等證據(jù)，第二次趕赴德州，再次報警，清晰陳述對方涉嫌虛構(gòu)事實(shí)、非法占有的欺騙行為。5月7日，當(dāng)?shù)鼐秸搅?，對袁某某作出行政拘留決定。警方告訴他，其家屬提出協(xié)商和解?！俺檀笫濉本芙^，要求依法處理，“我希望她道歉”。

▲商家打包過程錄像，并放置冰袋視頻截圖

“去之前，我一直以為買家是個中年人，或者摳腳大漢，那天見了才知道，是一個20多歲的年輕女生。”程大叔告訴紅星新聞，他兩度跨省找人、花費(fèi)約5000元，不是為了190元，而是為了商家的聲譽(yù)和尊嚴(yán)。

行業(yè)維權(quán)者：

AI造假等詐騙手段明顯增多

“這種惡意退貨、僅退款的情況，幾乎每天都在發(fā)生?！鄙碳夜娣丛p互助會發(fā)起人劉曉平告訴紅星新聞，他曾是電商從業(yè)者，因長期遭受惡意退貨困擾，三年前發(fā)起成立互助組織，如今每天都要處理數(shù)十起類似事件。

互助會的操作模式是：每當(dāng)有商家遭遇明顯惡意或反復(fù)虛假退貨、僅退款的情況，劉曉平會找到一名距離買家不遠(yuǎn)的成員，跟著商家一起上門，提供指導(dǎo)。

“程大叔”提到，5月7日第二次去德州，在商家公益反詐互助會劉曉平、歐克大哥的指導(dǎo)協(xié)助下，他才成功立案。

▲立案告知書

劉曉平表示，商家尋求立案時，往往缺乏法律知識，因此需要幫助?！按祟愂虑樘?、金額太少，不予受理的情況很多。這個時候，我們通常會擺證據(jù)、講法律，并申請行政復(fù)議、行政訴訟。這樣就可以促使立案?！?/p>

劉曉平告訴紅星新聞，近年來，電商平臺的惡意“薅羊毛”行為已發(fā)生一些明顯變化：傳統(tǒng)單純的“僅退款”有所減少，調(diào)包商品、偽造假圖、AI造假等詐騙手段明顯增多。比如用舊果壞果冒充新貨、退貨時用樹葉雜物替代商品、利用AI或PS生成逼真的壞果照片等，讓商家防不勝防。

“僅退款”作為電商平臺利好消費(fèi)者的一項(xiàng)措施，近年來被濫用，劉曉平認(rèn)為原因之一就是電商日交易量巨大，全部人工審核成本高，機(jī)器審核給虛假退貨、退款留下可乘之機(jī)。

“很多商家不是不想維權(quán)，是成本太高、太難了?！眲云秸f，警方初期往往將此類事件定性為民事糾紛，引導(dǎo)商家去法院起訴；平臺多依靠機(jī)器審核，觸發(fā)關(guān)鍵詞就直接退款，人工復(fù)核不足，商家申訴通道不暢，最終只能自認(rèn)倒霉。

劉曉平稱，讓商家感到無奈的，往往是舉證難?！澳壳吧逃肁I軟件對AI、PS圖片識別率很高，但被認(rèn)可為證據(jù)的情況有限?！彼ㄗh商家，“以后多去國家反詐App比對圖片，我們投喂得多了，它的識別精準(zhǔn)度就提高起來了?！?/p>

他還提到，一些惡意買家大多專攻小額訂單，利用“金額低、商家耗不起”等反復(fù)作案，有的人甚至成為慣犯，連續(xù)欺詐多家店鋪。而此次“程大叔”能夠成功立案，關(guān)鍵在于懂法、證據(jù)完整。

劉曉平的互助會已經(jīng)幫助許多商家上門找惡意買家討回了公道。他發(fā)現(xiàn)一個有意思的現(xiàn)象，許多買家在網(wǎng)上態(tài)度囂張，謾罵侮辱商家，“但只要一見面就慫了”。但劉曉平表示，德州榴蓮這次，買家當(dāng)面還那么強(qiáng)硬，確實(shí)很少見。

律師：

濫用平臺“僅退款”規(guī)則違背誠信原則

應(yīng)多方共治破困局

北京市中聞（西安）律師事務(wù)所律師譚敏濤告訴紅星新聞，本案中如果買家虛構(gòu)榴蓮發(fā)霉事實(shí)、提供非商家發(fā)貨的霉變圖片、申請僅退款且拒不退貨、丟棄原商品毀滅證據(jù)，主觀惡意明顯，該行為違反了民法典第7條“誠信原則”，以及第132條“不得濫用民事權(quán)利損害國家利益、社會公共利益或者他人合法權(quán)益”。

“買家濫用平臺‘僅退款’規(guī)則，惡意損害商家財(cái)產(chǎn)權(quán)益，屬于權(quán)利濫用。這種行為屬于欺詐行為?！弊T敏濤說，涉事買家故意虛構(gòu)商品霉變事實(shí)、偽造圖片，讓商家/平臺陷入錯誤認(rèn)識并退款，構(gòu)成民事欺詐。在退款成功后拒不退貨、占有貨款無合法依據(jù)，構(gòu)成不當(dāng)?shù)美璺颠€貨款并賠償損失，包括190元退款、往返路費(fèi)、律師費(fèi)等。

從行政角度看，譚敏濤認(rèn)為，依據(jù)治安管理處罰法，詐騙公私財(cái)物可處5日以上10日以下拘留，情節(jié)較重的處10日以上15日以下拘留，可以并處罰款。如果買家多次作案、累計(jì)金額達(dá)到刑事立案標(biāo)準(zhǔn)，還可能被追究刑事責(zé)任。

譚敏濤認(rèn)為，破解惡意僅退款亂象，需要四方共同發(fā)力：商家要強(qiáng)化證據(jù)意識，包括全程錄制發(fā)貨視頻，發(fā)貨后留存冷鏈物流記錄、簽收憑證，售后溝通全程錄音+文字存檔；平臺應(yīng)取消無條件僅退款，改為“退貨退款為主、僅退款為輔”，平臺人工核實(shí)后再處理，減少機(jī)器誤判，可以建立惡意買家黑名單，同時簡化商家維權(quán)通道，設(shè)立惡意退款快速申訴入口，商家上傳發(fā)貨視頻、物流記錄后，平臺24小時內(nèi)人工復(fù)核，誤判退款可直接追回，無需商家跨省取證；市場監(jiān)管部門要開展專項(xiàng)整治，督促平臺堵塞漏洞；法院可以定期發(fā)布惡意僅退款民事或刑事典型案例，統(tǒng)一裁判標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)社會公眾樹立“惡意退款違法”的認(rèn)知。

“僅退款是保護(hù)消費(fèi)者的綠色通道，絕不是惡意白嫖的通行證?！弊T敏濤說，只有讓違法者付出代價，讓商家維權(quán)有路可走，才能真正維護(hù)電商交易的公平與誠信。

紅星新聞記者 陳龍

編輯 張莉

審核 王光東